แพลตฟอร์ม CRM และข้อมูลอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีก

CRM อีคอมเมิร์ซมีประโยชน์ต่อธุรกิจ B2B และ B2C อย่างไร

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในพฤติกรรมของลูกค้าส่งผลกระทบต่อหลายอุตสาหกรรมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ภาคอีคอมเมิร์ซได้รับผลกระทบหนักที่สุด ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลหันมาใช้แนวทางเฉพาะตัว ประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบไร้การสัมผัส และการโต้ตอบหลายช่องทาง

ปัจจัยเหล่านี้ผลักดันให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์นำระบบเพิ่มเติมมาใช้เพื่อช่วยเหลือพวกเขาในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความมั่นใจในประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวเมื่อเผชิญกับการแข่งขันที่ดุเดือด

ในกรณีของลูกค้าใหม่ จำเป็นต้องวัดความต้องการและความชอบของพวกเขา และสร้างการเชื่อมต่อส่วนบุคคลเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้พวกเขามีอิทธิพลต่อคู่แข่งของคุณ ในขณะเดียวกัน การค้นหาประวัติการซื้อ การดู และการซื้อจะช่วยให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องและรับประกันการรักษาไว้ ทั้งหมดนี้ต้องมีการรวบรวม จัดเก็บ ประมวลผล ซิงโครไนซ์ และจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล

หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาที่ควรพิจารณาคือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบหรือ CRM ในระยะสั้น

ประมาณ 91% ของธุรกิจที่มีพนักงานมากกว่า 10 คนใช้ประโยชน์จาก CRM ในเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา

Grand View Research

บริษัทขนาดต่างๆ ดำเนินการ อีคอมเมิร์ซ CRM สำหรับ:

  • การจัดการลูกค้าอัตโนมัติ
  • การเปิดใช้งานการโต้ตอบหลายช่องทาง
  • การสร้างภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้า
  • ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางการตลาดและการบริการ
  • การออกแบบศูนย์การจัดการลูกค้าแห่งเดียวเพื่อให้มองเห็นข้อมูลข้ามแผนกได้อย่างคล่องตัว

โซลูชัน CRM อีคอมเมิร์ซสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณได้อย่างไร

โดยทั่วไปแล้ว CRM จะเป็นโซลูชันแบบองค์รวมที่ฝังอยู่ในสถาปัตยกรรมอีคอมเมิร์ซเพื่อตอบสนองความต้องการดังต่อไปนี้:

  1. ความต้องการในการปฏิบัติงาน – การจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นค่อนข้างท้าทาย และในกรณีส่วนใหญ่ เป็นไปไม่ได้หากไม่มีฮับข้อมูลที่น่าเชื่อถือเพียงแห่งเดียว ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจการค้าออนไลน์จึงหันไปปรับใช้ระบบ CRM เพื่อเชื่อมต่อจุดติดต่อหลายจุดเพื่อเปรียบเทียบข้อมูลลูกค้าในที่เก็บข้อมูลทั่วไป และรับรองการเข้าถึงข้อมูลสำหรับแผนกต่างๆ โดยไม่มีข้อจำกัด
  2. ความต้องการในการวิเคราะห์ – CRMs สามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล ระบบใช้ข้อมูลลูกค้าด้านการเงินและการตลาดที่รวบรวมไว้ เช่น คำค้นหา มุมมอง และประวัติการซื้อ เพื่อสร้างโปรไฟล์โดยละเอียด คาดการณ์พฤติกรรม สร้างคำแนะนำ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และเปิดใช้งานการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด
  3. ความต้องการในการทำงานร่วมกัน – การขาดการเชื่อมต่อของแผนกต่างๆ อาจส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานของขั้นตอนการทำงาน หากต้องการเปิดใช้งานการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์สำหรับฝ่ายการตลาด การขาย และแผนกอื่นๆ คุณต้องมีระบบเดียวที่สามารถทำให้การแลกเปลี่ยนและการเข้าถึงข้อมูลง่ายขึ้น CRM อีคอมเมิร์ซสามารถให้การเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าเพียงรายเดียว ความร่วมมือข้ามแผนกที่ราบรื่น และรับประกันการทำงานร่วมกันทั่วทั้งบริษัท

อีคอมเมิร์ซ CRM สำหรับ B2B และ B2C: ประโยชน์

ไม่ว่าบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณจะมีขนาดเท่าใด และไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C เป้าหมายหลักคือการดึงดูด เปลี่ยนใจเลื่อมใส และรักษาลูกค้าไว้ CRM ได้รับการพัฒนาเพื่อช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายเหล่านี้โดยมอบสิทธิประโยชน์ดังต่อไปนี้:

