การวิเคราะห์และการทดสอบปัญญาประดิษฐ์แพลตฟอร์ม CRM และข้อมูลอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกการตลาดทางอีเมลและระบบอัตโนมัติเครื่องมือการตลาดโซเชียลมีเดียและการตลาดที่มีอิทธิพล

Clarabridge: ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง

เมื่อความคาดหวังของผู้บริโภคในการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ จะต้องดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้ายังคงอยู่ในระดับที่เหมาะสม

90% ของชาวอเมริกันพิจารณาการบริการลูกค้าเมื่อตัดสินใจว่าจะทำธุรกิจกับบริษัทหรือไม่

อเมริกันเอ็กซ์เพลส

การดำเนินการตามวัตถุประสงค์นี้อาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจากความคิดเห็นที่มีอยู่จำนวนมากอาจล้นหลาม ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ทีมจะมองไม่เห็นข้อมูลเชิงลึกและนัยที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง ด้วยความถี่ที่เพิ่มขึ้น องค์กรต่างๆ ในอุตสาหกรรมต่างๆ จึงหันมาใช้ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เพื่อวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าและเปิดเผยข้อมูลที่สามารถแจ้งการอัปเดตผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงความพยายามทางการตลาด และส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในระยะยาว

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

องค์กรต่างๆ จมอยู่ในความคิดเห็นของลูกค้า—ข้อมูลจำนวนหลายเพตะไบต์ในรูปแบบของการโทรและการถอดเสียงที่บันทึกไว้ บันทึกตัวแทน บทวิจารณ์ออนไลน์ การมีส่วนร่วมทางสังคม ข้อความแชท อีเมล และแบบสำรวจ

ภายในปฏิสัมพันธ์และผลตอบรับเหล่านี้ ลูกค้าจะแสดงความคิด ความรู้สึก หรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของตนกับผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือองค์กร ตลอดจนความตั้งใจที่จะเข้าถึง ข้อมูลนี้ส่วนใหญ่ถูกใช้งานน้อยเกินไปในฐานะแหล่งที่มาของข้อมูลเชิงลึกด้านการปฏิบัติงานและการแข่งขัน โดยจะเก็บถาวรในไฟล์เสียงหรือข้อความจำนวนมาก ซึ่งไม่สามารถวิเคราะห์ได้ง่ายๆ ด้วยเครื่องมือข่าวกรองธุรกิจแบบดั้งเดิมที่ออกแบบมาเพื่อจัดการข้อมูลที่มีโครงสร้าง เช่น ตัวเลขและรายการ

Clarabridge ผู้ให้บริการโซลูชันการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ทำงานร่วมกับแบรนด์ชั้นนำของโลก เช่น USAA, Vera Bradley และ United เพื่อขจัดความสับสนวุ่นวายและความซับซ้อนของความคิดเห็นของลูกค้า ด้วย AI ของ Clarabridge นั้น Clarabridge ได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและการสนทนาไว้ในฮับเดียวที่ครอบคลุมซึ่งสามารถวิเคราะห์ได้โดยใช้การวิเคราะห์ข้อความและคำพูดที่ดีที่สุดของ Clarabridge พร้อมข้อมูลเชิงลึกที่ทันเวลาซึ่งกระจายไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องทั่วทั้งองค์กร

ตามรายงานสถานะลูกค้าที่เชื่อมต่อของ Salesforce 80% ของลูกค้าบอกประสบการณ์ ธุรกิจที่จัดหาให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ไม่สำคัญว่าบริษัทของคุณจะขายหรือให้บริการอะไร ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำจะส่งผลต่อทุกอุตสาหกรรม ด้วยเหตุนี้ Clarabridge จึงทำงานร่วมกับธนาคารและสถาบันการเงิน ผู้ให้บริการด้านสุขภาพและประกันภัย สินค้าอุปโภคบริโภค การค้าปลีก สื่อและเทคโนโลยี ตลอดจนการเดินทางและการบริการ ลูกค้า ได้แก่ SharkNinja, Nationwide, Adobe และ Crate&Barrel

Clarabridge Analytics: วิเคราะห์ทุกประโยคเพื่อความสำเร็จของ CX

เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าสูงสุด ลูกค้าของ Clarabridge สามารถเข้าถึงสองโซลูชัน: Clarabridge Analytics และ Clarabridge Engage ผ่าน การวิเคราะห์คลาราบริดจ์บริษัทต่างๆ สามารถก้าวไปไกลกว่าการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ความรู้สึก และการจัดหมวดหมู่ข้อมูล เพื่อวัดความพยายาม อารมณ์ ความตั้งใจ และการวิเคราะห์สาเหตุโดยใช้ทั้งวิธีการแบบอิงกฎและการเรียนรู้ด้วยเครื่องของ AI

ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญ? หลายๆ บริษัทอาจมีเทคโนโลยีเล็กน้อยในการวิเคราะห์ข้อมูลบางส่วน แต่ไม่มีโซลูชันที่ครอบคลุมทุกอย่างเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึก การวิเคราะห์หัวข้อ การตรวจจับธีม ความเข้มข้นของอารมณ์ หรือคะแนนความพยายามอย่างแท้จริง Clarabridge วิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดนี้เพื่อให้มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้า Clarabridge ช่วยให้บริษัทต่างๆ ทำสิ่งนี้ได้สามวิธี:

  1. การวิเคราะห์แบบ Omnichannel แบบบูรณาการ – เมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้ามีเพียงไม่กี่วิธีในการเข้าถึงแบรนด์ ตอนนี้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการโทร อีเมล แชท แบบสำรวจ ปฏิสัมพันธ์ทางสังคม การให้คะแนนและบทวิจารณ์หรือฟอรัม บริษัทต่างๆ มีหลายสิ่งที่ต้องติดตาม สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่อาจมีที่ตั้งหลายแห่งทั่วโลก รวมถึงศูนย์การติดต่อหลายแห่ง การเข้าถึงทุกการโต้ตอบกับลูกค้าถือเป็นเรื่องท้าทาย เพื่อช่วยรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว Clarabridge เชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลหลายร้อยแหล่ง รวมถึง WhatsApp, Twitter, Facebook, บันทึกการโทร, อีเมล และอื่นๆ
  2. การวิเคราะห์ข้อความ – NLP คือความสามารถของโปรแกรมคอมพิวเตอร์ในการวิเคราะห์คำพูดของมนุษย์เพื่อกำหนดภาษา โครงสร้างทางไวยากรณ์ หน่วยงานต่างๆ เช่น ชื่อ สถานที่และแบรนด์ คำหลักและคำที่เกี่ยวข้องกับภาษาศาสตร์ภายในประโยค NLP เป็นพื้นฐานในการทำความเข้าใจข้อมูลขนาดใหญ่ เนื่องจากมีโครงสร้างสำหรับข้อความจำนวนมาก เพื่อให้สามารถวิเคราะห์หัวข้อ ธีม แนวโน้ม และรูปแบบคำอื่นๆ ในการโต้ตอบนับล้านเพิ่มเติม Clarabridge นำการวิเคราะห์ข้อมูลไปอีกขั้นด้วยการผสมผสานความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) NLU พยายามที่จะเข้าใจและได้รับความหมายจากภาษามนุษย์ เทคนิค NLU ตรวจสอบคำ วลี และบริบทเพื่อประเมินหัวข้อ ความรู้สึก อารมณ์ ความพยายาม และลักษณะการพูดอื่นๆ NLU เป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการวิเคราะห์ข้อความ ผ่าน NLU บริษัทต่างๆ จะได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดถึง โดยจัดกลุ่มธีมไว้ด้วยกันเพื่อการวิเคราะห์ที่ง่ายดาย นำไปสู่การตัดสินใจที่รวดเร็วยิ่งขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า
  3. ส่วนบุคคล – ไม่ว่าจะเป็นแผนกใด Clarabridge ช่วยให้ทีมสร้างแดชบอร์ดส่วนบุคคลได้ง่าย โดยดึงข้อมูลที่แผนกต้องการมาไว้ในที่เดียวเพื่อให้เข้าถึงได้ง่ายและให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็ว การมีแดชบอร์ดส่วนบุคคลทำให้แผนกต่างๆ ในบริษัทสามารถแชร์ข้อมูลเชิงลึกและเปลี่ยนให้เป็นการดำเนินการได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากลูกค้าคาดหวังว่าจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว—ไม่ใช่ในสองสามวันหรือหลายเดือน

Clarabridge Engage: พบลูกค้าที่ที่พวกเขาอยู่

เมื่อช่องทางดิจิทัลปรากฏขึ้น ลูกค้าคาดหวังให้มีการสื่อสารแบบเรียลไทม์กับบริษัทต่างๆ พูดง่ายกว่าทำ การติดตามการสนทนาหลายรายการ ในหลายแพลตฟอร์ม และบางครั้งอาจมีหลายตัวแทน เป็นเรื่องยาก

ตลอด คลาราบริดจ์หมั้นบริษัทต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ทุกที่ และมอบประสบการณ์และการมีส่วนร่วมที่เหนือกว่าของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มการสนทนาส่วนกลาง แพลตฟอร์มนี้สตรีมการสนทนาจากช่องทางการสื่อสารแบบซิงโครนัสและแบบอะซิงโครนัสออนไลน์ที่หลากหลาย รวมถึง Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, อีเมล, การให้คะแนนและบทวิจารณ์, ฟอรัมออนไลน์, บล็อก และอื่นๆ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถสนทนา ตอบกลับ และมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าใช้งานจริงได้อย่างง่ายดาย แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์หมายความว่าทีมบริการสามารถดูข้อความขาเข้าทั้งหมด เข้าถึงประวัติการสนทนาสำหรับบริบท และรวมการสนทนาผ่านช่องทางต่างๆ การสนทนาจะถูกแท็กโดยอัตโนมัติด้วยข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อ ความพยายาม อารมณ์ และอื่นๆ Clarabridge ช่วยให้บริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดีขึ้นในสามวิธีที่แตกต่างกัน:

