การรักษาลูกค้า: สถิติกลยุทธ์และการคำนวณ (CRR เทียบกับ DRR)
เราแบ่งปันเกี่ยวกับการได้มา แต่ยังไม่เพียงพอเกี่ยวกับ การรักษาลูกค้า. กลยุทธ์การตลาดที่ยอดเยี่ยมไม่ได้ง่ายเหมือนการเพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้น แต่ยังเกี่ยวกับการขับเคลื่อนโอกาสในการขายที่เหมาะสม การรักษาลูกค้าเป็นเพียงเศษเสี้ยวของต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
ด้วยโรคระบาด บริษัทต่าง ๆ พากันย่อตัวลงและไม่รุกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ นอกจากนี้ การประชุมการขายแบบตัวต่อตัวและการประชุมทางการตลาดยังขัดขวางกลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการของบริษัทส่วนใหญ่อย่างมาก ในขณะที่เราหันไปใช้การประชุมและกิจกรรมเสมือนจริง ความสามารถของหลายบริษัทในการผลักดันยอดขายใหม่นั้นถูกแช่แข็งไว้อย่างมั่นคง ซึ่งหมายความว่าการกระชับความสัมพันธ์หรือแม้กระทั่งการขายต่อยอดลูกค้าปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญในการรักษารายได้ให้ดำเนินต่อไปและบริษัทจะดำเนินต่อไปได้
ความเป็นผู้นำในองค์กรที่มีการเติบโตสูงถูกบีบให้ต้องให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้ามากขึ้นหากโอกาสในการได้มาลดน้อยลง ฉันลังเลที่จะบอกว่านั่นเป็นข่าวดี…มันกลายเป็นบทเรียนที่เจ็บปวดอย่างเห็นได้ชัดสำหรับหลายองค์กรที่พวกเขาต้องเตรียมพร้อมและเสริมสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า
การรักษาลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ:
- ลดค่าใช้จ่าย: การรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ การหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า
- การเติบโตของรายได้: ลูกค้าเดิมมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและใช้จ่ายเงินมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งนำไปสู่การเติบโตของรายได้สำหรับธุรกิจ
- การตลาดแบบปากต่อปาก: ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแนะนำเพื่อนและครอบครัวให้รู้จักธุรกิจ ซึ่งสามารถนำไปสู่ลูกค้าใหม่และการเติบโตของรายได้
- ความจงรักภักดีต่อแบรนด์: การรักษาลูกค้าในระดับสูงบ่งชี้ว่าธุรกิจได้สร้างฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งไว้วางใจและให้คุณค่ากับแบรนด์
- ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: ธุรกิจที่มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือธุรกิจที่ไม่มี เนื่องจากพวกเขามีรายได้ที่สม่ำเสมอและมีลูกค้าที่ภักดี
ปัญหาใดที่ส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้า
มีหลายประเด็นที่อาจส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้า และปัญหาที่สำคัญที่สุดบางประเด็น ได้แก่:
- การบริการลูกค้าแย่: ลูกค้าที่ได้รับบริการแย่ เช่น เวลาตอบสนองช้า พนักงานหยาบคายหรือไม่ช่วยเหลือ หรือข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง มีแนวโน้มที่จะไม่พอใจและอาจออกจากธุรกิจ