  • มุมมองลูกค้าที่สมบูรณ์ – กลยุทธ์การจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยการวิจัยลูกค้าอย่างลึกซึ้งตามข้อมูลที่สะสม CRM สามารถช่วยเหลือผู้ค้าปลีกออนไลน์ในการรวบรวมข้อมูลและออกแบบโปรไฟล์นักช้อปแบบ 360 องศาโดยอิงจากข้อมูลนั้น การเข้าถึงมุมมองของลูกค้าในแผนกต่างๆ ช่วยให้สามารถจัดการช่องทางการขายที่เหมาะสม การมองเห็นเส้นทางการช้อปปิ้งของลูกค้า การติดตามกิจกรรม การพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ตรงเป้าหมาย และการให้คำแนะนำที่เหมาะสม
  • การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขั้นสูง – CRMs ที่มีแมชชีนเลิร์นนิงในตัวสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาเพื่อดำเนินการกับโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง เปิดใช้งานคำแนะนำ และทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งง่ายขึ้น วิธีการเฉพาะบุคคลดังกล่าวจะช่วยดึงดูดลูกค้าและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและความภักดี
  • ประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทาง – โอกาสในปัจจุบันสำหรับการโต้ตอบแบบ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการซื้อมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นผ่านมือถือหรือร้านค้าบนเว็บหรือโซเชียลมีเดีย ในขณะเดียวกัน สำหรับผู้ค้าปลีกดิจิทัล การมอบประสบการณ์ที่ไร้ที่ติและเป็นส่วนตัวในสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทางทำให้เกิดความท้าทายที่สำคัญที่เกี่ยวข้องกับการเชื่อมโยงจุดสัมผัสหลายจุดและการรวบรวมข้อมูลลูกค้าข้ามช่องทางเข้าสู่ศูนย์กลางที่เป็นหนึ่งเดียว CRM สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าที่กระจัดกระจายเป็นหนึ่งเดียวที่นำหลายช่องทางมารวมกัน และทำให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดอยู่ในสายตา และผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางการโต้ตอบใดๆ
  • ระบบอัตโนมัติของการดำเนินการทางการตลาด – ความสามารถของ CRM ทางการตลาดบ่งบอกถึงการควบคุมการโต้ตอบกับลูกค้าระหว่างเส้นทางการขาย งานการตลาดอัตโนมัติ การสร้างแคมเปญการตลาดที่ปรับแต่งให้เหมาะสม และโอกาสสำหรับบริการที่กำหนดเองด้วยแชทบอทและการตอบกลับอัตโนมัติ การทำงานด้านการตลาดแบบอัตโนมัติและการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าส่งผลให้การดูแลลูกค้าเป้าหมาย การเติบโตของรายได้ และแนวทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นตลอดเส้นทางการช็อปปิ้งของลูกค้า
  • การวิเคราะห์เชิงอนาคต – CRMs ทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลลูกค้าที่รวบรวม จัดเก็บ และใช้ข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ ด้วยแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวนี้ ข้อมูลสามารถใช้สำหรับสร้างโปรไฟล์โดยละเอียดของลูกค้า ประเมินระดับการมีส่วนร่วม คาดการณ์พฤติกรรม และระบุขั้นตอนภายในไปป์ไลน์การขายเพื่อใช้กลยุทธ์ทางการตลาดในเวลาที่เหมาะสม และเสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง ยิ่งไปกว่านั้น ระบบสามารถระบุผู้ซื้อที่มีคุณค่าและช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับการได้มาซึ่งพวกเขา เพื่อให้คำแนะนำที่เหมาะสมแก่คุณเกี่ยวกับการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพต่อไป

การได้มาซึ่งโซลูชัน CRM อาจกลายเป็นวิธีที่ถูกต้องในการจัดการลูกค้าโดยอัตโนมัติ เสนอแนวทางเฉพาะบุคคล เพิ่มการรักษาลูกค้า และประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวม นอกจากนี้ ด้วยการบูรณาการอย่างไม่มีที่ติกับโมดูลอื่นๆ ของสถาปัตยกรรมอีคอมเมิร์ซของคุณ โซลูชัน CRM จึงสามารถเสริมการทำงานของระบบนิเวศทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โรมัน ดาวิดอฟ

Roman Davydov เป็นผู้สังเกตการณ์เทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซที่ การเปลี่ยนผ่าน. ด้วยประสบการณ์มากกว่าสี่ปีในอุตสาหกรรมไอที Roman ติดตามและวิเคราะห์แนวโน้มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อเป็นแนวทางให้ธุรกิจค้าปลีกในการตัดสินใจซื้อซอฟต์แวร์อย่างชาญฉลาดเมื่อพูดถึงการค้าขายและการจัดการร้านค้าอัตโนมัติ

บทความที่เกี่ยวข้อง

กลับไปด้านบนปุ่ม
ปิดหน้านี้

ตรวจพบการบล็อกโฆษณา

Martech Zone สามารถจัดหาเนื้อหานี้ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราสร้างรายได้จากไซต์ของเราผ่านรายได้จากโฆษณา ลิงก์พันธมิตร และการสนับสนุน เรายินดีอย่างยิ่งหากคุณจะลบตัวปิดกั้นโฆษณาของคุณเมื่อคุณดูไซต์ของเรา