From Clicks to Bricks: วิธีจับส่วนแบ่งตลาดด้วยประสบการณ์การช็อปปิ้งด้วยตนเองและออนไลน์
เมื่อโรคระบาดล่าสุดปิดร้านและจำกัดประสบการณ์ในร้านค้า ผู้บริโภคจำนวนมากไม่ได้หยุดซื้อของ แต่พวกเขานำธุรกิจของตนมาทางออนไลน์แทน
ยอดขายออนไลน์บดบัง 815 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 เพิ่มขึ้น 244 พันล้านดอลลาร์หรือเพิ่มขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบเป็นรายปี
สำนักสำมะโนประชากรสหรัฐ
อย่างไรก็ตาม อย่าเพิ่งเขียนข่าวมรณกรรมสำหรับประสบการณ์ในร้าน เมื่อข้อจำกัดเรื่องโรคระบาดได้รับการแก้ไขแล้ว และผู้คนกลับมาทำกิจกรรมประจำวันต่อ นักช้อปจำนวนมากจึงกลับมาที่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ตามที่รายงานเมื่อปีที่แล้ว:
ข้อมูลบ่งชี้ว่าผู้บริโภคกำลังค้นหาสมดุลใหม่ระหว่างการซื้อของออนไลน์และการซื้อด้วยตนเอง”
Wall Street Journal
พูดง่ายๆ ก็คือ ปัจจุบันและอนาคตของการค้าปลีกไม่ได้อยู่ทางออนไลน์หรือพบปะกัน ทั้งสองอย่างนี้บังคับให้ธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ต่อไปนี้เป็นสามวิธีที่ผู้ค้าปลีกสามารถปรับข้อเสนอเพื่อดึงดูดตลาดและส่วนแบ่งความคิดทั้งในปัจจุบันและอนาคต
#1 เพิ่มการมีส่วนร่วมและความสะดวกสบายสูงสุดโดยไม่สูญเสียความปลอดภัย
ไม่ว่าผู้คนจะซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือซื้อด้วยตนเอง พวกเขาต่างก็มองหาประสบการณ์การซื้อที่รวดเร็ว ง่าย ปลอดภัย และสะดวกสบาย
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าต้องการกระบวนการที่ทำซ้ำได้ พวกเขาต้องการเป็นที่รู้จักและจดจำเพื่อช่วยให้กระบวนการชำระเงินรวดเร็วขึ้น ข้อเสนอส่วนบุคคล และตัวเลือกที่ปรับแต่งได้
สำหรับผู้ค้าปลีกหลายราย การชำระเงินคือพรมแดนสุดท้าย เป็นโอกาสที่ดีที่สุดในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและรักษาโอกาสในการขายในอนาคต การสำรวจอุตสาหกรรมชิ้นหนึ่งพบว่า:
ร้อยละ 91 ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการทำธุรกรรมที่รวดเร็วและเป็นมิตรที่เครื่องคิดเงินหรือการซื้อแบบคลิกเดียวที่รวดเร็วทางออนไลน์จะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำเพิ่มขึ้นอย่างมาก
สร้างประสบการณ์การชำระเงินออนไลน์ที่ดียิ่งขึ้น: ฟีเจอร์สำคัญที่ลูกค้าให้ความสำคัญ
ซึ่งรวมถึงการให้ลูกค้าชำระเงินโดยใช้วิธีซื้อที่ต้องการ ทำให้การรวมกระเป๋าเงินดิจิตอลเป็นวิธีที่เหลือเชื่อในการเพิ่มทางเลือกของผู้ซื้อให้สูงสุดในขณะที่เร่งกระบวนการเช็คเอาต์ให้เร็วขึ้น
นอกจากนี้ ผู้ซื้อต้องการความสามารถในการแก้ไขข้อมูลการชำระเงินอย่างรวดเร็ว เช่น ที่อยู่ในการจัดส่งหรือรายละเอียดบัตรชำระเงิน เพื่อปรับให้เข้ากับความต้องการและความชอบแบบเรียลไทม์
ในขณะเดียวกัน ผู้ค้าปลีกไม่สามารถประนีประนอมกับความปลอดภัยหรือความเป็นส่วนตัวได้ ไม่ว่าจะเป็นการป้องกันการฉ้อโกงบัตรเครดิตหรือการป้องกันการฉ้อโกงคืน การใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อทำการยืนยันตัวตนแบบเรียลไทม์สามารถช่วยลดความสูญเสียทางการเงินและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
#2 สร้างความไว้วางใจผ่านประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) มีความสำคัญหรือสำคัญกว่าผลิตภัณฑ์และราคาในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค
แม้ว่าเกณฑ์สำหรับประสบการณ์พิเศษจะแตกต่างกันอย่างมาก แต่โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้ากำลังมองหา:
- การออกแบบที่เรียบง่าย ประสบการณ์ของลูกค้าต้องเหมาะสมกับการทำธุรกรรม ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อซ้ำอาจชื่นชอบตัวเลือกการซื้อในคลิกเดียว ในขณะที่ผู้เข้าชมครั้งแรกจะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์การชำระเงินที่สมจริงยิ่งขึ้น
