CRM อีคอมเมิร์ซมีประโยชน์ต่อธุรกิจ B2B และ B2C อย่างไร
การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในพฤติกรรมของลูกค้าส่งผลกระทบต่อหลายอุตสาหกรรมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ภาคอีคอมเมิร์ซได้รับผลกระทบหนักที่สุด ลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลหันมาใช้แนวทางเฉพาะตัว ประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบไร้การสัมผัส และการโต้ตอบหลายช่องทาง
ปัจจัยเหล่านี้ผลักดันให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์นำระบบเพิ่มเติมมาใช้เพื่อช่วยเหลือพวกเขาในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างความมั่นใจในประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวเมื่อเผชิญกับการแข่งขันที่ดุเดือด
ในกรณีของลูกค้าใหม่ จำเป็นต้องวัดความต้องการและความชอบของพวกเขา และสร้างการเชื่อมต่อส่วนบุคคลเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้พวกเขามีอิทธิพลต่อคู่แข่งของคุณ ในขณะเดียวกัน การค้นหาประวัติการซื้อ การดู และการซื้อจะช่วยให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องและรับประกันการรักษาไว้ ทั้งหมดนี้ต้องมีการรวบรวม จัดเก็บ ประมวลผล ซิงโครไนซ์ และจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล
หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาที่ควรพิจารณาคือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระบบหรือ CRM ในระยะสั้น
ประมาณ 91% ของธุรกิจที่มีพนักงานมากกว่า 10 คนใช้ประโยชน์จาก CRM ในเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา
Grand View Research
บริษัทขนาดต่างๆ ดำเนินการ อีคอมเมิร์ซ CRM สำหรับ:
- การจัดการลูกค้าอัตโนมัติ
- การเปิดใช้งานการโต้ตอบหลายช่องทาง
- การสร้างภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้า
- ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางการตลาดและการบริการ
- การออกแบบศูนย์การจัดการลูกค้าแห่งเดียวเพื่อให้มองเห็นข้อมูลข้ามแผนกได้อย่างคล่องตัว
โซลูชัน CRM อีคอมเมิร์ซสามารถตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณได้อย่างไร
โดยทั่วไปแล้ว CRM จะเป็นโซลูชันแบบองค์รวมที่ฝังอยู่ในสถาปัตยกรรมอีคอมเมิร์ซเพื่อตอบสนองความต้องการดังต่อไปนี้:
- ความต้องการในการปฏิบัติงาน – การจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นค่อนข้างท้าทาย และในกรณีส่วนใหญ่ เป็นไปไม่ได้หากไม่มีฮับข้อมูลที่น่าเชื่อถือเพียงแห่งเดียว ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจการค้าออนไลน์จึงหันไปปรับใช้ระบบ CRM เพื่อเชื่อมต่อจุดติดต่อหลายจุดเพื่อเปรียบเทียบข้อมูลลูกค้าในที่เก็บข้อมูลทั่วไป และรับรองการเข้าถึงข้อมูลสำหรับแผนกต่างๆ โดยไม่มีข้อจำกัด
- ความต้องการในการวิเคราะห์ – CRMs สามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกสำหรับการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล ระบบใช้ข้อมูลลูกค้าด้านการเงินและการตลาดที่รวบรวมไว้ เช่น คำค้นหา มุมมอง และประวัติการซื้อ เพื่อสร้างโปรไฟล์โดยละเอียด คาดการณ์พฤติกรรม สร้างคำแนะนำ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และเปิดใช้งานการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด
- ความต้องการในการทำงานร่วมกัน – การขาดการเชื่อมต่อของแผนกต่างๆ อาจส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานของขั้นตอนการทำงาน หากต้องการเปิดใช้งานการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์สำหรับฝ่ายการตลาด การขาย และแผนกอื่นๆ คุณต้องมีระบบเดียวที่สามารถทำให้การแลกเปลี่ยนและการเข้าถึงข้อมูลง่ายขึ้น CRM อีคอมเมิร์ซสามารถให้การเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าเพียงรายเดียว ความร่วมมือข้ามแผนกที่ราบรื่น และรับประกันการทำงานร่วมกันทั่วทั้งบริษัท
อีคอมเมิร์ซ CRM สำหรับ B2B และ B2C: ประโยชน์
