หลังการตกลง: วิธีปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยวิธีความสำเร็จของลูกค้า

กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า

คุณเป็นพนักงานขาย คุณทำงานขาย คุณ เป็น ขาย 

และนั่นเป็นเพียง คุณคิดว่างานของคุณเสร็จสิ้นแล้วและคุณไปยังงานต่อไป พนักงานขายบางคนไม่รู้ว่าเมื่อใดควรหยุดขายและเมื่อใดควรเริ่มจัดการการขายที่พวกเขาได้ทำไปแล้ว

ความจริงก็คือ ความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังการขายมีความสำคัญพอๆ กับความสัมพันธ์ก่อนการขาย มีแนวทางปฏิบัติหลายประการที่ธุรกิจของคุณสามารถเชี่ยวชาญได้เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังการขาย 

แนวทางปฏิบัติเหล่านี้รวมกันเรียกว่ากลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า และได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจของคุณในด้านต่างๆ

  • ผลตอบแทนการลงทุน (ผลตอบแทนการลงทุน): ลูกค้าแต่ละรายที่เก็บไว้คือลูกค้าน้อยกว่าหนึ่งรายที่จำเป็นต้องได้รับเพื่อให้บรรลุเป้าหมายรายได้
  • บทวิจารณ์ที่ดีกว่า: การประกาศแบรนด์และบทวิจารณ์บนเว็บไซต์เช่น Capterra และ G2 ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์และดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้น
  • ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม: เพื่อไม่ให้สับสนกับการวิจารณ์ ความคิดเห็นคือข้อมูลภายในที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณได้

ฟังดูดี แต่เราจะทำอย่างไร?

หากคำตอบสั้น ๆ เป็นกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าที่ดำเนินการอย่างดีและครอบคลุมทั้งหมด คำตอบยาวอยู่ในบทความนี้ 

โดยสรุปสี่เสาหลักของความสำเร็จของลูกค้าและวิธีวางไว้ที่ด้านหน้าและศูนย์กลางของกระบวนการทางธุรกิจของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าเป็นแนวทางเชิงรุกในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับการคาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญในการเดินทางโดยการรู้และเข้าใจลูกค้า ความต้องการ และอุตสาหกรรมของพวกเขา ต้องใช้การศึกษาร่วมกันเกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และการใช้งาน การสื่อสารแบบหลายช่องทางอย่างต่อเนื่อง และการจัดทีมภายในเพื่อนำความสำเร็จของลูกค้าไปใช้

ดังนั้น คุณอาจสงสัยว่าสิ่งใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ 

ด้วยทรัพยากรที่เพียงพอ ธุรกิจขนาดใหญ่สามารถใช้ทั้งทีมสนับสนุนลูกค้าและลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ น่าเสียดายที่ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถเรียกตัวเองว่าธุรกิจที่ใหญ่กว่า… 

ธุรกิจขนาดเล็กสามารถรวมทีมขายและทีมสนับสนุนเข้าด้วยกันเป็นทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าได้ พวกเขาทำเช่นนี้โดยลดความจำเป็นในการสนับสนุนโดยตรงผ่านการสร้างทรัพยากรการศึกษาลูกค้าแบบบริการตนเอง: ฐานความรู้ บทความในศูนย์ช่วยเหลือ วิดีโอแนะนำ การสัมมนาผ่านเว็บปกติ และเซสชันถามฉันอะไรก็ได้

ซึ่งช่วยให้ตัวแทนด้านความสำเร็จของลูกค้ามีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น ทำความเข้าใจธุรกิจของลูกค้าให้ดีขึ้น และช่วยให้พวกเขาเติบโต

โดยเฉพาะในอุตสาหกรรม B2B SaaS ความสำเร็จของธุรกิจคุณขึ้นอยู่กับความสำเร็จของลูกค้า ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อพัฒนาตนเอง หากการใช้บริการของคุณประสบความสำเร็จสำหรับพวกเขา ทำไมพวกเขาไม่สมัครใช้บริการต่อไปล่ะ ความร่วมมืออย่างต่อเนื่องช่วยให้ไถพรวนของคุณดังและเติบโตเติบโต 

