AT&T: การขายที่สมบูรณ์แบบตามด้วยการส่งมอบหายนะ

AT & Tเมื่อเราตัดสินใจย้ายจากที่ทำงานไปยังที่ทำงานใหม่คนกลุ่มแรกที่ฉันโทรหาคือ AT&T ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าการตรวจสอบให้แน่ใจว่าสายแฟกซ์และโทรศัพท์ของเราพร้อมใช้งาน

หลังจากที่มีเสียงแจ้งสองสามครั้ง ตัวแทนก็รีบหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและตอบทุกคำถามที่ฉันมี เธอน่ารัก มีความรู้ และช่วยเหลือดีมาก เราตัดสินใจที่จะย้ายในวันเสาร์กับโทรศัพท์ใหม่ที่จะเข้ามาในวันศุกร์ เนื่องจากเป็นช่วงวันหยุดยาว เราคิดว่าโทรศัพท์จะช้าและจะไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของเรา

เรามีหมายเลข 1-800 สายจำนวนหนึ่งสายแฟกซ์เฉพาะและ DSL ระดับธุรกิจสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของเรา ในสำนักงานแห่งใหม่เราได้รวมการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเข้ากับสัญญาเช่าของเราเนื่องจากอาคารแห่งนี้มีอุปกรณ์เครือข่ายที่จำเป็นสำหรับ บริษัท ที่มีแบนด์วิธจำนวนมาก

เราเก็บหมายเลข 1-800 ไว้ แต่เราต้องการหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ เนื่องจากเราอยู่ในส่วนอื่นของเมือง เราจึงเลือกใช้การส่งข้อความฟรีบนสายเก่าเป็นเวลา 3 เดือนเพื่อบอกหมายเลขโทรศัพท์ใหม่แก่ลูกค้าของเรา . เราปิดการโทรด้วยหมายเลขตั๋วเพื่ออ้างอิงในกรณีที่มีปัญหาใดๆ

นั่นคือจุดที่ความสมบูรณ์แบบสิ้นสุดลง

ประมาณหนึ่งสัปดาห์ก่อนที่เราจะย้าย DSL ของเราออกไป หลังจากคุยกับ AT&T มาครึ่งวันแล้ว โดยสัญญาว่าจะเปิดให้ทำงานก่อนสิ้นสุดธุรกิจ (วันก่อน) ในที่สุดเราก็ได้ DSL กลับมา เป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทเทคโนโลยีออนไลน์ที่มีทีมขายต่างประเทศในการขายโดยไม่มีการเข้าถึงใดๆ ทุกคนทำงานจากที่บ้านมากกว่ารอ

โชคดีสำหรับเรา AT&T มีนโยบายการคืนเงินที่ค่อนข้างเสรี สำหรับธุรกิจที่หายไปหลายพันดอลลาร์เราได้รับเครดิต 119 ดอลลาร์จากใบเรียกเก็บเงินของเรา

มันยากยิ่งกว่าสำหรับทีมขายขาออกที่จะขายโดยไม่มี โทรศัพท์. นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นในวันต่อมา ดูเหมือนว่า 'ความผิดพลาด' บางอย่างสำหรับการย้ายของเรา ทันที หยุดให้บริการบน DSL และสายโทรศัพท์ของเรา เราทำโทรศัพท์หายไปอีกวันครึ่ง ตอนนี้ฉันรู้สึกหงุดหงิดเล็กน้อย

AT&T ส่งช่างเทคนิคบริการที่ยอดเยี่ยมซึ่งทำงานร่วมกับคนนอกอีกคนเพื่อสำรองสาย DSL เมื่อในที่สุดโทรศัพท์ก็กลับมาเปิด DSL อีกครั้ง อีกสองสามชั่วโมงผ่านไป แต่แพทริคชนะและทำให้เรากลับมาเป็น 100%

จนถึงเช้าวันนี้.