  1. ปรับปรุงการตอบสนองด้วยกล่องจดหมายรวม – ด้วยการเข้าถึงช่องทางต่างๆ มากมาย จึงเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อองค์กรได้มากกว่าหนึ่งแพลตฟอร์ม สิ่งนี้สร้างความท้าทายสำหรับองค์กรในการติดตามคำขอและการสนทนาต่างๆ จากลูกค้า การมีกล่องขาเข้าแบบรวมช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถดูการสนทนาที่ผ่านมาได้อย่างง่ายดายเพื่อให้เข้าใจคำขอของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยหลีกเลี่ยงการกวนใจลูกค้าที่อาจได้แบ่งปันความผิดหวังกับตัวแทนรายอื่นแล้ว นอกจากนี้ ทีมงานสามารถเตรียมการได้ด้วยการตอบกลับสำเร็จรูป เทมเพลตแนวทางการเผยแพร่และแผนวิกฤตที่ช่วยให้พวกเขาสามารถวางแผนสำหรับเหตุฉุกเฉินที่ไม่คาดคิดได้
  2. การตรวจสอบ SLA ที่สมบูรณ์ – ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) มีไว้เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพ ความพร้อมใช้งาน และความรับผิดชอบ อย่างไรก็ตาม การตรวจสอบ SLA อาจเป็นเรื่องยากหากมีตัวแทนที่เกี่ยวข้องหลายคน ซึ่งมักจะเป็นกรณีนี้ เพื่อปรับปรุงตัวชี้วัดการดูแลลูกค้า เช่น เวลาในการจัดการเฉลี่ย (AHT) ต่อกรณี อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) และความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ ทีมต้องมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลทั้งหมดในที่เดียวและมีความเข้าใจชัดเจนว่าลูกค้ามีระยะเวลานานเท่าใด ได้รับการรอ ฟีเจอร์ Watchdog ของ Clarabridge จะแจ้งให้ทีมทราบถึงระยะเวลาที่ลูกค้ารอคำตอบ เพื่อที่ตัวแทนจะได้ไม่พลาด SLA สำหรับเวลาตอบกลับ
  3. การติดแท็กและการกำหนดเส้นทางอัตโนมัติเพื่อเวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น – ตัวแทนมักจะจมอยู่กับงานเล็กๆ น้อยๆ ที่ต้องใช้เวลาในการช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น งานหนึ่งเหล่านี้คือการติดแท็กหัวข้อในการสนทนาด้วยตนเอง เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ระบุธีมหลักได้ ด้วยพลังของ AI ทีมไม่ต้องแท็กด้วยตนเองอีกต่อไป Clarabridge Engage ระบุหัวข้อการสนทนาทางสังคมโดยอัตโนมัติและเส้นทางที่กล่าวถึงตัวแทนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ในการทำเช่นนั้น ตัวแทนสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และตอบสนองหรือกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่ดีที่สุดในการจัดการกรณีอย่างรวดเร็ว

ความคาดหวังเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะดำเนินการแก้ปัญหาทีละเล็กทีละน้อย บริษัทต่างๆ ควรหาโซลูชันแบบครบวงจรเพื่อตอบสนองความต้องการของตน

ขอการสาธิต Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr เป็น CMO ของ เปิดข้อมูลเชิงลึก และผู้ก่อตั้ง Martech Zone. Douglas ได้ช่วยเหลือสตาร์ทอัพ MarTech ที่ประสบความสำเร็จหลายสิบราย ได้ช่วยเหลือในการตรวจสอบสถานะมูลค่ากว่า 5 พันล้านดอลลาร์ในการซื้อกิจการและการลงทุนของ Martech และยังคงช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ในการปรับใช้และทำให้กลยุทธ์การขายและการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติ Douglas เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและ MarTech ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล ดักลาสยังเป็นผู้เขียนหนังสือ Dummie's Guide และหนังสือความเป็นผู้นำทางธุรกิจที่ได้รับการตีพิมพ์อีกด้วย

บทความที่เกี่ยวข้อง

กลับไปด้านบนปุ่ม
ปิดหน้านี้

ตรวจพบการบล็อกโฆษณา

Martech Zone สามารถจัดหาเนื้อหานี้ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราสร้างรายได้จากไซต์ของเราผ่านรายได้จากโฆษณา ลิงก์พันธมิตร และการสนับสนุน เรายินดีอย่างยิ่งหากคุณจะลบตัวปิดกั้นโฆษณาของคุณเมื่อคุณดูไซต์ของเรา