CX กับ UX: ความแตกต่างระหว่างลูกค้าและผู้ใช้
CX / UX - ต่างกันแค่ตัวอักษรเดียว? มีมากกว่าหนึ่งตัวอักษร แต่มีความคล้ายคลึงกันมากระหว่าง ประสบการณ์ของลูกค้า และ ประสบการณ์ของผู้ใช้ งาน. ผู้เชี่ยวชาญที่มุ่งเน้นทำงานเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผู้คนโดยการทำวิจัย!
ความคล้ายคลึงกันของประสบการณ์ลูกค้าและประสบการณ์ผู้ใช้
เป้าหมายและกระบวนการของลูกค้าและประสบการณ์ผู้ใช้มักจะคล้ายกัน ทั้งสองมี:
- ความรู้สึกที่ว่าธุรกิจไม่ใช่แค่การขายและการซื้อ แต่หมายถึงการตอบสนองความต้องการและการให้คุณค่าในขณะที่สร้างรายได้
- ความกังวลเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อเราตั้งสมมติฐานและเคารพในพลังของข้อมูลที่ดี
- ความสนใจในข้อมูลที่รวบรวมจากลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
- เคารพผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการและผู้ที่เป็นลูกค้าและผู้รับบริการ
- ความเชื่อที่ว่าคนธรรมดาสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการได้
ความแตกต่างของประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้
- การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า - แม้ว่าความแตกต่างส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับวิธีการ แต่ข้อมูลที่รวบรวมอาจให้คำตอบที่แตกต่างกัน การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าต้องการข้อมูลจากผู้คนจำนวนมากเพื่อทำนายพฤติกรรมที่น่าจะเป็นไปได้เมื่อมีคนจำนวนมากดำเนินการในลักษณะเดียวกันขอความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณลักษณะผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์และมักจะรวบรวมคำตอบสำหรับคำถามที่เฉพาะเจาะจง ผู้คนมักรายงานความคิดเห็นส่วนตัวและพูดในสิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าเป็นความจริง การวิจัย CX มักจะเรียนรู้สิ่งต่างๆเช่น:
- ฉันชอบผลิตภัณฑ์นี้
- ฉันไม่ต้องการคุณสมบัตินั้น
- ฉันจะซื้อผลิตภัณฑ์ถ้ามี
- ฉันจะให้ 3 ใน 5 ในแง่ของการใช้งานยาก
- ฉันอยากจะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้กับผู้อื่น.
นี่คือข้อมูลที่มีค่า!
- การวิจัยประสบการณ์ของผู้ใช้ - การวิจัย UX มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่รวบรวมจากคนจำนวนน้อยที่มีลักษณะเหมือนกัน จริง ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ การวิจัยส่วนใหญ่ทำกับบุคคลมากกว่ากลุ่มคน การถามคำถามอาจเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ความแตกต่างที่สำคัญกับการวิจัยประสบการณ์ของผู้ใช้คือผู้คนจะสังเกตเห็นในสภาพแวดล้อมที่เป็นจริงซึ่งพวกเขาพยายามทำงานที่เหมาะสมให้เสร็จสิ้น โฟกัสอยู่ที่พฤติกรรมไม่ใช่แค่ความคิดเห็นเช่น:
- หลายคนพบปัญหาในการค้นหาฟิลด์ล็อกอิน
- ทุกคนที่สังเกตเห็นสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้
- มีเพียงคนเดียวเท่านั้นที่สามารถดำเนินขั้นตอนการชำระเงินโดยไม่มีข้อผิดพลาด
- ผู้คนมักมองหาคุณลักษณะที่ไม่ได้รวมอยู่ในการออกแบบปัจจุบันเช่นฟังก์ชันการค้นหา
เหตุใดความแตกต่างเหล่านี้จึงมีความสำคัญ?
At แรงโน้มถ่วง เรารู้ว่าพฤติกรรมมีแนวโน้มที่จะบอกเราได้มากกว่าว่าผู้คนจะทำอะไร ประสบการณ์ของเราเมื่อดูผู้คนพยายามใช้ผลิตภัณฑ์คือพวกเขามักเชื่อว่าพวกเขาประสบความสำเร็จแม้ว่าพวกเขาจะยังไม่ได้ทำงานหรือดำเนินการอย่างถูกต้อง ผู้ใช้บอกว่าพบผลิตภัณฑ์ที่น่าพอใจหรือใช้งานง่ายแม้ว่าจะมีปัญหาในขณะใช้งานก็ตาม และผู้ใช้มักแสดงความสับสนและหงุดหงิด แต่ตำหนิ ตัวเอง สำหรับปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์ พฤติกรรมของพวกเขาไม่ตรงกับสิ่งที่พวกเขาพูดเสมอไปดังนั้นฉันมักจะเชื่อพฤติกรรม!
ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ ผู้ใช้ตัดสินใจรักหรือเกลียดแบรนด์ของคุณสับสนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณทุกวันซื้อของและกลายมาเป็นลูกค้าและลูกค้า
เนื่องจากเรายังคงเรียนรู้ซึ่งกันและกันฉันจึงสงสัยว่าวิธีการของ CX และ UX และวิธีการรวบรวมข้อมูลจะยังคงผสาน / ทับซ้อนกัน เป้าหมายเหมือนกันในหลาย ๆ ด้าน - เพื่อสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่มีประโยชน์ใช้งานได้และน่าสนใจ
และเพื่อสื่อสารถึงประโยชน์ของพวกเขาต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
เรายังคงมีอะไรให้เรียนรู้อีกมากมาย!