บริการตนเองและเครื่องมือค้นหา

ค้นหาบริการตนเอง

วิธีหนึ่งในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมคือการผลิตเนื้อหาที่ช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตัวเองได้ ไม่เพียง แต่จะมีการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังมีการประหยัดต้นทุนโดยตรงที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยไม่ต้องผูกสายการบริการลูกค้าของคุณ การเผยแพร่ฐานความรู้ของคุณคำถามที่พบบ่อยตัวอย่างข้อมูลและตัวอย่างที่เครื่องมือค้นหาสามารถค้นหาได้ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้ - อย่าวางไว้เบื้องหลังการเข้าสู่ระบบเพราะกลัวว่าคู่แข่งจะค้นพบ

การศึกษาล่าสุดบอกเราว่าลูกค้าจำนวนมากขึ้นชอบบริการตนเองมากกว่าติดต่อตัวแทนสนับสนุน และจากภาพอินโฟกราฟิกด้านล่างนี้ 91% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้ฐานความรู้หากตรงกับความต้องการ นี่เป็นข่าวดีสำหรับธุรกิจ การบริการตนเองเป็นวิธีที่รวดเร็วและคุ้มค่าที่สุดในการสนับสนุนลูกค้า การปรับปรุงอินโฟกราฟิกของ Zendesk ใน ค้นหาบริการตนเองที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

zd ค้นหาลูกค้าด้วยตนเอง inforgraphic

2 คอมเมนต์

  1. 1

    นี่คือเรื่องสนุก! ปฏิกิริยาอย่างรวดเร็วจากผู้ชายที่จัดการความรู้และบริการตนเองเพื่อหาเลี้ยงชีพ:

    1. เป็นเรื่องน่าขันเล็กน้อยที่ Oracle อ้างถึงในส่วนเกี่ยวกับ SEO และการแบ่งปันเนื้อหาของคุณผ่านเครื่องมือค้นหาเว็บเนื่องจากเป็นตัวอย่างที่โดดเด่นของ บริษัท B2B ที่ไม่แบ่งปันเนื้อหาฐานความรู้ผ่าน Google และคณะ เพื่อให้ดีขึ้นหรือแย่ลงพวกเขาล็อกเนื้อหา KB ไว้หลังการเข้าสู่ระบบ

    2. ข้อมูลของฉันแตกต่างกันมาก - ต่ำกว่ามาก - มากกว่า "40% จะโทรหาศูนย์ติดต่อหลังจากบริการตนเอง" หากคุณคิดถึงประสบการณ์ B2C ของคุณเองใน Amazon, Microsoft ฯลฯ คุณจะเห็นว่านี่เป็นคำสั่งที่มีขนาดสูงเกินไป แต่แม้กระทั่งในสภาพแวดล้อมแบบ B2B ปริมาณบนเว็บไซต์ก็คือ 10x - 30x ของปริมาณในศูนย์สนับสนุนหรือมากกว่านั้น

    3. ฉันคิดว่า Gartner ผิดเกี่ยวกับตัวแทนเสมือน (ความน่าจะเป็น 70%) 🙂

  2. 2

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.