ความสำเร็จของลูกค้า คือความสำเร็จของธุรกิจ

เสาหลักความสำเร็จของลูกค้า 1: เชิงรุก

ความกระตือรือร้นเป็นรากฐานที่สำคัญของความสำเร็จของลูกค้า 

การดำเนินการเชิงรุกกับลูกค้าปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญ อย่ารอให้ลูกค้าติดต่อมามีปัญหา กำหนดการโทรเพื่อประเมินตามกำหนดเวลาเป็นประจำเพื่อตรวจสอบพวกเขา ฟังประสบการณ์ของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และค้นหาว่าตรงตามความคาดหวังเริ่มต้นของพวกเขาหรือไม่ 

นอกจากนี้ เมื่อมีการเพิ่มคุณสมบัติหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ในกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณ โปรดแจ้งให้โลกรู้ 

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บอกลูกค้าที่ครบกำหนดเพื่อรับประโยชน์สูงสุดจากการเพิ่มใหม่ เชิญพวกเขาให้เข้าร่วมการโทรสาธิตส่วนบุคคลหรือจัดเซสชั่นถามฉันเกี่ยวกับอะไรแบบสด ๆ แล้วแสดงให้พวกเขาเห็น

อันที่จริงแล้ว ความสำเร็จของลูกค้าเป็นเชิงรุกที่เริ่มต้นก่อนที่ลูกค้าจะเป็นลูกค้าเสียอีก

โอกาสในการขายที่ผ่านการรับรองจากออนบอร์ด

โอกาสในการขายที่ผ่านการรับรอง (SQL) คือผู้ที่มีโอกาสเกิด Conversion สูงสุด

บางทีพวกเขาอาจแสดงความสนใจในสื่อการตลาดของผลิตภัณฑ์ของคุณ ติดต่อทีมขาย หรือลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรีโดยตรง สิ่งเหล่านี้คือลีดที่ร้อนแรง และสิ่งสำคัญคือต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยตนเองเพื่อดึงพวกเขาเข้ามาในขณะที่พวกเขายังอยู่ในสาย มีหลายวิธีที่คุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเผชิญหน้าเหล่านี้

  • ปรับแต่งการโทรสาธิต หากลูกค้าเป้าหมายได้ลงทะเบียนเข้าสู่ระบบและเริ่มใช้งานแล้ว ให้ตรวจสอบคุณสมบัติที่พวกเขาได้ทดสอบแล้วสร้างการโทรสาธิตของคุณโดยอิงจากคุณสมบัติเหล่านั้น
  • ทำความรู้จักกับผู้นำก่อนการโทรครั้งแรก ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทให้ได้มากที่สุด: ขนาด โครงสร้างแผนก อุตสาหกรรม ความสำเร็จล่าสุด และอุปสรรคในปัจจุบัน วางแผนการสาธิตเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา
  • ถามเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่ต้องการจากซอฟต์แวร์ของคุณ และสร้างการสื่อสารของคุณตามเป้าหมายเหล่านั้น ต่อจากนั้น ให้พวกเขาเห็นเส้นทางที่สั้นที่สุดเพื่อไปสู่เป้าหมายเหล่านั้น
  • อย่าอวดฟังก์ชั่นทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น มันสามารถทำให้ผู้นำผิดหวังได้ เริ่มต้นด้วยคุณสมบัติที่จำเป็นเท่านั้นและอธิบายเพิ่มเติมเมื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์

การโทรประเมินลูกค้าประจำ

ปกติ เรียกการประเมินสำหรับเมื่อลูกค้า do เป็นลูกค้าควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า 

ให้ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำการบ้าน ตรวจสอบบัญชีลูกค้า และจัดการปรึกษาหารือกับพวกเขาเป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจความคืบหน้าในการดำเนินการและการใช้งานผลิตภัณฑ์ต่อไป โครงสร้างทั่วไปของการเรียกการประเมินปกติสามารถมีลักษณะเช่นนี้...

