การตลาดค้นหา

AT&T: การขายที่สมบูรณ์แบบตามด้วยการส่งมอบหายนะ

AT & Tเมื่อเราตัดสินใจย้ายจากที่ทำงานไปยังที่ทำงานใหม่คนกลุ่มแรกที่ฉันโทรหาคือ AT&T ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าการตรวจสอบให้แน่ใจว่าสายแฟกซ์และโทรศัพท์ของเราพร้อมใช้งาน

หลังจากเสียงเตือนสองสามครั้งตัวแทนก็รีบรับโทรศัพท์และตอบทุกคำถามที่ฉันมี เธอเป็นคนน่ารักมีความรู้และช่วยเหลือดีมาก เราตัดสินใจที่จะย้ายในวันเสาร์พร้อมกับโทรศัพท์ใหม่ที่จะเข้ามาในวันศุกร์ เนื่องจากเป็นช่วงวันหยุดยาวเราคิดว่าการใช้โทรศัพท์จะช้าและจะไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของเรา

เรามีหมายเลข 1-800 สายจำนวนหนึ่งสายแฟกซ์เฉพาะและ DSL ระดับธุรกิจสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของเรา ในสำนักงานแห่งใหม่เราได้รวมการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเข้ากับสัญญาเช่าของเราเนื่องจากอาคารแห่งนี้มีอุปกรณ์เครือข่ายที่จำเป็นสำหรับ บริษัท ที่มีแบนด์วิธจำนวนมาก

เรารักษาหมายเลข 1-800 ไว้ แต่เราจำเป็นต้องได้รับหมายเลขโทรศัพท์ใหม่เนื่องจากเราอยู่ในส่วนอื่นของเมืองดังนั้นเราจึงเลือกรับข้อความฟรี 3 เดือนในสายเก่าเพื่อบอกหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ให้กับลูกค้าของเรา . เราปิดการโทรด้วยหมายเลขตั๋วเพื่ออ้างถึงในกรณีที่เกิดปัญหาใด ๆ

นั่นคือจุดสิ้นสุดของความสมบูรณ์แบบ

ประมาณหนึ่งสัปดาห์ก่อนที่เราจะย้าย DSL ของเราออกไป หลังจากคุยกับ AT&T ไปหนึ่งวันครึ่งพร้อมกับสัญญาว่าจะดำเนินการก่อนเลิกกิจการ (วันก่อนหน้า) ในที่สุดเราก็ได้ DSL ของเรากลับคืนมา เป็นเรื่องยากสำหรับ บริษัท เทคโนโลยีออนไลน์ที่มีทีมขายขาออกในการขายโดยไม่ต้องเข้าถึงเลย ทุกคนทำงานจากที่บ้านมากกว่ารอ

โชคดีสำหรับเรา AT&T มีนโยบายการคืนเงินที่ค่อนข้างเสรี สำหรับธุรกิจที่หายไปหลายพันดอลลาร์เราได้รับเครดิต 119 ดอลลาร์จากใบเรียกเก็บเงินของเรา

เป็นเรื่องยากยิ่งขึ้นสำหรับทีมขายขาออกที่จะไม่ขาย โทรศัพท์. นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นในวันต่อมา ดูเหมือนว่า 'ความผิดพลาด' บางอย่างสำหรับการย้ายของเรา ทันที หยุดให้บริการบน DSL และสายโทรศัพท์ของเรา เราทำโทรศัพท์หายไปอีกวันครึ่ง ตอนนี้ฉันรู้สึกหงุดหงิดเล็กน้อย

AT&T ส่งช่างเทคนิคบริการที่ยอดเยี่ยมซึ่งทำงานร่วมกับคนนอกอีกคนเพื่อสำรองสาย DSL เมื่อในที่สุดโทรศัพท์ก็กลับมาเปิด DSL อีกครั้ง อีกสองสามชั่วโมงผ่านไป แต่แพทริคชนะและทำให้เรากลับมาเป็น 100%

จนถึงเช้าวันนี้.

