การวิเคราะห์และการทดสอบInfographics การตลาดโซเชียลมีเดียและการตลาดที่มีอิทธิพล

การรักษาลูกค้า: สถิติกลยุทธ์และการคำนวณ (CRR เทียบกับ DRR)

เราแบ่งปันเกี่ยวกับการได้มา แต่ยังไม่เพียงพอเกี่ยวกับ การรักษาลูกค้า. กลยุทธ์การตลาดที่ยอดเยี่ยมไม่ได้ง่ายเหมือนการเพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้น แต่ยังเกี่ยวกับการขับเคลื่อนโอกาสในการขายที่เหมาะสม การรักษาลูกค้าเป็นเพียงเศษเสี้ยวของต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่

ด้วยโรคระบาด บริษัทต่าง ๆ พากันย่อตัวลงและไม่รุกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ นอกจากนี้ การประชุมการขายแบบตัวต่อตัวและการประชุมทางการตลาดยังขัดขวางกลยุทธ์การเข้าซื้อกิจการของบริษัทส่วนใหญ่อย่างมาก ในขณะที่เราหันไปใช้การประชุมและกิจกรรมเสมือนจริง ความสามารถของหลายบริษัทในการผลักดันยอดขายใหม่นั้นถูกแช่แข็งไว้อย่างมั่นคง ซึ่งหมายความว่าการกระชับความสัมพันธ์หรือแม้กระทั่งการขายต่อยอดลูกค้าปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญในการรักษารายได้ให้ดำเนินต่อไปและบริษัทจะดำเนินต่อไปได้

ความเป็นผู้นำในองค์กรที่มีการเติบโตสูงถูกบีบให้ต้องให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้ามากขึ้นหากโอกาสในการได้มาลดน้อยลง ฉันลังเลที่จะบอกว่านั่นเป็นข่าวดี…มันกลายเป็นบทเรียนที่เจ็บปวดอย่างเห็นได้ชัดสำหรับหลายองค์กรที่พวกเขาต้องเตรียมพร้อมและเสริมสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ:

  • ลดค่าใช้จ่าย: การรักษาลูกค้าเดิมไว้จะคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ การหาลูกค้าใหม่อาจมีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า
  • การเติบโตของรายได้: ลูกค้าเดิมมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและใช้จ่ายเงินมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งนำไปสู่การเติบโตของรายได้สำหรับธุรกิจ
  • การตลาดแบบปากต่อปาก: ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะแนะนำเพื่อนและครอบครัวให้รู้จักธุรกิจ ซึ่งสามารถนำไปสู่ลูกค้าใหม่และการเติบโตของรายได้
  • ความจงรักภักดีต่อแบรนด์: การรักษาลูกค้าในระดับสูงบ่งชี้ว่าธุรกิจได้สร้างฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งไว้วางใจและให้คุณค่ากับแบรนด์
  • ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: ธุรกิจที่มีอัตราการรักษาลูกค้าสูงจะมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันมากกว่าธุรกิจที่ไม่มี เนื่องจากมีรายได้ที่มั่นคงและมีลูกค้าประจำ

ปัญหาใดที่ส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้า

มีหลายประเด็นที่สามารถส่งผลกระทบต่อการรักษาลูกค้า และประเด็นที่สำคัญที่สุดบางประเด็น ได้แก่:

  • การบริการลูกค้าแย่: ลูกค้าที่ประสบปัญหาการบริการที่ไม่ดี เช่น เวลาตอบสนองช้า พนักงานที่หยาบคายหรือไม่ช่วยเหลือ หรือข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง มีแนวโน้มที่จะไม่พอใจและอาจออกจากธุรกิจได้
  • คุณภาพสินค้าหรือบริการ: ลูกค้าคาดหวังให้สินค้าและบริการตอบสนองความต้องการและเป็นไปตามที่โฆษณาไว้ หากสินค้ามีคุณภาพต่ำหรือบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ลูกค้าอาจมองหาที่อื่น
  • ขาดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ลูกค้าชื่นชอบประสบการณ์ส่วนบุคคล เช่น คำแนะนำส่วนบุคคล ข้อเสนอเฉพาะบุคคล และการสื่อสารส่วนบุคคล ธุรกิจที่ไม่ได้มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลอาจประสบปัญหาในการรักษาลูกค้าไว้
  • ราคา: ลูกค้ามักให้ความสำคัญกับราคาและแสวงหาความคุ้มค่าที่สุดสำหรับเงินของตน ลูกค้าอาจเปลี่ยนไปใช้ธุรกิจอื่นหากคู่แข่งเสนอราคาที่ต่ำกว่าหรือมูลค่าที่ดีกว่า
  • การแข่งขัน: ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ธุรกิจจะต้องทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างความแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่ง หากธุรกิจไม่สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิผล ก็อาจประสบปัญหาในการรักษาลูกค้าไว้ได้
  • การเปลี่ยนแปลงในความต้องการหรือความพึงพอใจของลูกค้า: ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา และธุรกิจต้องสามารถปรับตัวและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อรักษาลูกค้าไว้ได้
  • การเปลี่ยนแปลงผู้มีอำนาจตัดสินใจ: การหมุนเวียนเป็นเรื่องปกติในบริษัทต่างๆ ในปัจจุบัน และผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในวันนี้อาจไม่ได้อยู่ที่นั่นในเวลาต่ออายุ เรามักจะเห็นการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและบริการเพิ่มเติม (เช่น เอเจนซี่) เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงผู้นำภายในองค์กร
  • ความไม่แน่นอน: ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจหรือการเงินอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อการต่ออายุ เนื่องจากลูกค้าของคุณอาจพยายามลดต้นทุนบางส่วน จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณค่าที่คุณนำเสนอให้กับลูกค้าเสมอ เพื่อที่คุณจะได้ไม่อยู่ในอันดับต้นๆ ของบล็อกนี้