- สะดวกในการใช้. แรงเสียดทานที่ไม่จำเป็นขัดขวางลูกค้าไม่ให้ดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้น แม้แต่ขั้นตอนง่ายๆ เช่น การป้อนข้อมูลที่อยู่ เมื่อการเติมข้อความอัตโนมัติสามารถให้ข้อมูลนั้นได้อย่างง่ายดาย ก็สามารถทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้
- ความสะดวกสบาย เวลาเป็นสินค้าที่มีค่า ทุกอย่างตั้งแต่คำแนะนำส่วนบุคคลไปจนถึงการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพจะเคารพเวลาของลูกค้า สร้างความไว้วางใจด้วยประสบการณ์ที่เหลือเชื่อของลูกค้า
เจ็ทบลูซึ่งเป็นสายการบินในนิวยอร์กและสายการบินชั้นนำในบอสตัน ฟอร์ตลอเดอร์เดล-ฮอลลีวูด ลอสแองเจลิส ออร์แลนโด และซานฮวน แสดงให้เห็นถึงผลกระทบของประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้า. เมื่อตระหนักว่าลูกค้ามักจะป้อนข้อมูลที่อยู่ที่ไม่ถูกต้องทำให้เกิดความล้มเหลวในการชำระเงินและการสื่อสาร บริษัทจึงปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์ของตนใหม่ การนำ Address Capture API ของ Loqate ไปใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมอย่างรวดเร็ว ทำให้ JetBlue สามารถตรวจสอบที่อยู่ล่วงหน้าได้ในขณะที่ลดโอกาสในการพิมพ์ผิดและข้อผิดพลาดอื่นๆ ระหว่างข้อมูล รายการ.
สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าซื้อได้เร็วขึ้น ลดอัตราข้อผิดพลาด และเพิ่มยอดจองที่สำเร็จในที่สุด
สำหรับบริษัทและผู้ค้าปลีกในทุกภาคส่วน ประสบการณ์ที่น่าสนใจคือตั๋วสร้างความไว้วางใจและรับลูกค้าซ้ำ
#3 ทำซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
บริษัทที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้ามักจะเป็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จในระยะยาว นี่ไม่ใช่ลำดับความสำคัญเพียงครั้งเดียว แต่เป็นความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งกำหนดให้ผู้ค้าปลีกต้องทำซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (CI).
นั่นเป็นเหตุผลที่บริษัทที่ประสบความสำเร็จคิดถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก พวกเขาทดสอบการนำเสนอผลิตภัณฑ์ เส้นทางของผู้ซื้อ และผลลัพธ์การขายเพื่อวัดและประเมินผลกระทบที่แท้จริง
ผู้ค้าปลีกสามารถคงความเกี่ยวข้องและสร้างผลกระทบได้อย่างไม่มีกำหนดโดยการหลีกเลี่ยงสมมติฐานและมองหาวิธีที่จะเพิ่มประสิทธิภาพและปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า
ในทางตรงกันข้าม บริษัทที่ล้มเหลวในการทำซ้ำจะล้มเหลว ลูกค้าใจร้อนและไม่แน่นอนกับลำดับความสำคัญและความชอบที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อเสนอประสบการณ์การค้าปลีกที่ดีขึ้น พวกเขาจะไม่ลังเลที่จะออกไปและจะไม่กลับมาอีก
สรุป
การสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ผ่านประสบการณ์ของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกในการจับตลาดและส่วนแบ่งทางความคิดในปัจจุบันและอนาคตของการค้าปลีก ด้วยความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการช้อปปิ้งออนไลน์ ผู้ค้าปลีกจึงต้องมอบประสบการณ์การซื้อที่รวดเร็ว ง่าย ปลอดภัย และสะดวกสบาย เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและความสะดวกสบายสูงสุดโดยไม่ลดทอนความปลอดภัย
ยิ่งไปกว่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้ายังมีความสำคัญเทียบเท่ากับผลิตภัณฑ์และราคาสำหรับการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขานำเสนอการออกแบบที่เรียบง่าย ใช้งานง่าย และสะดวกสบาย
ประการสุดท้าย ผู้ค้าปลีกต้องจัดลำดับความสำคัญของความต้องการของลูกค้าและทำซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและส่งผลกระทบอย่างไม่มีกำหนด ด้วยการใช้กลยุทธ์เหล่านี้ ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ เพิ่มความภักดีของลูกค้า และประสบความสำเร็จในระยะยาวในภูมิทัศน์การค้าปลีกที่พัฒนาตลอดเวลา