วิธีเลือกช่องทางที่ดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ

บริการดูแลลูกค้า

ด้วยการให้คะแนนทางธุรกิจบทวิจารณ์ออนไลน์และโซเชียลมีเดียความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าของ บริษัท ของคุณเป็นส่วนสำคัญต่อชื่อเสียงของแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าทางออนไลน์ ตรงไปตรงมาไม่สำคัญว่าความพยายามทางการตลาดของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใดหากขาดการสนับสนุนและประสบการณ์

แบรนด์สำหรับ บริษัท ก็เหมือนกับชื่อเสียงของบุคคล คุณได้รับชื่อเสียงจากการพยายามทำสิ่งยาก ๆ ให้ดี

Bezos เจฟฟ์

ลูกค้าและแบรนด์ของคุณเป็นคนโง่เขลาซึ่งกันและกันตลอดเวลาหรือไม่?

  • ทั้งๆที่ บริษัท ของคุณจมอยู่ในแผนกบริการลูกค้า
  • แม้จะน่าพอใจและมักจะเกินความคาดหวังของลูกค้า 
  • แม้จะมีการแจกของรางวัลและโปรแกรมความภักดีฟรี (และมีราคาแพงมาก) ทั้งหมดที่คุณใช้อยู่เป็นระยะ ๆ 

หากคำตอบทั้งหมดนี้คือ“ ใช่” คุณต้องกลับไปที่กระดานวาดภาพและกลับไปที่ กลยุทธ์การบริการลูกค้า. เพื่อเป็นแนวทางให้คุณมาทำความเข้าใจกับ "ทำไม" ก่อน "อย่างไร" และดูว่าอะไรทำให้ลูกค้าของคุณต้องมองข้ามไปยังด้าน "มืด" นี่คือสองสถานการณ์ที่เป็นไปได้:

สถานการณ์ที่ 1: คุณทำมากเกินไป

ในแง่ของการตอบโต้ที่เข้าใจง่ายมีบางสิ่งเช่นการให้บริการลูกค้า“ มากเกินไป” เราเข้าใจว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะให้การสนับสนุนในทุกช่องทางหรือเป็นอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งในแง่หนึ่ง การขาดทุนมนุษย์และต้นทุนที่มากเกินไปมักถูกอ้างว่าเป็นสาเหตุหลักของสิ่งนี้ ด้วยเหตุนี้ตรรกะจึงกำหนดว่าจะดีกว่าถ้าคุณเลือกช่องทางที่เหมาะสมที่เหมาะสมกับลูกค้าของคุณ 

ดังนั้นหากคุณจำเป็นต้องย้อนกลับไปที่ช่องที่ไม่เหมาะกับคุณ แต่ที่สำคัญที่สุดคือทำอย่างสง่างาม คำพูดที่ใช้งานได้อย่างสง่างาม นี่คือรายการขั้นตอนง่ายๆที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่รู้สึกโกรธและไม่พอใจ (เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันและหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะเกิดขึ้น):

  • เข้าสู่ ความคิดของลูกค้า เพื่อป้องกันความท้าทาย / ความผิดหวังที่พวกเขาอาจเผชิญ คุณสามารถบรรเทาความเจ็บปวดของพวกเขาและจัดการข้อกังวลของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • ใช้ การเปลี่ยนแปลงผ่านขั้นตอน แทนที่จะลบเครื่องมือสนับสนุนทั้งหมดในครั้งเดียว วิธีหนึ่งในการดำเนินการคือการเสนอตัวเลือกการสนับสนุนอื่นและไฮไลต์บนแพลตฟอร์มก่อนที่จะลบการสนับสนุนลูกค้าประเภทใด ๆ
  • เลือกใช้มากขึ้น ตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าที่สร้างสรรค์และเป็นส่วนตัว เมื่อปิดช่องแล้ว คู่มือการศึกษาใช้ได้ดีกับลูกค้าที่จับต้องได้และกำหนดตัวเลือกทั้งหมดที่มีให้พวกเขา
  • นำมาใช้มากขึ้น รูปแบบการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและซื่อสัตย์ เมื่อต้องให้ความรู้ลูกค้าเกี่ยวกับช่องทางการสนับสนุนที่มีให้บริการ ตัวอย่างเช่นสิ่งที่แบรนด์ Kinsta ถ่ายทอดให้กับลูกค้ามีดังนี้

งานสนับสนุนมักต้องใช้ความคิดและการตรวจสอบอย่างรอบคอบมุ่งเน้น การให้การสนับสนุนทางออนไลน์เพียงอย่างเดียวช่วยให้เราสามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหาเว็บไซต์ของคุณได้ดีขึ้นอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากวิศวกรของเราสามารถทุ่มเทแรงกายแรงใจทั้งหมดไปที่การแก้ปัญหาด้านการสนับสนุนของคุณด้วยการรบกวนและการหยุดชะงักน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งหมายความว่าคำขอการสนับสนุนของคุณจะได้รับการแก้ไขเร็วขึ้นในที่สุด