เมื่อฉันเดินเข้าไปในที่ทำงานเมื่อเช้านี้ ฉันบอกว่า DSL หยุดทำงานอีกครั้ง ไม่ต้องโทรหาใครเลยใช่ไหม ผู้ชายสองสามคนมีการ์ด Sprint ในสำนักงาน และพวกเขาคือหัวใจของเรา จนกว่าเราจะสามารถไปที่สำนักงานแห่งใหม่ได้ (ที่ซึ่งมีเครือข่ายอยู่แล้ว)

สายโทรศัพท์ก็ลดลงเช่นกัน…แบบ หากคุณเรียกพวกเขา พวกเขาดังและดังและดัง จำข้อความที่ฉันสั่งด้วยหมายเลขโทรศัพท์ใหม่ได้ไหม ที่ยังไม่ทำงาน ตอนนี้เราไม่มีโทรศัพท์และไม่มี DSL ฉันอยากกลับไปนอนแล้ว

แต่เราย้ายข้อมูลทั้งหมดของเราและย้ายระบบ PBX ไปยังตำแหน่งใหม่ สองสามชั่วโมงต่อมาช่างซ่อม AT&T ของเราก็มาปรากฏตัว 15 นาทีต่อมาเขาพูดว่า:

"ข่าวร้าย"

มีบางอย่างผิดปกติกับสาย ดังนั้นพวกเขาจึงต้องเรียกช่างซ่อม "สายเคเบิล" ออกไปเพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น หมอบอกว่าจะออกพรุ่งนี้ ณ จุดนี้ CEO ของฉันมาเยี่ยมฉันและตรวจสอบการย้าย โชคดีที่เขาอยู่ในห้องขณะที่ฉันถูกพักไว้และส่งต่อจากคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่ง การเปลี่ยนแต่ละครั้งฉันจะถูกขอให้พิสูจน์ว่าเป็นบัญชีของฉัน (ตัวเลข 3 หลักสุดท้ายในใบเรียกเก็บเงิน) และในบางครั้ง ฉันจะถูกถามถึงหมายเลขใบสั่งบริการ (ตอนนี้ฉันมีสองอัน… อันหนึ่งสำหรับการย้าย อีกอันสำหรับการซ่อมแซม) .

เจ้านายของฉันรับฟังขณะที่ฉันทบทวนสัปดาห์แห่งความยากลำบากกับ AT&T อย่างละเอียดถี่ถ้วน โดยระบุว่ามียอดขายเท่าไร ธุรกิจมากน้อยเพียงใด และความน่าเชื่อถือที่เราสูญเสียไปในสัปดาห์ที่ผ่านมากับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของเรามากน้อยเพียงใด ฉันประหลาดใจกับความจริงที่ว่าฉันไม่สามารถกรีดร้องหรือโวยวายดังที่ฉันอธิบาย – มีรายละเอียดมากมาย – สัปดาห์อันแสนระทมที่ AT&T มอบให้ฉัน จำไว้ว่านี่เป็นสัปดาห์ที่สามของฉันในการทำงาน 🙂

เราต่างประหลาดใจที่การสนทนากับบุคคลทางโทรศัพท์แต่ละครั้งลงท้ายด้วย“ คุณจะบอกว่าคุณพอใจกับบริการที่ได้รับในวันนี้หรือไม่” “ ไม่” คือคำตอบซ้ำ ๆ ของฉัน

คุณต้องการข่าวดีหรือข่าวร้าย?

ตอนนี้ฉันมีช่างอาวุโสคนหนึ่งซึ่งขณะนี้อยู่ในอาคารและกำลังแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสายเคเบิล เขาอยู่ที่นี่สองสามชั่วโมงแล้ว แต่เขากำลังทำให้สายโทรศัพท์ใช้งานได้ แน่นอน การทำงานใกล้กับแผง PBX ของเราคือ $25 ทุก ๆ 15 นาที (ทำไมพวกเขาไม่บอกว่า $100/ชม.)

