เหตุใดผู้ซื้อจึงรู้สึกไม่พึงพอใจกับการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซแบบ B2B (และวิธีแก้ไข)

ผู้ซื้อถูกครอบงำโดย B2B E-Commerce Personalization

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับ B2B ธุรกิจบนเส้นทางสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัล องค์กร B2B เผชิญกับความท้าทายที่ซับซ้อน: ความต้องการเพื่อให้แน่ใจว่าทั้งสองมีความสอดคล้องกัน และ คุณภาพผ่านประสบการณ์การซื้อออนไลน์และออฟไลน์ ถึงแม้ว่าองค์กรจะพยายามอย่างเต็มที่และลงทุนมหาศาลในด้านดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซ ผู้ซื้อเองก็ยังคงไม่ค่อยประทับใจกับเส้นทางการซื้อทางออนไลน์

จากข้อมูลล่าสุดจาก Sapio Research เกี่ยวกับการจัดซื้อ B2B ผู้ซื้อ B20B เกือบ 2% ในปัจจุบันรู้สึกว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาได้รับทางออนไลน์นั้นด้อยกว่าที่พวกเขามีออฟไลน์

2022 B2B Buyer Report, The Power of Buying Relationships in the Evolving B2B Online World

รายงานได้รับมอบหมายจาก ศานาพาณิชย์, ตรวจสอบสถานะของประสบการณ์ผู้ซื้อ B2B ผ่านเลนส์ของแหล่งที่มีความรู้และน่าเชื่อถือที่สุด: ผู้ซื้อเอง ท่ามกลางการค้นพบที่สำคัญที่สุด? ผู้ซื้อเพียง 1 ใน 4 รู้สึกมั่นใจว่าองค์กร เสมอ นำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ของซัพพลายเออร์ และถ้าจุดข้อมูลเหล่านั้นพูดถึงอะไรก็ได้ พื้นที่ B2B นั้นมีพื้นที่มากมายให้เติบโตในสายตาของลูกค้าเอง

แล้วความเป็นจริงของการจัดซื้อแบบ B2B จากมุมมองของผู้ซื้อเป็นอย่างไร?

ปัจจุบันผู้ซื้อ B2B ทำการซื้อที่มีความสำคัญต่อธุรกิจมากกว่า 428 รายการทุกวัน โดยใช้จ่ายผ่านทางออนไลน์โดยเฉลี่ย 3 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี ส่วนใหญ่หันไปใช้ไซต์อีคอมเมิร์ซของซัพพลายเออร์เป็นช่องทางทางเลือกเมื่อวางคำสั่งซื้อเหล่านี้ น่าเสียดายที่ 1 ใน 5 ของผู้ซื้อเหล่านี้ต้องเผชิญกับข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อ ทุกครั้งที่ พวกเขาซื้อ (โดยอ้างถึงข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เช่น ข้อมูลสินค้าคงคลัง ผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง และราคาที่ไม่ถูกต้อง) เป็นอุปสรรคสำคัญ มากถึง 94% รายงานปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าบางประเภทในกระบวนการซื้อ B2B ที่น่าสังเกตมากที่สุดคือ ผู้ซื้อรายงานช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง เมื่อพูดถึงความสามารถในการปรับแต่งออนไลน์ในแบบของคุณใน B2B

ด้วยประสบการณ์ออนไลน์ที่มีปัญหากับลูกค้า B2B คำถามที่ชัดเจนจึงกลายเป็น: องค์กรจะต่อสู้กับความคับข้องใจในด้านผู้ซื้อได้อย่างไร และที่สำคัญราคา ไม่ ทำเช่นนั้น?

ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ทั่วโลก การเพิกเฉยอาจทำให้บริษัทสูญเสียธุรกิจได้ ต้องเผชิญกับความเจริญรุ่งเรืองหรืออยู่รอด, เป๊ปโก้ ใช้ประโยชน์จาก ERP และโซลูชันอีคอมเมิร์ซแบบบูรณาการของ Sana Commerce เพื่อเปิดตัวกลยุทธ์การเข้าสู่ตลาดใหม่ในปี 2020 การบูรณาการอีคอมเมิร์ซและ ERP ช่วยให้มั่นใจได้ถึงกระบวนการที่คล่องตัวและประสบการณ์ผู้ซื้อ B2B ที่ราบรื่น