เมื่อฉันเดินเข้าไปทำงานเมื่อเช้านี้ฉันบอกว่า DSL หยุดทำงานอีกครั้ง ไม่จำเป็นต้องโทรหาใครด้วยซ้ำใช่ไหม? ชายสองคนมีการ์ด Sprint อยู่ในสำนักงานและพวกเขาก็เป็นจังหวะหัวใจของเราจนกว่าเราจะได้ไปที่สำนักงานใหม่ (ซึ่งมีเครือข่ายอยู่แล้ว)

สายโทรศัพท์ก็ขาดเช่นกัน…. ถ้าคุณโทรหาพวกเขาก็จะส่งเสียงเรียกเข้า จำข้อความที่สั่งซื้อด้วยหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ได้หรือไม่? ยังใช้ไม่ได้ ตอนนี้เราไม่มีโทรศัพท์และไม่มี DSL ฉันอยากกลับไปนอน

แต่เราย้ายข้อมูลทั้งหมดของเราและย้ายระบบ PBX ไปยังตำแหน่งใหม่ สองสามชั่วโมงต่อมาช่างซ่อม AT&T ของเราก็มาปรากฏตัว 15 นาทีต่อมาเขาพูดว่า:

"ข่าวร้าย"

มีบางอย่างผิดปกติกับสายจึงต้องให้ช่างซ่อม "สายเคเบิล" ออกมาดูว่าเกิดอะไรขึ้น เขาจะออกไปพรุ่งนี้ฉันบอก ณ จุดนี้ซีอีโอของฉันมาเยี่ยมฉันและตรวจสอบการย้าย โชคดีที่เขาอยู่ในห้องขณะที่ฉันถูกพักไว้และส่งต่อจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งไปยังคนถัดไป การเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งฉันถูกขอให้พิสูจน์ว่าเป็นบัญชีของฉัน (ตัวเลข 3 ตัวสุดท้ายในใบเรียกเก็บเงิน) และฉันจะขอหมายเลขใบสั่งบริการเป็นครั้งคราว (ฉันมีสองตอนนี้ ... อันหนึ่งสำหรับการย้ายอีกอันสำหรับการซ่อมแซม) .

เจ้านายของฉันรับฟังเมื่อฉันทำซ้ำสัปดาห์แห่งความยากลำบากของเรากับ AT&T อย่างมีชั้นเชิง - แสดงจำนวนยอดขายจำนวนธุรกิจและความน่าเชื่อถือที่เราสูญเสียไปในสัปดาห์ที่ผ่านมากับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของเรา ฉันรู้สึกประหลาดใจกับความจริงที่ว่าฉันไม่สามารถกรีดร้องหรือเสียงดังอย่างที่ฉันอธิบาย - พร้อมรายละเอียดมากมาย - สัปดาห์ที่น่าตื่นเต้นที่ AT&T ได้ให้ข้อมูลแก่ฉัน จำไว้ว่ามันเป็นสัปดาห์ที่สามของฉันในการทำงาน 🙂

เราต่างประหลาดใจที่การสนทนากับบุคคลทางโทรศัพท์แต่ละครั้งลงท้ายด้วย“ คุณจะบอกว่าคุณพอใจกับบริการที่ได้รับในวันนี้หรือไม่” “ ไม่” คือคำตอบซ้ำ ๆ ของฉัน

คุณต้องการข่าวดีหรือข่าวร้าย?

ตอนนี้ฉันมีช่างเทคนิคอาวุโสที่ตอนนี้อยู่ในอาคารและกำลังแก้ไขปัญหาสายเคเบิล เขามาที่นี่สองสามชั่วโมงแล้ว แต่เขารับสายโทรศัพท์ได้ แน่นอนว่าการทำงานติดกับแผง PBX ของเราคือ $ 25 ทุก ๆ 15 นาที (ทำไมพวกเขาไม่บอกว่า $ 100 / ชม.)