สถิติการรักษาลูกค้า

มีค่าใช้จ่ายที่มองไม่เห็นซึ่งมาพร้อมกับการรักษาลูกค้าที่ไม่ดี ต่อไปนี้เป็นสถิติที่โดดเด่นบางส่วนที่ควรเพิ่มการมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า:

  • 67% จาก ลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากขึ้น ในปีที่สามของการซื้อธุรกิจมากกว่าในหกเดือนแรก
  • การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณขึ้น 5% ทำให้ บริษัท ต่างๆสามารถทำได้ เพิ่มผลกำไร โดย 25% ถึง 95%
  • 82% ของ บริษัท ยอมรับว่า การรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า.
  • ลูกค้า 68% จะไม่กลับมาทำธุรกิจอีกหลังจากมี ประสบการณ์ที่ไม่ดี กับพวกเขา
  • ลูกค้า 62% รู้สึกว่าแบรนด์ที่พวกเขามีความภักดีมากที่สุดยังไม่เพียงพอ ตอบแทนความภักดีของลูกค้า.
  • 62% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาย้ายไปใช้แบรนด์อื่นในปีที่แล้วเนื่องจากก ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี.

การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า (ลูกค้าและดอลลาร์)

เมตริกการเก็บรักษาควรเป็น a KPI ในธุรกิจใด ๆ ที่ขึ้นอยู่กับการต่ออายุ และไม่ใช่แค่จำนวนลูกค้าเท่านั้น เนื่องจากไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกรายจะใช้เงินกับบริษัทของคุณในจำนวนที่เท่ากัน มีสองวิธีในการคำนวณอัตราการเก็บรักษา:

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

CRR คือเปอร์เซ็นต์ของ ลูกค้า คุณยังคงสัมพันธ์กับจำนวนที่คุณมีเมื่อต้นงวด (ไม่นับลูกค้าใหม่) ในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า คุณสามารถใช้สูตรต่อไปนี้:

ลูกค้า\ การรักษา\ อัตรา = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

ที่ไหน:

  • CE = จำนวนลูกค้า ณ สิ้นงวดที่กำหนด
  • CN = จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาเดียวกัน
  • CS = จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นงวดนั้น

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนในการติดตามอัตราการรักษาลูกค้า:

  1. กำหนดช่วงเวลาที่คุณต้องการติดตาม อาจเป็นหนึ่งเดือน ไตรมาส หรือหนึ่งปี
  2. กำหนดจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นงวด (CS)
  3. กำหนดจำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในระหว่างช่วงเวลา (CN)
  4. กำหนดจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อสิ้นงวด (CE)
  5. ใช้สูตรด้านบนเพื่อคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 500 รายเมื่อต้นปี (CS) ได้ลูกค้าใหม่ 100 รายในระหว่างปี (CN) และมีลูกค้า 450 รายเมื่อสิ้นปี (CE) อัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะเป็น:

((450-100)/500) x 100 = 70%

ซึ่งหมายความว่า 70% ของลูกค้าตั้งแต่ต้นปียังคงอยู่กับคุณจนถึงสิ้นปี

อัตราการรักษาค่าเงินดอลลาร์ (DRR)

DRR คือเปอร์เซ็นต์ของ รายได้ คุณคงความสัมพันธ์กับรายได้ที่คุณมีเมื่อต้นงวด (ไม่นับรายได้ใหม่) สูตรคือ:

DRR = \frac{ARR_1 - ARR_{ใหม่} + ARR_{ขยาย} - ARR_{หดตัว}}{ARR_0} \คูณ 100\%

ที่ไหน:

