แพลตฟอร์ม CRM และข้อมูลอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกการเปิดใช้งานการขาย

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 3 ข้อเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับการซื้อที่พิจารณาแล้ว

ไม่ว่าจะเป็นคู่รักหนุ่มสาวที่ซื้อบ้านหลังแรก พ่อแม่มือใหม่ที่ซื้อประกันชีวิต หรือลูกบ้านที่กำลังจะว่างเร็วๆ นี้เพื่อกู้เงินให้นักศึกษา การซื้อถือว่าเป็นรายการใหญ่ที่มีความเสี่ยงทางการเงินและอารมณ์ในระดับสูง พวกเขาต้องการเวลาและความรอบคอบ และสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่ การจับจ่ายแบบเปรียบเทียบมากมาย

81% ของชาวอเมริกันกล่าวว่าพวกเขาพึ่งพาการค้นคว้าของตนเองเมื่อทำการซื้อที่สำคัญ และใช้การค้นหาออนไลน์เป็นแหล่งข้อมูลชั้นนำ 

ของ Pew Research

แล้วนักการตลาดดิจิทัลจะพัฒนาประสบการณ์ที่ดึงดูดใจลูกค้าได้อย่างไร ในเมื่อการตัดสินใจซื้อมีความซับซ้อนมากกว่าการซื้อด้วยแรงกระตุ้นอย่างรวดเร็ว กุญแจสำคัญอยู่นอกเหนือไปจากรายละเอียดเชิงประชากรศาสตร์แบบคงที่และใช้พฤติกรรมผู้บริโภคแบบเรียลไทม์เพื่อแจ้งข้อมูลส่วนตัว  

ข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม 

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไม่เหมือนกับข้อมูลประชากร ข้อมูลเชิงพฤติกรรมสามารถช่วยระบุตำแหน่งที่ลูกค้าอยู่บนเส้นทางการช็อปปิ้ง และช่วยให้นักการตลาดและทีมขายสามารถตอบสนองต่อความตั้งใจในการซื้อเทียบกับการส่งข้อความสำเร็จรูปตามสมมติฐาน ด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ บริษัทต่างๆ สามารถส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายซึ่งสะท้อนถึงช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงได้ และด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม กระบวนการนี้สามารถปรับขนาดได้โดยอัตโนมัติ

ผู้บริโภคในปัจจุบันต่างคาดหวังถึงระดับความเป็นส่วนตัวนี้ โดยเฉพาะผู้ที่ตัดสินใจซื้อเป็นส่วนใหญ่ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

เกือบครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคในสหรัฐฯ อายุระหว่าง 18-24 ปี และ 40% ของผู้บริโภคอายุ 25-34 ปี บอกกับ Capco ว่าพวกเขาจะแบ่งปันข้อมูลอุปกรณ์อัจฉริยะของตนกับบริษัทประกันเพื่อแลกกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดีขึ้น 

แคปโก้

ในไม่ช้า การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจะไม่ใช่ข้อได้เปรียบในการแข่งขันอีกต่อไป แต่เป็นต้นทุนในการทำธุรกิจ ในระหว่างนี้ ข้อความที่กำหนดเวลาไม่ดีอาจส่งผลเสียมากกว่าผลดี ตัวอย่างเช่น ในการให้สินเชื่อจำนอง รายการตรวจสอบการชำระหนี้อาจทำให้ผู้ซื้อบ้านรายแรกที่เพิ่งเรียนรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของคุณสมบัติเบื้องต้นล้นหลาม 

ข้อมูลพฤติกรรมมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการซื้อที่ได้รับการพิจารณา ซึ่งมักครอบคลุมหลายสัปดาห์หรือเป็นเดือน และในกรณีที่การเปรียบเทียบการซื้อบนเว็บไซต์สร้างโอกาสในการขายเป็นเรื่องปกติ เพื่อดำเนินการต่อในตัวอย่างการจำนอง ผู้ซื้อบ้านครั้งแรกอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการรวบรวมข้อมูลและเยี่ยมชมเว็บไซต์หลายแห่งก่อนที่จะกรอกแบบฟอร์มโอกาสในการขาย ซึ่งน้อยกว่าการสมัครจำนองมาก ในท้ายที่สุด พวกเขาอาจตัดสินใจมีส่วนร่วมกับผู้ให้กู้ที่มีศักยภาพเพียงไม่กี่รายผ่านเว็บไซต์อย่าง NerdWallet เนื่องจากความสะดวกและการรับรู้ถึงการรับรองจากบุคคลที่สามที่เป็นกลาง

ข้อมูลพฤติกรรมของบุคคลที่สาม จากไซต์เหล่านี้ที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของบริษัท (CDP) หรือ CRM สามารถให้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั่วทั้งเว็บ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าโดยการระบุลีดคุณภาพสูงและลดการเลิกจ้างโดยแจ้งทีมการตลาดและการขายเมื่อลูกค้าที่มีอยู่กำลังตรวจสอบ การศึกษาโดย Forrester พบว่าบริษัทต่างๆ ที่รวมเอาพฤติกรรมของบุคคลที่หนึ่งและบุคคลที่สามเข้าด้วยกันเพื่อแจ้งให้ทราบถึงการได้มา การรักษา และการซื้อต่อเนื่อง ROI 191%.

