6 ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า

เมตริกการบริการลูกค้า

หลายปีก่อนฉันทำงานให้กับ บริษัท ที่ติดตามปริมาณการโทรของพวกเขาในการบริการลูกค้า หากปริมาณการโทรเพิ่มขึ้นและเวลาต่อการโทรลดลงพวกเขาก็จะฉลองของพวกเขา ความสำเร็จ. ปัญหาคือพวกเขาไม่ประสบความสำเร็จเลย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็รีบโทรทุกครั้งเพื่อให้ฝ่ายบริหารจัดการไม่ได้ ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าบางคนโกรธมากที่ต้องโทรกลับซ้ำ ๆ เพื่อหาข้อยุติ

หากคุณกำลังจะตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าต่อไปนี้เป็นเมตริกประสิทธิภาพหลัก 6 รายการที่คุณควรเริ่มวัดผลตอนนี้:

  1. ถือเวลา - ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการระงับ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจำเป็นต้องมีประสิทธิภาพในการรับสาย แต่ไม่ใช่เพื่อสร้างความเสียหายให้กับลูกค้าที่พวกเขากำลังพูดถึง! เวลาพักถือเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าคุณมีตัวแทนเพียงพอที่จะช่วยเหลือลูกค้าของคุณหรือไม่
  2. สนับสนุนบทความอ่าน - การมีคลังทรัพยากรแบบบริการตนเองที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งจำเป็นหากคุณต้องการทั้งช่วยเหลือลูกค้าและลดความต้องการของทีมของคุณ คำถามที่พบบ่อยฐานความรู้วิดีโอวิธีใช้การสนับสนุนที่ค้นหาได้ ... ทุกอย่างช่วยได้! ด้วยการตรวจสอบบทความที่อ่านคุณจะได้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณภาพของบทความเหล่านั้นและตรวจสอบการใช้งานที่เกี่ยวข้องกับปริมาณการโทร
  3. เวลาอ่านบทความ - หากผู้อ่านพบบทความ แต่ไม่อยู่นานพอที่จะอ่านคุณมีงานที่ต้องทำ บางทีคุณอาจต้องการภาพหน้าจอหรือการบันทึกเพิ่มเติมเพื่อช่วย คุณอาจต้องการตรวจสอบคำขอการสนับสนุนการแชทในหน้าบทความหรือใช้ซอฟต์แวร์ติดตามการโทรที่มีหมายเลขต่างกันในการโทรเพื่อให้คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของบทความได้
  4. เวลาในการแก้ปัญหา - ซอฟต์แวร์ Helpdesk และ CRM ช่วยให้คุณสามารถติดตามตั๋วการสนับสนุนไปจนถึงการแก้ปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณไม่ได้เริ่มตั๋วใหม่เสมอไปโดยการตรวจสอบจำนวนคำขอเฉลี่ยต่อตัวแทนด้วย!
  5. เรียกร้องให้มีมติ - สิ่งที่ตรงกันข้ามกับความพึงพอใจของลูกค้าคือความไม่พอใจ หากลูกค้าต้องโทรกลับซ้ำแล้วซ้ำเล่าก่อนที่จะได้รับข้อมูลที่ต้องการคุณจะไล่พวกเขาออกไปและลดอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ
  6. ความพึงพอใจของตัวแทน - เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณคือส่วนสำคัญขององค์กรของคุณ ลูกค้ามักจะมีเวลากับตัวแทนมากกว่าที่ทำกับฝ่ายขายหรือทีมผู้นำของคุณ นั่นหมายความว่าพวกเขาสร้างความประทับใจให้กับแบรนด์ของคุณมากที่สุด จ้างคนที่ยอดเยี่ยมและช่วยผลักดันความสำเร็จของ บริษัท ของคุณ ช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องมีการเลื่อนขั้น

เมื่อคุณได้รับเมตริกเหล่านี้แล้วคุณสามารถพัฒนาความซับซ้อนของคุณได้โดยการตรวจสอบ ความภักดีของลูกค้า โดยใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สุทธิรวมกัน คะแนนผู้สนับสนุน (NPS)และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวคิดที่ยากและเป็นนามธรรมที่สุดในการจับและวัดผล ความพึงพอใจมักอยู่ในสายตาของผู้มองและหากคุณใช้เครื่องมือเช่นแบบสำรวจคุณจะต้องอาศัยข้อมูลที่รายงานด้วยตนเองซึ่งนำเสนอเรื่องราวเพียงด้านเดียว นอกจากนี้“ ความสำเร็จ” ยังมีหลายแง่มุม: ลูกค้าอาจมีความสุขโดยรวม แต่อาจมีตัวแบ่งข้อตกลงบางอย่างที่ซ่อนอยู่ซึ่งทำร้ายเมตริกการรักษาผู้ใช้ของคุณ Ritika Puri, Salesforce.

นี่คืออินโฟกราฟิกจาก Salesforce ทำให้พวกเขามีความสุข: ทำอย่างไรให้ลูกค้าของคุณได้รับคะแนนความพึงพอใจเพิ่มสูงขึ้น:

เมตริกการบริการลูกค้าและการสนับสนุน

หนึ่งความคิดเห็น

  1. 1

    บทความยอดเยี่ยมดักลาส! ฉันคิดว่านี่เป็นรายการตรวจสอบที่สำคัญที่ทุก บริษัท ควรคำนึงถึงและต่อยอดเมื่อต้องติดตามผลกระทบของพวกเขา ฉันจะพูดถึงการวิเคราะห์คู่แข่งที่นี่เพื่อดูว่า บริษัท ของคุณสามารถเทียบเคียงกับแบรนด์อื่น ๆ ที่คล้ายกันได้อย่างไรในเรื่องการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจ

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.