Kinsta

คิดว่า การสนับสนุนลูกค้าในการเดินทาง และระบุจุดติดต่อสำคัญที่แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับระบบสนับสนุน ซึ่งรวมถึงตัวอย่างเช่นการเปลี่ยนเส้นทางหน้า Landing Page เก่าไปยังฟอรัมชุมชนซึ่งลูกค้าสามารถค้นหาเนื้อหาใหม่และสร้างแรงบันดาลใจเกี่ยวกับการพัฒนาที่กำลังดำเนินอยู่ของแบรนด์ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการสนับสนุน

Takeaway ที่สำคัญ: สุภาษิตที่ว่า“ ยิ่งดีกว่า” ไม่เป็นที่นิยมเสมอไปเมื่อต้องใช้เครื่องมือในการนำเสนอประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก บางครั้งตัวเลือกที่เน้นน้อยลงและมากขึ้นจะทำให้งานดีขึ้นและเร็วขึ้น นอกจากนี้ควรแนะนำลูกค้าของคุณตลอด 'การเปลี่ยนแปลง' ที่เกิดขึ้นโดยการสื่อสารที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพและให้ตัวเลือกการสนับสนุนอื่น ๆ

สถานการณ์ที่ 2: คุณไม่ได้มุ่งเน้นที่“ เพียงพอ” กับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่“ BAD”

ลูกค้ามักจะชอบ บริษัท ที่มีข้อเสนอพิเศษราคาที่แข่งขันได้ความสะดวกในการอำนวยความสะดวกและผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพเหนือสิ่งอื่นใด ไม่ค่อยมี“ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า” ปรากฏขึ้นมาในรายการเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงชอบแบรนด์ A มากกว่าแบรนด์ B 

อย่างไรก็ตามที่น่าสนใจคือ การบริการลูกค้าที่ไม่ดี มักเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเลิกมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ตัวอย่างบางส่วนที่อยู่ในใจ: 

  • ผู้ที่รอคิวยาวไม่สิ้นสุดทางโทรศัพท์จากผู้ให้บริการลูกค้า
  • กระเป๋าใบนั้นที่คุณเพิ่งทำหายระหว่างทางไปฮันนีมูน
  • ห้องพักในโรงแรมที่ยุ่งเหยิงซึ่งจบลงด้วยการเสียเงินในบัตรเครดิตของคุณ

รายการต่อไป…มันดำเนินไปโดยไม่ได้บอกว่าตัวอย่างเหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่มากซึ่งจำเป็นต้องมีการแทรกแซงทันที

ในความเป็นจริงการศึกษาที่จัดทำโดย Customer Contact Council พบรายละเอียดที่น่าสนใจสองประการซึ่งควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ลูกค้าของ บริษัท ทุกแห่ง:

การทำให้ลูกค้าพึงพอใจไม่ได้สร้างความภักดี ลดความพยายาม - งานที่ต้องทำเพื่อแก้ไขปัญหา - ทำ

สภาการติดต่อลูกค้า

สิ่งนี้หมายความว่ามูลค่าเพิ่มของแบรนด์ควรวนเวียนอยู่รอบ ๆ เพื่อคลายความกังวลของลูกค้าแทนที่จะนำเสนอคุณลักษณะที่หรูหราและมีประโยชน์น้อยกว่า

เมื่อเพิ่มการค้นพบครั้งแรกมันบอกว่า:

การดำเนินการโดยเจตนาในข้อมูลเชิงลึกนี้สามารถช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าลดต้นทุนการบริการลูกค้าและลดความวุ่นวายของลูกค้า

สภาการติดต่อลูกค้า

Takeaway ที่สำคัญ: ลูกค้ายินดีที่จะแก้แค้นเนื่องจากบริการที่ไม่ดีมากกว่าให้รางวัลแก่ บริษัท สำหรับบริการที่ดีกว่า หากแบรนด์ของคุณไม่คิดที่จะก้าวข้ามและลดปูมหลังของข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ แบรนด์ของคุณจะตกลงไปในโพรงกระต่าย - ไม่มีวันฟื้นขึ้นมา

คำถามสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อใช้แนวทาง“ ลูกค้าเป็นอันดับแรก”

เมื่อพูดถึงการให้ความช่วยเหลือและความเห็นอกเห็นใจลูกค้าของคุณมีคำถามสำคัญบางประการที่จำเป็นต้องมีการตรวจสอบภายในและการตรวจสอบ:

รูปแบบการตั้งคำถามทั่วไปเพิ่มเติม:

  • ใครคือลูกค้าของคุณหรือไม่
  • ความต้องการ / ความต้องการของคุณคืออะไร?
  • คุณสามารถแสดงรายการความต้องการที่หลากหลายของกลุ่มประชากรต่างๆได้หรือไม่?

