B2C CRM มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจที่ต้องเผชิญกับลูกค้า

ผู้บริโภคในตลาดปัจจุบันมีอำนาจมากขึ้นกว่าที่เคยมองหาโอกาสในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ การเปลี่ยนแปลงพลังงานครั้งใหญ่ต่อผู้บริโภคเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและทำให้ บริษัท ส่วนใหญ่ขาดความพร้อมในการควบคุมข้อมูลใหม่ ๆ ที่ผู้บริโภคเริ่มให้บริการในรูปแบบใหม่ ๆ แม้ว่าธุรกิจที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภคที่มีความซับซ้อนเกือบทุกแห่งจะใช้โซลูชัน CRM ในการจัดการลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แต่ส่วนใหญ่ใช้เทคโนโลยีที่มีอายุหลายสิบปีและได้รับการออกแบบ