  1. การเรียกการประเมินเบื้องต้นของลีดที่ผ่านการรับรองจากการขาย ตามที่อธิบายไว้ข้างต้น
  2. ตรวจสอบการใช้งานหนึ่งเดือนเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้งานจะราบรื่น
  3. อัปเดตหกเดือนสำหรับคำแนะนำเกี่ยวกับฟีเจอร์ขั้นสูงเพิ่มเติม
  4. ทบทวนหนึ่งปีเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นก่อนสมัครสมาชิกใหม่

ระยะเวลาอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทผลิตภัณฑ์และรูปแบบธุรกิจของบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่ามีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การดำเนินการเชิงรุกของความสำเร็จของลูกค้าจะแตกต่างไปจากรูปแบบการสนับสนุนลูกค้าแบบเดิม 

ด้วยการคาดการณ์ถึงปัญหา คำถาม และคำขอ เราจึงมั่นใจได้ว่าพวกเขาจะไม่มีวันเป็นเหตุให้ลูกค้าต้องจากไป

เสาหลักความสำเร็จของลูกค้า 2: การศึกษา

หากการลงมือทำเชิงรุกเป็นรากฐานที่สำคัญของความสำเร็จของลูกค้า การศึกษาคือกำแพงทั้งสี่ที่กักเก็บทุกอย่างไว้ข้างใน

เชิงรุกคือการศึกษาพนักงานของคุณเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของลูกค้าและการใช้ผลิตภัณฑ์ 

การศึกษาหมายถึงการให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงวิธีที่ดีที่สุดในการใช้ผลิตภัณฑ์โดยอิงจากความต้องการของพวกเขา ลูกค้าต้องการข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัจจุบันและเป็นปัจจุบัน เพื่อให้พวกเขาสามารถพัฒนากลยุทธ์ระยะยาวและขยายการเติบโตของธุรกิจด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นหัวใจสำคัญ ด้วยเหตุนี้เนื้อหาจึงเป็นของกษัตริย์

เนื้อหาเป็นกษัตริย์

การตลาดเป็นเครื่องจักรที่รวบรวมเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและมีค่าสำหรับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า 

นอกเหนือจากจดหมายข่าวและการแจ้งเตือนในผลิตภัณฑ์สำหรับการอัปเดตและการเผยแพร่ที่สำคัญ ให้เรียกใช้การสัมมนาผ่านเว็บแบบสดและคุณลักษณะแนะนำที่เพิ่มหรือปรับปรุง รักษากระแสเนื้อหาเพื่อการศึกษาและการเตรียมตัวก่อนขึ้นเครื่องบนเว็บไซต์ของคุณอย่างต่อเนื่อง เช่น คู่มือ eBook แผ่นข้อมูลสรุป และรายการตรวจสอบ ไปไกลกว่านี้… 

  • หน้าคำถามที่พบบ่อยแบ่งออกเป็นส่วนๆ ตามคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ต่างๆ
  • เนื้อหาเสียงเช่นพอดคาสต์เสนอเนื้อหาอีกช่องทางหนึ่ง ความผูกพันกับลูกค้า.
  • การประชุมเชิงปฏิบัติการและการประชุมเชิงปฏิบัติการผลิตภัณฑ์
  • ระบบการจัดการเรียนรู้ (LMS) พร้อมวิดีโอและแบบฝึกหัดเพื่อการศึกษา
  • สถาบันการศึกษาและใบรับรองสำหรับผู้ที่ต้องการเป็นพันธมิตรหรือตัวแทนจำหน่าย 

การไม่รู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์เป็นหนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้ วัสดุที่เหมาะสมเพื่อให้ความรู้กับลูกค้าเพื่อขจัดเหตุผลนี้