เขาบอกว่า“ คุณต้องการข่าวดีหรือข่าวร้าย?”

“ ข่าวดีค่ะ” ฉันตอบ

เขาพบปัญหาเกี่ยวกับการเดินสายโทรศัพท์ภายในอาคารที่มีอยู่และบอกฉันว่า "ไม่มีข่าวดีไม่มีทางที่จะรับสาย"

ฉันจะไม่ตอบว่าไม่

เรามีสาย CAT100 ประมาณ 5 เส้นที่กำลังเดินทางระหว่างศูนย์ข้อมูลและพื้นที่สำนักงานของเราดังนั้นฉันจึงยกแผงควบคุมสองสามแผงและค้นหาว่าสายนั้นพาดผ่านที่ไหน ไฟร์วอลล์มีสายเคเบิลและเพดานหล่นระหว่างห้องกับห้องที่มีสายโทรศัพท์เข้ามาเป็นเส้นตรง 30 ถึง 40 ฟุต เขาไปเอาสายเคเบิลออกจากรถบรรทุกและวิ่งไปประมาณ 100 ฟุตของสายเคเบิล

เวลา 9 น. และตอนนี้เรามีสายโทรศัพท์อยู่ในอาคาร ฉันแค่รอให้ช่างเทคนิคทำงานสุดท้ายให้เสร็จ - ถึงเวลาที่ฉันจะเขียนโพสต์บล็อกนี้ทั้งหมด ขณะนี้สายโทรศัพท์เชื่อมต่อกับระบบ PBX

พรุ่งนี้สิ่งที่ฉันต้องทำคือรับสายเคเบิลและแจ็ค RJ11 เพิ่มเติมและฉันสามารถกระโดดจากแจ็คใหม่ไปยังระบบ PBX เพื่อให้เรามีโทรศัพท์ในวันอังคาร

นั่นคือ…

นั่นคือหลังจากที่เราย้าย ฉันจะไปในเช้าวันพรุ่งนี้เพื่อดูแลการย้ายสำนักงาน ทีมงานได้รวบรวมทุกอย่างเรียบร้อยแล้วดังนั้นการเคลื่อนย้ายควรจะต้องย้ายในวันพรุ่งนี้ ยังคงเป็นวันที่ยาวนานฉันแน่ใจ

ฉันจะทำให้แน่ใจว่าเราจะใช้โทรศัพท์ได้ 100% เมื่อสิ้นสุดธุรกิจในวันพรุ่งนี้ วันนี้ฉันใส่เครือข่ายของเราไว้ในระบบไร้สายที่ปลอดภัยเครื่องพิมพ์เครือข่ายฮับและต่อสายเคเบิลทั้งหมดจากแผงแพทช์กลาง ฉันยังต่อสายโทรศัพท์ทั้งหมดจากแผงแพทช์ไปยังระบบ PBX ของเรา นอกเหนือจาก AT&T แล้วฉันยังมีงานทำอีกมากมาย

ในวันอังคารฉันจะคุยทางโทรศัพท์กับ AT&T เพื่อดูว่าทำไมฉันจึงควรให้ธุรกิจของเราอยู่กับพวกเขา สิ่งเดียวที่ฉันพบว่ามีประสิทธิภาพคือ:

  1. กำลังปิดการขาย
  2. กำลังปิดบริการ

หยุดขายสิ่งที่คุณไม่สามารถส่งมอบได้ AT&T มันยากแค่ไหนที่จะ:

  1. โทรยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อ DSL ของเรา?
  2. โทรเพื่อยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อสายโทรศัพท์ของเรา?
  3. โทรยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อ DSL ของเรา (ครั้งที่สอง)?
  4. โทรยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อ DSL ของเรา (ครั้งที่สาม)?
  5. มีช่างที่มีประสบการณ์มาพบฉันก่อนวันย้ายเพื่อกำหนดขอบเขตอาคารใหม่และเดินดูตามใบสั่งงานหรือไม่? ฉันยินดีจะจ่าย $ 25 / ชม. ต่อ 15 นาทีสำหรับสิ่งนั้น!