แนวทางบูรณาการ ERP ของ Sana นั้นประเมินค่าไม่ได้ในการช่วยให้ Pepco เปลี่ยนแปลงจากการเป็นผู้จัดจำหน่ายเชื้อเพลิง อุปกรณ์อุตสาหกรรม และระบบ HVAC อายุ 30 ปี ไปจนถึงผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่มีความต้องการสูง เช่น เจลทำความสะอาดมือผ่านร้านค้าออนไลน์

ผู้ซื้อ B2B ในปัจจุบันรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร พวกเขารู้ว่าสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง และพวกเขายินดีที่จะเดินหนีจากซัพพลายเออร์ชั้นนำของพวกเขาหากพวกเขาไม่ได้รับมัน

62% ของผู้ซื้อ B2B รู้สึกว่าความคาดหวังของพวกเขาที่มีต่อเว็บไซต์ของซัพพลายเออร์นั้นค่อนข้างน้อย น้อยมาก หรือ ไม่เจอกันเลย. จึงไม่น่าแปลกใจที่ 4 ใน 10 ธุรกิจ B2B ต้องเผชิญกับการต่อต้านช่องทางออนไลน์จากลูกค้า แต่เมื่อถามถึงคุณสมบัติ ฟังก์ชัน และประโยชน์ที่ผู้ซื้อจะได้รับ do ต้องการดูจากประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ B2B ของพวกเขา พวกเขามีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการเปลี่ยนแปลง และวิธีที่ซัพพลายเออร์สามารถปรับปรุงข้อเสนอออนไลน์ของตนได้

ผู้ซื้อ B2B ครึ่งหนึ่งที่สำรวจเห็นด้วยว่าข้อเสนอต่างๆ เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ความน่าเชื่อถือที่ดีขึ้น และความเชื่อถือในชื่อเสียงของซัพพลายเออร์ที่มากขึ้น ราคาที่แข่งขันได้และข้อกำหนดในการจัดส่ง และการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงจะเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้พวกเขาซื้อ (และซื้อซ้ำ) จากซัพพลายเออร์ชั้นนำ ในบรรดาผู้ซื้อ B2B ที่เผชิญกับความท้าทายในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยเฉพาะ มีปัจจัยหลายอย่างที่จะรับประกันระดับของผู้ซื้อที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล จริง ต้องการ.

นอกจากการนำทางที่ง่ายขึ้นและการชำระเงินที่รวดเร็วแล้ว ผู้ซื้อ B2B ยังต้องการดูความพร้อมของผลิตภัณฑ์สำหรับรายการ พวกเขา ซื้อประจำ. พวกเขาต้องการดูและซื้อตาม ของพวกเขา ราคาเฉพาะลูกค้า เงื่อนไขการคืนสินค้าและการส่งมอบ และ 28% ต้องการสามารถโต้ตอบกับแชทบอทที่ทราบประวัติการสั่งซื้อของพวกเขา เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ซื้อ B2B ไม่ได้เพียงแค่ผิดหวัง พวกเขากำลังเรียกร้องที่ดีขึ้นและต้องการมากขึ้น โชคดีที่แพลตฟอร์มที่รวม ERP ของ Sana Commerce Sana Commerce Cloudได้รับการออกแบบมาเพื่อลดความซับซ้อนของการจัดซื้อ B2B: ใช้ประโยชน์จากข้อมูล ERP ขององค์กร B2B (เช่น ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อกำหนดด้านราคา) เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าทั้งที่มีฟีเจอร์และข้อมูลมากมาย ซึ่งใช้งานง่าย คล่องตัว และ เชื่อถือได้. 

เมื่อเรามุ่งหน้าสู่ปี 2022 องค์กรต่างๆ ที่เปิดตัวโซลูชันอีคอมเมิร์ซ B2B และรอคำสั่งซื้อที่ไหลเข้ามา โดยไม่ต้องเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างถาวร จะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขายังไม่เพียงพอ ประสบการณ์ที่ไม่ดีอย่างต่อเนื่องทางออนไลน์จะยังคงผลักไสผู้ซื้อออกไป แทนที่จะปล่อยให้ช่องทางอีคอมเมิร์ซทำหน้าที่เป็นแหล่งรายได้เพิ่มเติมสำหรับธุรกิจ B2B ─ ขู่ว่าจะทำให้การลงทุนขนาดใหญ่ในอีคอมเมิร์ซเป็นไปอย่างสูญเปล่าสำหรับองค์กรที่ไม่สามารถรับลูกค้าออนไลน์ได้ ประสบการณ์ที่ตราไว้หุ้นละ และในไม่ช้า