เขาบอกว่า“ คุณต้องการข่าวดีหรือข่าวร้าย?”

“ ข่าวดีค่ะ” ฉันตอบ

เขาพบปัญหาเกี่ยวกับการเดินสายโทรศัพท์ในอาคารที่มีอยู่และบอกฉันว่า "ไม่มีข่าวดี ไม่มีทางที่จะต่อแถวได้"

ฉันจะไม่ตอบว่าไม่

เรามีสาย CAT100 ประมาณ 5 เส้นที่เดินทางระหว่างศูนย์ข้อมูลและพื้นที่สำนักงานของเรา ดังนั้นฉันจึงยกแผงสองสามแผงและค้นหาว่ามันจะผ่านที่ไหน มีทางเคเบิลในไฟร์วอลล์และเพดานหล่นระหว่างมันกับห้องที่สายโทรศัพท์เข้ามา มันเป็นแนวตรง 30 ถึง 40 ฟุต เขาไปเอาสายเคเบิลออกจากรถบรรทุก และวิ่งด้วยสายเคเบิลประมาณ 100 ฟุต

ตอนนี้เวลา 9 น. และขณะนี้เรามีสายโทรศัพท์ในอาคาร ฉันแค่รอให้ช่างเทคนิคทำงานชิ้นสุดท้ายให้เสร็จ – มันทำให้ฉันมีเวลาที่จะเขียนโพสต์บล็อกนี้ทั้งหมด ขณะนี้สายโทรศัพท์เชื่อมต่อกับระบบ PBX แล้ว

พรุ่งนี้สิ่งที่ฉันต้องทำคือรับสายเคเบิลและแจ็ค RJ11 เพิ่มเติมและฉันสามารถกระโดดจากแจ็คใหม่ไปยังระบบ PBX เพื่อให้เรามีโทรศัพท์ในวันอังคาร

นั่นคือ…

นั่นคือหลังจากที่เราย้าย พรุ่งนี้ฉันจะไปดูแลการย้ายสำนักงานแต่เช้าตรู่ ทีมงานเก็บทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ดังนั้นผู้ย้ายควรต้องย้ายในวันพรุ่งนี้ มันคงเป็นวันที่ยาวนานฉันแน่ใจ

ฉันจะทำให้แน่ใจว่าเราจะใช้โทรศัพท์ได้เต็ม 100% ภายในพรุ่งนี้เลิกงาน วันนี้ฉันใส่เครือข่ายของเรา รักษาความปลอดภัยแบบไร้สาย เครื่องพิมพ์เครือข่าย ฮับ และวางสายห้องเล็ก ๆ ทั้งหมดจากแผงแพตช์กลาง ฉันยังต่อสายโทรศัพท์ทั้งหมดจากแผงแพตช์ไปยังระบบ PBX ของเราด้วย นอกจาก AT&T แล้ว ฉันยังทำงานอีกมากจนเสร็จ

ในวันอังคาร ฉันจะคุยโทรศัพท์กับ AT&T เพื่อดูว่าทำไมฉันจึงควรรักษาธุรกิจของเราไว้กับพวกเขา สิ่งเดียวที่ฉันพบว่ามีประสิทธิภาพคือ:

  1. กำลังปิดการขาย
  2. กำลังปิดบริการ

หยุดขายสิ่งที่คุณไม่สามารถส่งมอบ AT&T มันจะยากแค่ไหน:

  1. โทรยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อ DSL ของเรา?
  2. โทรเพื่อยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อสายโทรศัพท์ของเรา?
  3. โทรยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อ DSL ของเรา (ครั้งที่สอง)?
  4. โทรยืนยันก่อนตัดการเชื่อมต่อ DSL ของเรา (ครั้งที่สาม)?
  5. มีช่างที่มีประสบการณ์มาพบฉันก่อนวันย้ายเพื่อกำหนดขอบเขตอาคารใหม่และเดินดูตามใบสั่งงานหรือไม่? ฉันยินดีจะจ่าย $ 25 / ชม. ต่อ 15 นาทีสำหรับสิ่งนั้น!