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการลูกค้าเป้าหมาย

เมื่อลูกค้าใช้เวลามากไปกับการหาข้อมูลในการตัดสินใจซื้อ การพึ่งพาข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งของบริษัทเองนั้นไม่เพียงพอ แต่ในบางแวดวง การสร้างโอกาสในการขายจากบุคคลที่สามได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมด้วยการดูถูกเหยียดหยาม แม้แต่ระยะ นำ กำลังกลายเป็นคำสี่ตัวอักษร ความจริงก็คือการสร้างโอกาสในการขายมีความหมายเชิงลบเพราะ บาง ผู้เผยแพร่โฆษณาใช้กลวิธีเชิงรุกและหลอกลวงเพื่อเอาเปรียบผู้บริโภคและนำไปสู่การซื้อ 

ลีดคุณภาพต่ำ รวมถึงลีดที่เก่าหรือรีไซเคิล ฉ้อฉล ผลิตหรือจัดการ ทำให้สิ้นเปลืองทรัพยากรและทำให้ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าพุ่งสูงขึ้น ในทางกลับกัน บริษัทที่ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการลีดง่ายๆ ไม่กี่ข้อสามารถเพิ่มประสิทธิภาพค่าใช้จ่ายของตนได้โดยการระบุลีดที่มีคุณภาพสูงสุดและลงทุนทรัพยากรมากขึ้นเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในลักษณะที่รู้สึกว่าเป็นประโยชน์มากกว่าการก้าวก่าย แนวทางปฏิบัติเหล่านี้รวมถึง: 

  1. เจาะลึกถึงคุณภาพตะกั่ว

ทีมการตลาดและการขายต้องเลือกพันธมิตรด้านข้อมูลอย่างระมัดระวัง ข้อมูลไม่เพียงควรแม่นยำและทันเวลาเท่านั้น แต่ควรมีความโปร่งใสระหว่างทั้งสองฝ่ายตั้งแต่เริ่มต้นข้อตกลง ผู้สร้างโอกาสในการขายควรเต็มใจที่จะเปิดเผยลักษณะที่ส่งผลต่อมูลค่าของโอกาสในการขาย เช่น มีการแชร์ข้อมูลเหล่านั้นกับคู่แข่งหรือไม่ 

สำหรับการซื้อที่ได้รับการพิจารณาส่วนใหญ่ สิ่งสำคัญคือต้องทราบอายุของผู้ซื้อ ความเร็วสู่เป้าหมาย วัดระยะเวลาระหว่างผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่แสดงความสนใจและการตอบสนองของพนักงานขาย Harvard Business Review's การศึกษาการจัดการการตอบสนอง ยืนยันว่ายิ่งลูกค้าเป้าหมายได้รับการตอบสนองเร็วเท่าใด โอกาสที่พวกเขาจะทำ Conversion ก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น หรืออีกทางหนึ่ง บางองค์กรพบว่าประสบความสำเร็จโดยมุ่งเน้นที่ลีดอายุน้อยที่มีการแข่งขันน้อยและมีต้นทุนต่ำ โปรดทราบว่าอายุของโอกาสในการขายไม่ควรวัดจากเวลาที่ผ่านไปตั้งแต่แบรนด์ได้รับโอกาสในการขาย แต่ควรวัดจากเวลาที่ผู้บริโภคส่งคำถามเป็นครั้งแรก 

นอกจากนี้ การทำความเข้าใจระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้ายังเป็นประโยชน์อีกด้วย เช่น ผู้บริโภคใช้เวลากรอกแบบฟอร์มโอกาสในการขายนานแค่ไหน และพวกเขากรอกเองหรือกรอกโดยตัวแทนคอลเซ็นเตอร์? ประการสุดท้าย ผู้ซื้อที่เป็นลูกค้าเป้าหมายไม่ควรถือว่าลูกค้าเป้าหมายซ้ำกันโดยอ้างถึงคำถามเดียวกัน รายการที่ซ้ำกันยังสามารถมาจากผู้บริโภคที่ได้ทำการสอบถามหลายครั้ง ซึ่งอาจบ่งบอกถึงความตั้งใจในการซื้อที่สูง 

  1. เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณให้ได้มากที่สุด

การศึกษาข้อมูลโดยรวมของบุคคลที่สามสามารถเปิดเผยแนวโน้มเกี่ยวกับเส้นทางการช็อปปิ้งของผู้บริโภคทั่วไป และความสามารถในการจับคู่แนวโน้มเหล่านี้กับคุณลักษณะของโอกาสในการขายสามารถช่วยกำหนดช่วงเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการเข้าถึง ตัวอย่างเช่น การดูข้อมูลประกันภัยรถยนต์พบว่า: 

  • คนรุ่นมิลเลนเนียลมีความถี่ในการเข้าชมเว็บไซต์น้อยกว่าคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ตลอดเส้นทางการซื้อประกันภัยรถยนต์ 
  • คนโสดดูเหมือนจะมีเส้นทางการจับจ่ายที่กระฉับกระเฉงกว่าเล็กน้อย 
  • ผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ในวิทยาลัยมีความถี่ในการเข้าชมเว็บไซต์น้อยกว่าเมื่อเทียบกับผู้ที่ไม่มีประสบการณ์
  • มีความถี่ในการจับจ่ายน้อยที่สุดในแปซิฟิกตะวันตกเฉียงเหนือและสูงที่สุดในตะวันออกเฉียงใต้ 
  • ผู้บริโภคด้วย ดี สินเชื่อมีการใช้งานน้อยกว่าเมื่อเทียบกับผู้บริโภคที่ระบุว่าตนเองมี น่าสงสาร เครดิต.

การทำความเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมยังสามารถช่วยให้มีคุณสมบัติและจัดลำดับความสำคัญของลีดได้ เมื่อแบรนด์ต่างๆ สามารถระบุและดำเนินการกับโอกาสที่แสดงโดยพฤติกรรมแบบเรียลไทม์ พวกเขาสามารถเพิ่มประสิทธิภาพค่าใช้จ่ายสำหรับโอกาสในการขายที่กำหนด และหลีกเลี่ยงการสิ้นเปลืองทรัพยากรกับโอกาสในการขายที่ไม่มีแนวโน้มที่จะเกิด Conversion

  1. จัดลำดับความสำคัญของความยินยอมเพื่อสร้างความไว้วางใจ 

สุดท้ายนี้แต่ไม่ท้ายสุด การพิจารณาการซื้อมักจะเกี่ยวข้องกับการติดต่อผู้บริโภคโดยตรง ดังนั้นแบรนด์ที่สำคัญในอุตสาหกรรมเหล่านี้จึงปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวเพื่อหลีกเลี่ยงการแตกสาขาทางกฎหมาย ศาลยืนยันว่าทั้งผู้สร้างโอกาสในการขายและผู้ซื้อมีหน้าที่รับผิดชอบในการยืนยันความยินยอมของผู้บริโภคในการติดต่อ แต่เห็น ความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค สายตาสั้นผ่านเลนส์ของการลดความเสี่ยงเท่านั้น เนื่องจากความไว้วางใจเป็นศูนย์กลางของทุกความสัมพันธ์เชิงบวก ความยินยอมจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าทุกคน

กระบวนการนี้เริ่มต้นด้วยการเป็นพันธมิตรกับผู้สร้างโอกาสในการขายเท่านั้นที่สามารถแสดงให้เห็นว่าพวกเขาได้รับการอนุญาตจากผู้บริโภคในการติดต่อ โชคดีที่คุณภาพโอกาสในการขายและการปฏิบัติตามข้อกำหนดนั้นไปด้วยกันได้ เมื่อผู้บริโภคพร้อมที่จะก้าวไปข้างหน้าในเส้นทางการช้อปปิ้ง พวกเขาจะ ต้องการ เพื่อฟังจากผู้ที่อาจสามารถช่วยพวกเขาได้ ในทางกลับกัน ผู้บริโภคที่ยังไม่ได้กรอกแบบฟอร์มโอกาสในการขาย (หรือผู้ที่กรอกแบบฟอร์มล่วงหน้า XNUMX เดือน) ยังไม่ได้แสดงเจตนาที่ชัดเจนในการซื้อ 

ตามคำนิยาม การซื้อที่พิจารณาแล้วนั้นซับซ้อน แต่ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน แบรนด์ที่มีประสิทธิภาพสูงมีคุณสมบัติเป็นผู้นำในการเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรของตน รู้ว่าความเป็นส่วนตัวของข้อมูลนั้นตอบสนองความสนใจของพวกเขาได้มากพอๆ กับผู้บริโภค และเหนือสิ่งอื่นใด ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเพื่อสะท้อนถึงพฤติกรรมแบบเรียลไทม์ 

หินแมตต์

Matt Stone เป็นรองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดของ Verisk Marketing Solutions ซึ่งเป็นพันธมิตรด้านข้อมูลชั้นนำสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัยและการจำนอง Matt มีประสบการณ์ 25 ปีในการผลักดันความภักดี การได้มาทางออนไลน์ และรายได้ให้กับบริษัทสตาร์ทอัพ SaaS และแบรนด์เทคโนโลยีระดับโลก ก่อนที่จะร่วมงานกับ Jornaya ซึ่งเป็นธุรกิจ Verisk นั้น Matt เคยดำรงตำแหน่งผู้บริหารที่ Photon, 1E และ Real Capital Analytics

บทความที่เกี่ยวข้อง

กลับไปด้านบนปุ่ม
ปิดหน้านี้

ตรวจพบการบล็อกโฆษณา

Martech Zone สามารถจัดหาเนื้อหานี้ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราสร้างรายได้จากไซต์ของเราผ่านรายได้จากโฆษณา ลิงก์พันธมิตร และการสนับสนุน เรายินดีอย่างยิ่งหากคุณจะลบตัวปิดกั้นโฆษณาของคุณเมื่อคุณดูไซต์ของเรา