เสาหลักความสำเร็จของลูกค้า 3: การสื่อสาร

ลูกค้าจะประสบความสำเร็จหรือไม่ก็ตาม ธุรกิจของคุณควรให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่มีประสิทธิผลเป็นอันดับแรก เนื่องจากมุ่งมั่นที่จะก่อตั้งและเติบโต

ประสบการณ์การสนทนาของลูกค้า (มะเร็งท่อน้ำดี) หมายถึงการให้การสนับสนุนและคำแนะนำแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นรายบุคคล จุดมุ่งหมายของ CCE คือการเปิดการสื่อสารแบบสองทางระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ในระดับที่ลูกค้ามีความมั่นใจมากพอที่จะมาที่ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จพร้อมคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงและข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา

  • ผูกมิตรกับลูกค้าโดยค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขามากกว่างาน หากต้องการแชร์
  • เลิกใช้ศัพท์เทคนิค พูดภาษาที่ลูกค้าเข้าใจ
  • อย่าอายที่จะถามคำถามมากมาย ให้ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา
  • อยู่ห่างจากสคริปต์ มีการสนทนาจริงชี้นำโดยประสบการณ์ ในฐานะผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม คุณไม่จำเป็นต้องมีสคริปต์ 
  • พบปะลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ใช้การรวมศูนย์ เทคโนโลยีเหมือนแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อรักษาบริบทของลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะมาจากช่องทางใด

ชุมชนธุรกิจ

นอกจากนี้ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพหมายถึงการสร้างชุมชนรอบๆ แบรนด์ของคุณ

ชุมชนธุรกิจที่จับต้องได้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการนำลูกค้ามารวมกันเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ร่วมกันในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ 

กลุ่มชุมชนที่เรียบง่าย ไม่ว่าจะในผลิตภัณฑ์หรือบนโซเชียลมีเดีย สามารถเชื่อมโยงผู้ใช้ด้วยคำถาม คำตอบ และแม้แต่วิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าสำหรับคุณลักษณะบางอย่างของผลิตภัณฑ์ มันให้คุณค่าสองประการแก่ลูกค้า - โอกาสในการสร้างเครือข่ายและพบปะกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือพันธมิตร

นอกเหนือจากชุมชนธุรกิจที่จับต้องได้ ยังมีวิธีอื่นๆ ในการสร้างเอกลักษณ์ของชุมชนรอบๆ แบรนด์ของคุณ...

  • วางตำแหน่งลูกค้าของคุณให้เป็นผู้นำทางความคิดด้วยเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น
  • ดำเนินโครงการแอมบาสเดอร์ของแบรนด์หรือพันธมิตรเพื่อส่งเสริมการประกาศแบรนด์
  • กิจกรรมออนไลน์และออฟไลน์ช่วยให้ลูกค้าสร้างเครือข่ายได้มากขึ้น

การสื่อสารที่ดีเป็นธุรกิจพื้นฐาน ในขณะเดียวกัน ชุมชนธุรกิจให้ประโยชน์สองประการในการสมัครรับข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณของลูกค้า เป็นอีกเหตุผลที่จะรักธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณ

เสาหลักความสำเร็จของลูกค้า 4: การจัดตำแหน่ง

การสื่อสารระหว่างทีมธุรกิจของคุณคือเสาหลักของวิหารแห่งความสำเร็จของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความสำเร็จของลูกค้าจำเป็นต้องมีการจัดทีมผลิตภัณฑ์ การตลาด และการขาย 

แม้ว่าแต่ละแผนกจะมีความสำคัญที่จะต้องบรรลุเป้าหมาย แต่เป้าหมายทั้งหมดควรรวมกันเป็นเป้าหมายทางธุรกิจร่วมกัน การจัดตำแหน่งเป็นกระบวนการ ในการสร้างความเข้าใจร่วมกันเพื่อช่วยในการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกันเหล่านั้น 