เวลา 9 น. เทคเสร็จแล้วเขาก็พยายามปิดก้นเพื่อให้แน่ใจว่าฉันมีความสุข ฉันมีความสุขกับเขา แต่มันแย่เกินไปสำหรับ บริษัท ของเขา ฉันจะกลับบ้าน. ฉันต้องกลับมาที่นี่ในอีก 11 ชั่วโมงสำหรับการเคลื่อนย้ายและฉันต้องขับรถกลับบ้าน 45 นาที

ฉันเดาว่านั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาเรียกว่าวันหยุดสุดสัปดาห์วันแรงงาน!

อัปเดต 9/1: หมายเลข 1-800 ยังคงโทรออกไปยังหมายเลขโทรศัพท์เดิมและไม่ได้เปิดการดักฟังข้อความ หลังจากพูดคุยกับกลุ่ม 1-800 ปรากฏว่าไม่มีใครสั่งงานเพื่อให้บรรทัดนั้นเปลี่ยนเส้นทาง หลังจากคุยกับคน 4 คนฉันพบวิศวกรที่จะข้ามวันที่สั่งซื้อ (วันทำการแรกดังนั้นจะเป็นวันอังคารหน้า) เพื่อรับหมายเลข 1-800 ที่ทำงานในวันนี้

ดูเหมือนอีก 24 ชั่วโมงก่อนที่จะเปิดการดักจับข้อความ เธอต้องส่งไฟล์ แฟกซ์ เพื่อเปิดใช้งาน เฮ้อ.

อัปเดต 9/2: เมื่อวานนี้เราต้องเชื่อมต่อกับ Wizard of Telephony โดยบังเอิญ ฉันเชื่อว่าเธอชื่อเดเมเทรีย - แต่เธอทำงานอย่างอื่นได้! ฉันยังเป็นพยานในการสนทนาที่เธอมีกับตัวแทนคนอื่นซึ่งเธอเริ่มทำงานกับหมายเลขงาน 1-800 ในขณะที่เขาส่งมาในวันอังคารหน้า เธอติดอยู่กับเราตลอดบ่ายจนกระทั่งส่งต่อข้อความได้สำเร็จเช่นกัน ใครก็ตามที่ Demetria คือ - AT&T จำเป็นต้องให้เธอเป็นผู้ดูแลชั้นเรียน "วิธีปฏิบัติต่อลูกค้า"!

ขอบคุณพระเจ้าที่เราจะพร้อมสำหรับวันอังคาร!

Douglas Karr

Douglas Karr เป็น CMO ของ เปิดข้อมูลเชิงลึก และผู้ก่อตั้ง Martech Zone. Douglas ได้ช่วยเหลือสตาร์ทอัพ MarTech ที่ประสบความสำเร็จหลายสิบราย ได้ช่วยเหลือในการตรวจสอบสถานะมูลค่ากว่า 5 พันล้านดอลลาร์ในการซื้อกิจการและการลงทุนของ Martech และยังคงช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ในการปรับใช้และทำให้กลยุทธ์การขายและการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติ Douglas เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและ MarTech ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล ดักลาสยังเป็นผู้เขียนหนังสือ Dummie's Guide และหนังสือความเป็นผู้นำทางธุรกิจที่ได้รับการตีพิมพ์อีกด้วย

บทความที่เกี่ยวข้อง

กลับไปด้านบนปุ่ม
ปิดหน้านี้

ตรวจพบการบล็อกโฆษณา

Martech Zone สามารถจัดหาเนื้อหานี้ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราสร้างรายได้จากไซต์ของเราผ่านรายได้จากโฆษณา ลิงก์พันธมิตร และการสนับสนุน เรายินดีอย่างยิ่งหากคุณจะลบตัวปิดกั้นโฆษณาของคุณเมื่อคุณดูไซต์ของเรา