เวลา 9 น. เทคเสร็จแล้วและเขาทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าฉันมีความสุข ฉันมีความสุขกับเขา มันแย่เกินไปสำหรับบริษัทของเขา ฉันจะกลับบ้าน. ฉันต้องกลับมาที่นี่ในอีก 11 ชั่วโมงเพื่อขนย้าย และฉันต้องขับรถกลับบ้าน 45 นาที

ฉันเดาว่าทำไมพวกเขาถึงเรียกมันว่า "วันหยุดสุดสัปดาห์วันแรงงาน"!

อัปเดต 9/1: หมายเลข 1-800 ยังคงกดหมายเลขโทรศัพท์เดิมและไม่มีการสกัดกั้นข้อความ หลังจากพูดคุยกับกลุ่ม 1-800 ปรากฏว่าไม่มีใครสั่งงานให้เปลี่ยนเส้นทางสายนั้น หลังจากคุยกับคนที่แตกต่างกัน 4 คน ฉันพบวิศวกรคนหนึ่งที่จะข้ามวันที่สั่งซื้อ (วันทำการแรกจึงเป็นวันอังคารหน้า) เพื่อให้หมายเลข 1-800 ทำงานในวันนี้

ดูเหมือนอีก 24 ชั่วโมงก่อนที่จะเปิดการดักจับข้อความ เธอต้องส่งไฟล์ แฟกซ์ เพื่อเปิดใช้งาน เฮ้อ.

อัปเดต 9/2: เมื่อวานนี้เราต้องเชื่อมต่อกับ Wizard of Telephony โดยบังเอิญ ฉันเชื่อว่าเธอชื่อเดเมเทรีย - แต่เธอทำงานอย่างอื่นได้! ฉันยังเป็นพยานในการสนทนาที่เธอมีกับตัวแทนคนอื่นซึ่งเธอเริ่มทำงานกับหมายเลขงาน 1-800 ในขณะที่เขาส่งมาในวันอังคารหน้า เธอติดอยู่กับเราตลอดบ่ายจนกระทั่งส่งต่อข้อความได้สำเร็จเช่นกัน ใครก็ตามที่ Demetria คือ - AT&T จำเป็นต้องให้เธอเป็นผู้ดูแลชั้นเรียน "วิธีปฏิบัติต่อลูกค้า"!

ขอบคุณพระเจ้าที่เราจะพร้อมและพร้อมสำหรับวันอังคาร!

11 คอมเมนต์

  1. 1

    โอ้มนุษย์! ธุรกิจปกติใด ๆ จะดึงการหยุดทั้งหมดเพื่อคลายเกลียวความล้มเหลวของบริการขนาดนี้

    มีปัญหากับ หลาย บริษัท ใหญ่ ๆ ส่วนใหญ่เช่น AT&T คิดว่ามันไม่คุ้มค่าในขณะที่ต้องรองรับสิ่งที่ไม่ตรงกับขั้นตอนการตัดคุกกี้ของพวกเขา มีสถานการณ์ที่อยู่นอกบรรทัดฐานที่พวกเขาคาดหวังและคุณกำลังตกอยู่ในอันตราย

    ฉันเดาว่าพวกเขาคิดว่าพวกเขาใหญ่พอที่ธุรกิจของคุณไม่สำคัญสำหรับพวกเขา ฉันรู้สึกแย่กับเทคโนโลยีคนเดียวที่พวกเขาส่งมาที่บ้านของคุณ ฉันพนันได้เลยว่าพวกเขาไม่ได้บอกเขาว่าเขาจะทำงานสายในวันศุกร์ก่อนวันหยุดสุดสัปดาห์