- คุณภาพสินค้าหรือบริการ: ลูกค้าคาดหวังให้สินค้าและบริการตอบสนองความต้องการและเป็นไปตามที่โฆษณาไว้ หากสินค้ามีคุณภาพต่ำหรือบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ลูกค้าอาจมองหาที่อื่น
- ขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ลูกค้าชื่นชอบประสบการณ์ส่วนบุคคล เช่น คำแนะนำส่วนบุคคล ข้อเสนอเฉพาะบุคคล และการสื่อสารส่วนบุคคล ธุรกิจที่ไม่ได้มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลอาจประสบปัญหาในการรักษาลูกค้าไว้
- ราคา: ลูกค้ามักให้ความสำคัญกับราคาและจะมองหาสิ่งที่คุ้มค่าที่สุดสำหรับเงินที่จ่ายไป หากคู่แข่งเสนอราคาที่ต่ำกว่าหรือคุ้มค่ากว่า ลูกค้าอาจเลือกที่จะเปลี่ยนไปใช้ธุรกิจอื่น
- การแข่งขัน: ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ธุรกิจต้องทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างความแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่ง หากธุรกิจไม่สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็อาจต้องดิ้นรนเพื่อรักษาลูกค้าไว้
- การเปลี่ยนแปลงในความต้องการหรือความพึงพอใจของลูกค้า: ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา และธุรกิจต้องสามารถปรับตัวและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อรักษาลูกค้าไว้ได้
- การเปลี่ยนแปลงผู้มีอำนาจตัดสินใจ: การหมุนเวียนเป็นเรื่องปกติในบริษัทต่างๆ ในปัจจุบัน และผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในวันนี้อาจไม่ได้อยู่ที่นั่นในเวลาต่ออายุ เรามักจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและบริการเพิ่มเติม (เช่น เอเจนซี่) เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงผู้นำภายในองค์กร
- ความไม่แน่นอน: ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจหรือการเงินอาจส่งผลกระทบต่อการต่ออายุอย่างมาก เนื่องจากลูกค้าของคุณอาจต้องการลดค่าใช้จ่ายบางส่วน จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณค่าที่คุณนำเสนอแก่ลูกค้าอยู่เสมอ ดังนั้นคุณจึงไม่ได้อยู่ในอันดับต้น ๆ ของบล็อกสับเปลี่ยน
สถิติการรักษาลูกค้า
มีต้นทุนที่มองไม่เห็นมากมายที่มาพร้อมกับการรักษาลูกค้าที่ไม่ดี นี่คือสถิติที่โดดเด่นบางส่วนที่จะช่วยเพิ่มการมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า:
- 67% จาก ลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากขึ้น ในปีที่สามของการซื้อธุรกิจมากกว่าในหกเดือนแรก
- การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณขึ้น 5% ทำให้ บริษัท ต่างๆสามารถทำได้ เพิ่มผลกำไร เพิ่มขึ้น 25 ถึง 95%
- 82% ของ บริษัท ยอมรับว่า การรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า.
- ลูกค้า 68% จะไม่กลับมาทำธุรกิจอีกหลังจากมี ประสบการณ์ที่ไม่ดี กับพวกเขา
- ลูกค้า 62% รู้สึกว่าแบรนด์ที่พวกเขามีความภักดีมากที่สุดยังไม่เพียงพอ ตอบแทนความภักดีของลูกค้า.
- 62% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาย้ายไปใช้แบรนด์อื่นในปีที่แล้วเนื่องจากก ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี.
การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า (ลูกค้าและดอลลาร์)
เมตริกการเก็บรักษาควรเป็น a KPI ในธุรกิจใด ๆ ที่ขึ้นอยู่กับการต่ออายุ และไม่ใช่แค่จำนวนลูกค้าเท่านั้น เนื่องจากไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกรายจะใช้เงินกับบริษัทของคุณในจำนวนที่เท่ากัน มีสองวิธีในการคำนวณอัตราการเก็บรักษา:
อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)
CRR คือเปอร์เซ็นต์ของ ลูกค้า คุณยังคงสัมพันธ์กับจำนวนที่คุณมีเมื่อต้นงวด (ไม่นับลูกค้าใหม่) ในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า คุณสามารถใช้สูตรต่อไปนี้:
ที่ไหน:
- CE = จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวดที่กำหนด
- CN = จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาเดียวกัน
- CS = จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นงวดนั้น
ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนในการติดตามอัตราการรักษาลูกค้า:
- กำหนดช่วงเวลาที่คุณต้องการติดตาม อาจเป็นหนึ่งเดือน ไตรมาส หรือหนึ่งปี
- กำหนดจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นงวด (CS)
- กำหนดจำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในระหว่างช่วงเวลา (CN)
- กำหนดจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อสิ้นงวด (CE)
- ใช้สูตรด้านบนเพื่อคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ
ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 500 รายเมื่อต้นปี (CS) ได้ลูกค้าใหม่ 100 รายในระหว่างปี (CN) และมีลูกค้า 450 รายเมื่อสิ้นปี (CE) อัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะเป็น:
((450-100)/500) x 100 = 70%
ซึ่งหมายความว่า 70% ของลูกค้าตั้งแต่ต้นปียังคงอยู่กับคุณจนถึงสิ้นปี
อัตราการรักษาค่าเงินดอลลาร์ (DRR)
DRR คือเปอร์เซ็นต์ของ รายได้ คุณยังคงสัมพันธ์กับรายได้ที่คุณมีเมื่อต้นงวด (ไม่นับรายได้ใหม่)
ที่ไหน:
- ED = สิ้นสุดรายได้เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาที่กำหนด
- NC = รายได้จากลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาเดียวกัน
- SB = รายได้เริ่มต้นเมื่อต้นงวดนั้น
วิธีหนึ่งในการคำนวณนี้คือการแบ่งลูกค้าของคุณตามช่วงรายได้ จากนั้นคำนวณ CRR สำหรับแต่ละช่วง หลายบริษัทที่มีผลกำไรสูงสามารถมีได้ การรักษาลูกค้าต่ำ แต่ การรักษาเงินดอลลาร์สูง ในขณะที่พวกเขาเปลี่ยนจากสัญญาขนาดเล็กไปสู่สัญญาขนาดใหญ่ โดยรวมแล้ว บริษัท มีสุขภาพที่ดีขึ้นและมีผลกำไรมากขึ้นแม้ว่าจะสูญเสียลูกค้ารายย่อยจำนวนมากก็ตาม
คู่มือขั้นสูงสุดในการรักษาลูกค้า
อินโฟกราฟิกจาก M2 พักสาย รายละเอียดสถิติการรักษาลูกค้าทำไม บริษัท ถึงสูญเสียลูกค้าวิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) วิธีคำนวณอัตราการรักษาดอลลาร์ (DRR) ตลอดจนรายละเอียดวิธีการรักษาลูกค้าของคุณ:
- ที่น่าประหลาดใจ - ทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยข้อเสนอที่ไม่คาดคิดหรือแม้แต่บันทึกที่เขียนด้วยลายมือ
- ความคาดหวัง - ลูกค้าที่ผิดหวังมักมาจากการตั้งความคาดหวังที่ไม่เป็นจริง
- ความพอใจ - ตรวจสอบตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ
- ข้อเสนอแนะ – ขอความคิดเห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณสามารถปรับปรุงได้อย่างไรและนำโซลูชันเหล่านั้นไปใช้งานที่ส่งผลกระทบมากที่สุด
- สื่อสาร - สื่อสารการปรับปรุงของคุณอย่างต่อเนื่องและคุณค่าที่คุณทำให้ลูกค้าของคุณอยู่ตลอดเวลา
การทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพียงอย่างเดียวจะไม่เพียงพอที่จะได้รับความภักดีของพวกเขา แต่พวกเขาจะต้องได้รับบริการพิเศษที่คุ้มค่ากับการทำธุรกิจซ้ำและการอ้างอิง ทำความเข้าใจปัจจัยที่ขับเคลื่อนการปฏิวัติลูกค้าครั้งนี้
Rick Tate ผู้แต่ง Service Pro: การสร้างลูกค้าที่ดีขึ้นเร็วขึ้นและแตกต่างกัน
การเปิดเผยข้อมูล: ฉันใช้ลิงก์พันธมิตร Amazon สำหรับหนังสือของ Rick Tate