ความภักดีต่อแบรนด์ตายจริงหรือ? หรือเป็นความภักดีของลูกค้า?

ความภักดีต่อแบรนด์นั้นตายไปแล้ว

เมื่อใดก็ตามที่ฉันพูดถึงความภักดีต่อแบรนด์ฉันมักจะเล่าเรื่องราวของตัวเองเมื่อซื้อรถ เป็นเวลากว่าทศวรรษที่ฉันภักดีต่อฟอร์ด ฉันชอบสไตล์คุณภาพความทนทานและมูลค่าการขายต่อของรถยนต์และรถบรรทุกทุกคันที่ฉันซื้อจากฟอร์ด แต่ทั้งหมดนี้เปลี่ยนไปเมื่อประมาณทศวรรษที่แล้วเมื่อรถของฉันถูกเรียกคืน

เมื่อใดก็ตามที่อุณหภูมิลดลงต่ำกว่าจุดเยือกแข็งและความชื้นสูงประตูรถของฉันจะเปิดค้าง กล่าวอีกนัยหนึ่งเมื่อคุณเปิดประตูคุณจะไม่สามารถปิดได้ หลังจากปิดประตูด้านคนขับอย่างอันตรายมาหลายฤดูกาล ตัวแทนจำหน่ายที่ฉันซื้อรถมาปฏิเสธที่จะทำงานให้ฟรีอีกครั้ง ฉันมองไปที่ตัวแทนอย่างไม่น่าเชื่อและแจ้งให้เขาทราบ ไม่เคยได้รับการแก้ไขจริง นานนับปี. ผู้จัดการปฏิเสธคำขอของฉันและระบุว่าพวกเขาได้ดำเนินการเรียกคืนตามข้อกำหนดของฟอร์ดและต้องเริ่มเรียกเก็บเงินจากฉันทุกครั้งที่นำรถเข้ามา

ก่อนหน้านั้นฉันภักดีต่อแบรนด์ อย่างไรก็ตามสิ่งนั้นเปลี่ยนไปทันทีเมื่อฉันรู้ว่าแบรนด์ไม่ภักดีต่อฉัน

ฉันเสียใจมากที่ขับรถฟอร์ดข้ามถนนและเอารถไปแลกเป็นคาดิลแลคใหม่ สองสามเดือนต่อมาฉันคุยกับลูกชายของฉันว่าจะซื้อฟอร์ดและเขาก็ซื้อฮอนด้า ดังนั้นในการทำงานน้อยกว่า $ 100 ฟอร์ดจึงสูญเสียยอดขายรถยนต์ใหม่ 2 คันโดยไม่มั่นใจว่าฉันได้รับการดูแลในฐานะลูกค้า

ทุกคนมักจะตั้งคำถามว่าใช่หรือไม่ ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ตายแล้ว ฉันเชื่อว่าเราต้องถามสิ่งที่ตรงกันข้ามคือ ความภักดีของลูกค้า ตาย?

ปัจจุบันมีลูกค้าเพียง 23% เท่านั้นที่ภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง โชคดีที่อินเทอร์เน็ตอยู่ใกล้แค่ปลายนิ้ว เรามีทางเลือก บางครั้งหลายร้อยตัวเลือก ไม่จำเป็นต้องภักดีต่อแบรนด์ที่มีปัญหาผู้บริโภคสามารถใช้เวลา 30 วินาทีเพื่อค้นหาแบรนด์ใหม่ และอาจเป็นแบรนด์ที่ขอบคุณสำหรับธุรกิจของผู้บริโภคมากกว่า

ทำไมผู้บริโภคถึงเลิกกับแบรนด์

  • ผู้บริโภค 57% เลิกกับแบรนด์เมื่อพวกเขา บทวิจารณ์เชิงลบยังคงไม่ได้รับการแก้ไข ในขณะที่ยังคงมีการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน
  • ผู้บริโภค 53% เลิกกับแบรนด์เมื่อมีแบรนด์ ข้อมูลรั่วไหลและการละเมิดข้อมูล
  • ผู้บริโภค 42% เลิกกับแบรนด์เมื่อมี ไม่มีบริการลูกค้าสด / เรียลไทม์ สนับสนุน
  • ผู้บริโภค 38% เลิกกับแบรนด์เมื่อมี ไม่มีการขายและโปรโมชั่นที่ตรงเวลา หรือข้อเสนอ

ในโลกแห่งส่วนลดและสินค้าใช้แล้วทิ้งฉันเชื่อว่าธุรกิจต่างๆไม่เห็นคุณค่าของลูกค้าที่ภักดี ปีแล้วปีเล่าฉันช่วยให้ธุรกิจผลักดันโอกาสในการขายและการได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์และบริการของตนมากขึ้น เมื่อพวกเขาถามฉันว่าพวกเขาจะทำอะไรให้ดีขึ้นได้บ้างฉันมักจะเริ่มถามพวกเขาเกี่ยวกับโปรแกรมการรักษาลูกค้าและความภักดี เป็นเรื่องบ้าสำหรับฉันที่ บริษัท ต่างๆจะใช้เงินหลายร้อยหรือหลายพันดอลลาร์เพื่อหาลูกค้า แต่จะปฏิเสธประสบการณ์ของลูกค้าที่อาจมีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย

แม้ในฐานะเอเจนซีฉันก็ดำเนินกลยุทธ์การรักษาลูกค้ามาตลอด เมื่อฉันมีอัตราการลาออกของพนักงานในปีนี้ ฉันพลาดความคาดหวังบางอย่างกับลูกค้า ก่อนที่ฉันจะสูญเสียลูกค้าฉันได้พบกับพวกเขาลดสัญญาและให้ทางเลือกว่าเราจะทำงานให้สำเร็จลุล่วงได้อย่างไร ฉันรู้ว่าการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้านั้นยากเพียงใดและเมื่อมีความเสี่ยงฉันรู้ว่าฉันต้องก้าวขึ้นไปและพยายามทำให้มันถูกต้อง มันไม่ได้ผลทุกครั้ง แต่ก็ดีกว่าการไล่ออกและพลิกลูกค้าไปทางซ้ายและขวา

เราเพิ่งแบ่งปันอินโฟกราฟิกจาก Bolstra บนไฟล์ ROI ของความภักดีของลูกค้า. แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าเช่นแพลตฟอร์มเหล่านี้ใช้เพื่อให้ความรู้แก่พนักงานภายในระบุปัญหาที่ผลักดันให้ผู้บริโภคละทิ้งและช่วยคุณวัดผลกระทบของความสำเร็จของลูกค้าที่มีต่อความสามารถในการทำกำไรของแบรนด์ของคุณ องค์กรที่เป็นผู้ใหญ่กำลังเห็นว่าความสามารถในการทำกำไรโดยรวมได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงเมื่อการรักษาลูกค้าลดลง และการเติมถังจะทำงานก็ต่อเมื่อคุณไม่มีเงิน – ซึ่งเราเห็นได้จากบริษัทสตาร์ทอัพจำนวนมาก

นี่คืออินโฟกราฟิกที่สมบูรณ์จากรีวิว Rave ความภักดีต่อแบรนด์นั้นตายไปแล้ว:

ความภักดีต่อแบรนด์นั้นตายไปแล้ว

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.