    • 2

      ฉันอยู่กับคุณคริส เทคโนโลยีการบริการที่ทำให้ฉันติดใจในคืนนี้ทำงานได้ดีมากและเป็นผู้ชายที่ดีจริงๆ ฉันดีใจด้วยที่เขาสละเวลาในการพยายามแก้ไขปัญหาแทนที่จะประกันตัวเหมือนช่างคนแรก

  2. 3

    มาเบลล์อีกแล้ว…. ฉันไม่เคยได้ยินคำดีๆเกี่ยวกับบริการ DSL ไม่ใช่จากมุมมองทางเทคโนโลยีไม่ใช่จากมุมมองด้านการบริการ ฉันอยู่กับพนักงานบริการเคเบิลมาโดยตลอดรวมถึงการเชื่อมต่อโทรศัพท์ VoIP ด้วย จนถึงตอนนี้ไม่มีปัญหา และฉันแน่ใจว่านั่นเป็นเครื่องบรรณาการให้กับระบบการเดินสายเสียง - สายทองแดงหนึ่งเส้นแหล่งเดียวสำหรับทุกสิ่ง แน่นอนว่าฉันไม่ได้ตั้งหน้าตั้งตารอให้ไฟดับ…อ๊ะ!

    • 4

      แดกดันฉันมี DSL กับ AT&T ที่บ้านและเป็นเรื่องที่มั่นคงมา 2 ปีครึ่งแล้ว ฉันดีใจที่ไม่เคยเรียกร้องให้มีการเปลี่ยนแปลงบริการ แต่!

  3. 5

    ดักลาส

    นั่นคือความตกใจและน่ากลัว คุณจะขอค่าตอบแทนหรือไม่? ฉันหวังเป็นอย่างยิ่งว่าสิ่งนี้จะได้รับความคุ้มครองที่ดีและมีคนที่ AT&T เห็นสิ่งนี้

    หวังว่าคุณจะโชคดีกับการเคลื่อนไหวที่เหลือ

    จอน

  4. 6

    เป็นอะไรที่วุ่นวาย ทำให้การเข้าถึงแบบไร้สายที่แพร่หลายบางประเภทดูดีใช่หรือไม่? แม้ว่าสิ่งนั้นจะไม่มีวันหยุดผู้ไร้ความสามารถจากการปิดสิ่งต่างๆในเวลาที่ผิด ...

    ขอโทษที่คุณเริ่มต้นได้แย่มาก - loooonggg - สุดสัปดาห์

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    เคธี่กับฉันยังคงวางแผนที่จะไปที่นั่น

    ซูเปอร์ฮีโร่นิรนามบางคนที่ AT&T ช่วยแก้ปัญหาสุดท้ายของเราในบ่ายวันนี้ เธอต้องทำงานในบัญชีของเราเป็นเวลา 4 หรือ 5 ชั่วโมงติดต่อกัน มีอยู่ช่วงหนึ่งเธอโทรคุยกับคนอื่นทางโทรศัพท์และบอกให้พวกเขาเขียนใบสั่งงานและเธอจะทำให้เสร็จในขณะที่เรากำลังคุยโทรศัพท์ ฉันไม่รู้ว่าเธอเป็นใคร แต่ฉันดีใจมากที่เธอรับโทรศัพท์!

    • 10

      เย้! หวังว่าเธอจะได้รับค่าจ้างพิเศษในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ และขอแสดงความยินดีกับการลดน้ำหนักอย่างต่อเนื่อง!

  8. 11

    เฮ้ดั๊กดีใจที่ทุกอย่างได้ผลหลังจากปัญหาที่น่ากลัวทั้งหมด ฉันแน่ใจว่าเราทุกคนมีเรื่องราวสยองขวัญของเราที่จะเล่า แต่ของคุณเป็นอันดับต้น ๆ ที่ฉันเคยได้ยินหรือมีส่วนเกี่ยวข้อง! ขอให้โชคดีจากที่นี่ไป

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.