ไม่ว่าบริษัทอีคอมเมิร์ซของคุณจะมีขนาดเท่าใด และไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C เป้าหมายหลักคือการดึงดูด เปลี่ยนใจเลื่อมใส และรักษาลูกค้าไว้ CRM ได้รับการพัฒนาเพื่อช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายเหล่านี้โดยมอบสิทธิประโยชน์ดังต่อไปนี้:
- มุมมองลูกค้าที่สมบูรณ์ – กลยุทธ์การจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยการวิจัยลูกค้าอย่างลึกซึ้งตามข้อมูลที่สะสม CRM สามารถช่วยเหลือผู้ค้าปลีกออนไลน์ในการรวบรวมข้อมูลและออกแบบโปรไฟล์นักช้อปแบบ 360 องศาโดยอิงจากข้อมูลนั้น การเข้าถึงมุมมองของลูกค้าในแผนกต่างๆ ช่วยให้สามารถจัดการช่องทางการขายที่เหมาะสม การมองเห็นเส้นทางการช้อปปิ้งของลูกค้า การติดตามกิจกรรม การพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ตรงเป้าหมาย และการให้คำแนะนำที่เหมาะสม
- การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณขั้นสูง – CRMs ที่มีแมชชีนเลิร์นนิงในตัวสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมมาเพื่อดำเนินการกับโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง เปิดใช้งานคำแนะนำ และทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งง่ายขึ้น วิธีการเฉพาะบุคคลดังกล่าวจะช่วยดึงดูดลูกค้าและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและความภักดี
- ประสบการณ์ลูกค้าหลายช่องทาง – โอกาสในปัจจุบันสำหรับการโต้ตอบแบบ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการซื้อมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นผ่านมือถือหรือร้านค้าบนเว็บหรือโซเชียลมีเดีย ในขณะเดียวกัน สำหรับผู้ค้าปลีกดิจิทัล การมอบประสบการณ์ที่ไร้ที่ติและเป็นส่วนตัวในสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทางทำให้เกิดความท้าทายที่สำคัญที่เกี่ยวข้องกับการเชื่อมโยงจุดสัมผัสหลายจุดและการรวบรวมข้อมูลลูกค้าข้ามช่องทางเข้าสู่ศูนย์กลางที่เป็นหนึ่งเดียว CRM สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าที่กระจัดกระจายเป็นหนึ่งเดียวที่นำหลายช่องทางมารวมกัน และทำให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดอยู่ในสายตา และผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางการโต้ตอบใดๆ
- ระบบอัตโนมัติของการดำเนินการทางการตลาด – ความสามารถของ CRM ทางการตลาดบ่งบอกถึงการควบคุมการโต้ตอบกับลูกค้าระหว่างเส้นทางการขาย งานการตลาดอัตโนมัติ การสร้างแคมเปญการตลาดที่ปรับแต่งให้เหมาะสม และโอกาสสำหรับบริการที่กำหนดเองด้วยแชทบอทและการตอบกลับอัตโนมัติ การทำงานด้านการตลาดแบบอัตโนมัติและการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าส่งผลให้การดูแลลูกค้าเป้าหมาย การเติบโตของรายได้ และแนวทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นตลอดเส้นทางการช็อปปิ้งของลูกค้า
- การวิเคราะห์เชิงอนาคต – CRMs ทำหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลลูกค้าที่รวบรวม จัดเก็บ และใช้ข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ ด้วยแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวนี้ ข้อมูลสามารถใช้สำหรับสร้างโปรไฟล์โดยละเอียดของลูกค้า ประเมินระดับการมีส่วนร่วม คาดการณ์พฤติกรรม และระบุขั้นตอนภายในไปป์ไลน์การขายเพื่อใช้กลยุทธ์ทางการตลาดในเวลาที่เหมาะสม และเสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง ยิ่งไปกว่านั้น ระบบสามารถระบุผู้ซื้อที่มีคุณค่าและช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับการได้มาซึ่งพวกเขา เพื่อให้คำแนะนำที่เหมาะสมแก่คุณเกี่ยวกับการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพต่อไป
การได้มาซึ่งโซลูชัน CRM อาจกลายเป็นวิธีที่ถูกต้องในการจัดการลูกค้าโดยอัตโนมัติ เสนอแนวทางเฉพาะบุคคล เพิ่มการรักษาลูกค้า และประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวม นอกจากนี้ ด้วยการบูรณาการอย่างไม่มีที่ติกับโมดูลอื่นๆ ของสถาปัตยกรรมอีคอมเมิร์ซของคุณ โซลูชัน CRM จึงสามารถเสริมการทำงานของระบบนิเวศทั้งหมดได้อย่างมีประสิทธิภาพ