  • ARR_0 คือรายได้ที่เกิดขึ้นเป็นประจำทุกปีในช่วงต้นงวด
  • ARR_1 คือรายได้ประจำประจำปี ณ สิ้นงวด
  • ARR_{ใหม่} คือรายได้ที่เกิดขึ้นเป็นประจำทุกปีจากลูกค้าใหม่ที่ได้รับในระหว่างงวด
  • ARR_{ส่วนขยาย} คือรายได้ที่เกิดขึ้นเป็นประจำทุกปีเพิ่มเติมจากลูกค้าปัจจุบัน (การอัปเกรด การขายต่อเนื่อง ฯลฯ)
  • ARR_{หดตัว} คือรายได้ที่เกิดขึ้นเป็นประจำทุกปีที่สูญเสียไปจากลูกค้าปัจจุบัน (ดาวน์เกรด การยกเลิก ฯลฯ)

สูตรนี้จะคำนวณเปอร์เซ็นต์ของรายได้ที่คงเหลือจากฐานลูกค้าที่มีอยู่ โดยพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น การอัปเกรด ดาวน์เกรด และการยกเลิก DRR ที่สูงกว่า 100% บ่งชี้ว่ามีรายได้เพิ่มเติมจากแบบกำหนดเองที่มีอยู่

วิธีหนึ่งในการคำนวณนี้คือการแบ่งลูกค้าของคุณตามช่วงรายได้ จากนั้นคำนวณ CRR สำหรับแต่ละช่วง หลายบริษัทที่มีผลกำไรสูงสามารถมีได้ การรักษาลูกค้าต่ำ แต่ การรักษาเงินดอลลาร์สูง ในขณะที่พวกเขาเปลี่ยนจากสัญญาขนาดเล็กไปสู่สัญญาขนาดใหญ่ โดยรวมแล้ว บริษัท มีสุขภาพที่ดีขึ้นและมีผลกำไรมากขึ้นแม้ว่าจะสูญเสียลูกค้ารายย่อยจำนวนมากก็ตาม

คู่มือขั้นสูงสุดในการรักษาลูกค้า

อินโฟกราฟิกจาก M2 พักสาย รายละเอียดสถิติการรักษาลูกค้าทำไม บริษัท ถึงสูญเสียลูกค้าวิธีคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) วิธีคำนวณอัตราการรักษาดอลลาร์ (DRR) ตลอดจนรายละเอียดวิธีการรักษาลูกค้าของคุณ:

  • ที่น่าประหลาดใจ - ทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยข้อเสนอที่ไม่คาดคิดหรือแม้แต่บันทึกที่เขียนด้วยลายมือ
  • ความคาดหวัง - ลูกค้าที่ผิดหวังมักมาจากการตั้งความคาดหวังที่ไม่เป็นจริง
  • ความพอใจ - ตรวจสอบตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ
  • ข้อเสนอแนะ - ขอความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณและนำโซลูชันเหล่านั้นไปใช้ที่มีผลกระทบมากที่สุด
  • สื่อสาร - สื่อสารการปรับปรุงของคุณอย่างต่อเนื่องและคุณค่าที่คุณทำให้ลูกค้าของคุณอยู่ตลอดเวลา

การทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพียงอย่างเดียวจะไม่เพียงพอที่จะได้รับความภักดีของพวกเขา แต่พวกเขาจะต้องได้รับบริการพิเศษที่คุ้มค่ากับการทำธุรกิจซ้ำและการอ้างอิง ทำความเข้าใจปัจจัยที่ขับเคลื่อนการปฏิวัติลูกค้าครั้งนี้

Rick Tate ผู้แต่ง Service Pro: การสร้างลูกค้าที่ดีขึ้นเร็วขึ้นและแตกต่างกัน
Infographic การรักษาลูกค้า

การเปิดเผยข้อมูล: ฉันใช้ลิงก์พันธมิตร Amazon สำหรับหนังสือของ Rick Tate

Douglas Karr

Douglas Karr เป็น CMO ของ เปิดข้อมูลเชิงลึก และผู้ก่อตั้ง Martech Zone. Douglas ได้ช่วยเหลือสตาร์ทอัพ MarTech ที่ประสบความสำเร็จหลายสิบราย ได้ช่วยเหลือในการตรวจสอบสถานะมูลค่ากว่า 5 พันล้านดอลลาร์ในการซื้อกิจการและการลงทุนของ Martech และยังคงช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ในการปรับใช้และทำให้กลยุทธ์การขายและการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติ Douglas เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและ MarTech ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล ดักลาสยังเป็นผู้เขียนหนังสือ Dummie's Guide และหนังสือความเป็นผู้นำทางธุรกิจที่ได้รับการตีพิมพ์อีกด้วย

บทความที่เกี่ยวข้อง

กลับไปด้านบนปุ่ม
ปิดหน้านี้

ตรวจพบการบล็อกโฆษณา

Martech Zone สามารถจัดหาเนื้อหานี้ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราสร้างรายได้จากไซต์ของเราผ่านรายได้จากโฆษณา ลิงก์พันธมิตร และการสนับสนุน เรายินดีอย่างยิ่งหากคุณจะลบตัวปิดกั้นโฆษณาของคุณเมื่อคุณดูไซต์ของเรา