หากพวกเขามีเป้าหมายร่วมกัน แบ่งปันผลลัพธ์ และแบ่งปันความรับผิดชอบ ในที่สุดพวกเขาจะแบ่งปันความสำเร็จ

เทคโนโลยีที่ใช้ร่วมกันคือกระดูกสันหลังของการจัดทีมที่มีประสิทธิภาพ

เหนือสิ่งอื่นใด การจัดตำแหน่งต้องมีเครื่องมือที่พนักงานสามารถแบ่งปันและสื่อสารในขอบเขตที่แตกต่างกัน 

อย่างที่ฉันพูด ตลาด SaaS กำลังเติบโต นับตั้งแต่โลกห่างไกลออกไปในปี 2020 เครื่องมือเหล่านี้ก็มีให้ใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นและทำอะไรได้บ้างในวงกว้างขึ้น 

เทคโนโลยี CRM ก้าวไกลที่สุดในการจัดทีม ด้วยการนำข้อมูลทางธุรกิจทั้งหมดมาอยู่ภายใต้ร่ม CRM เดียวกัน ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อจัดตำแหน่งและ ทำให้กระบวนการอัตโนมัติสื่อสารซึ่งกันและกันเกี่ยวกับจุดข้อมูลเฉพาะ ตั้งค่างานที่เกี่ยวข้องกับบันทึกแต่ละรายการ และรายงาน จำลอง และแสดงภาพเมตริกและเป้าหมายภายในแดชบอร์ดเดียวกัน

การสื่อสารปกติระหว่างทีมเพื่อปิดลูปคำติชม

ให้ทีมขายและการตลาดประชุมกันสัปดาห์ละครั้งเพื่อดำเนินการผ่านความสำเร็จในสัปดาห์ที่ผ่านมา ร่างเป้าหมายร่วมกันที่บรรลุและเป้าหมายที่จะบรรลุในครั้งต่อไป ทำงานร่วมกันและแบ่งปันความเชี่ยวชาญในบัญชีลูกค้าแต่ละบัญชีเพื่อเอาชนะอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นสำหรับการสมัครใหม่

ในทำนองเดียวกัน ทีมผลิตภัณฑ์ควรจัดให้มีการสาธิตรายสัปดาห์เพื่ออัปเดตความคืบหน้าแบบเรียลไทม์ โดยเปิดโอกาสให้ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าฝังข้อมูลดังกล่าวในการเรียกการประเมินกับลูกค้า

สร้างห้องสนทนาข้อเสนอแนะภายในที่ตัวแทนของ Success สามารถโพสต์จุดบกพร่องหรือคำแนะนำจากลูกค้า และผลิตภัณฑ์สามารถวางแผนสำหรับพวกเขาได้ทันทีในแผนงานผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ลูปความคิดเห็นที่ปิดไว้มีค่ามากสำหรับความสำเร็จของลูกค้า ธรรมชาติของพวกเขาต้องการมือจากแต่ละทีม

  • Sales หรือ Customer Success เข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ และได้สิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการจากผลิตภัณฑ์ พวกเขาพูดกับลูกค้าที่เสนอความคิดเห็น
  • การตลาดสร้างเนื้อหาเพื่อแสดงและให้ความรู้เกี่ยวกับการนำข้อเสนอแนะไปใช้ หากมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ แสดงว่าอาจต้องมีแคมเปญของตัวเอง
  • ทีมงานผลิตภัณฑ์ดำเนินการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น โดยปิดลูปการตอบกลับทางกายภาพ

การจัดตำแหน่งทีมช่วยปิดลูปคำติชมอย่างรวดเร็ว หมายความว่าลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการจากผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริง


ว่ากันว่ายังไม่จบ จนกว่าสาวอ้วนจะร้องเพลง

ประเด็นก็คือ เธอสูญเสียเสียงของเธอไปแล้ว การเดินทางของลูกค้ายังไม่สิ้นสุดจนกว่าคุณจะล้มเหลว

(ลูกค้า) ความสำเร็จเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับความล้มเหลว