รูปแบบการตั้งคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น:

  • จากมุมมองของลูกค้าคำว่า "เร่งด่วน" เร่งด่วนเมื่อต้องตอบกลับอย่างไร 10 วินาที 5 นาทีชั่วโมงหรือวัน?
  • คุณควรใช้สื่อประเภทใดเป็นพื้นฐานของประเภทของคำถาม / ข้อกังวล โดยทั่วไปจะต้องมีการแบ่งเขตระหว่างปัญหาที่ต้องการการสนับสนุนทางโทรศัพท์และปัญหาที่สามารถจัดการได้ทางออนไลน์ โดยทั่วไปแล้วเรื่องการเงินต้องได้รับการสนับสนุนทางโทรศัพท์เพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

เคล็ดลับที่มีประโยชน์: เมื่อต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าของคุณให้ถือเป็นกฎทั่วไป:

รับฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังบอกคุณ แต่อย่าใกล้ชิดเกินไป

สับสน? ลองมาเป็นตัวอย่าง สิ่งที่เราหมายถึงคือในขณะที่ลูกค้าอาจขอการสนับสนุนทางโทรศัพท์สิ่งที่พวกเขาต้องการคือการตอบกลับที่รวดเร็ว ด้วยเหตุนี้ขอแนะนำอย่างยิ่งให้ทีมสนับสนุนของคุณผ่านการฝึกอบรมซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขาตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและล่วงหน้า

ข้อดีข้อเสียของเครื่องมือสนับสนุนลูกค้ายอดนิยม: คู่มือฉบับย่อ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า บริษัท ต่างๆเลือกใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันโดยพิจารณาจากความต้องการความคาดหวังของลูกค้าข้อกังวลด้านงบประมาณและอื่น ๆ นอกจากนี้ด้วยตัวเลือกมากมายที่มีอยู่ในปัจจุบันอาจทำให้เกิดความสับสนและท่วมท้นที่จะพูดน้อยที่สุด เพื่อให้สิ่งต่างๆง่ายขึ้นสำหรับคุณเราได้แสดงข้อดีและข้อเสียที่สำคัญสำหรับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่สำคัญ XNUMX ช่องทางในปัจจุบัน ได้แก่ :

การสนับสนุนทางโทรศัพท์:

“ การเรียกร้องที่ถูกต้อง” ในการนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่เปล่งประกายหรือไม่?

ข้อดีของการใช้การสนับสนุนทางโทรศัพท์:

  • เป็นหนึ่งในตัวเลือกการบริการลูกค้าที่มีชื่อเสียงและเป็นที่ต้องการมากที่สุดในบรรดาแบรนด์ต่างๆทั่วโลก
  • เป็นการสื่อสารโดยตรงรูปแบบหนึ่งที่ไม่มีที่ว่างสำหรับข้อผิดพลาดหรือความเข้าใจผิดใด ๆ
  • มันตอบข้อกังวลและอารมณ์ของลูกค้าได้ทันทีและถูกต้อง
  • มีประสิทธิภาพในการดูแลปัญหาที่ซับซ้อนและเร่งด่วนมากขึ้นที่ลูกค้าอาจเผชิญ

ข้อเสียของการใช้การสนับสนุนทางโทรศัพท์:

  • อาจดูเหมือน "เชย" หรือล้าสมัยโดยเฉพาะกับคนรุ่นใหม่เนื่องจากพวกเขาชอบส่งข้อความมากกว่าการพูดคุย
  • อาจนำไปสู่การข่มขู่และความไม่พอใจอย่างมากหากลูกค้าต้องรอเป็นระยะเวลานานขึ้น โดยทั่วไปจะเกิดขึ้นหากตัวแทนไม่ว่างหรือ บริษัท มีพนักงานน้อย
  • ปัญหาทางเทคนิคเช่นเครือข่ายที่ไม่ดีอาจขัดขวางไม่ให้ลูกค้าโทรขอความช่วยเหลือ

การสนับสนุนการแชท:

การเป็น "ช่างพูด" สามารถสร้างความเสียหายได้มากกว่าผลดีหรือไม่?

ข้อดีของการใช้การสนับสนุนการแชท:

  • มีการแก้ปัญหาแบบสอบถามทันทีและมีประสิทธิภาพ - บางครั้งเป็น สูงถึง 92% ในหมู่ลูกค้า!
  • เป็นทางเลือกที่ถูกกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์และทำหน้าที่เป็นฐานความรู้ที่ยอดเยี่ยม
  • ช่วยให้ตัวแทน / บอทสามารถสนทนากับหลาย ๆ คนได้ในเวลาเดียวกัน ในความเป็นจริงข้อมูลจาก CallCentreHelper ชี้ให้เห็นว่า70% ของตัวแทน สามารถจัดการการสนทนา 2-3 รายการพร้อมกันในขณะที่ 22% ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถจัดการการสนทนาได้ 4-5 ครั้งต่อครั้ง”
  • ช่วยให้ บริษัท ต่างๆสามารถให้บริการโดยอัตโนมัติและนำเสนอประสบการณ์ที่ได้รับคำแนะนำมากขึ้นโดยการผสานรวมคุณสมบัติล้ำยุคเช่น chatbot และ co-Browsing ตามลำดับ
  • มีความสามารถในการติดตามการสนทนา (มักจะผ่านแผงควบคุม) ซึ่งทำหน้าที่เป็นข้อมูลอ้างอิงที่มีประโยชน์สำหรับอนาคตสำหรับผู้บริโภคและตัวแทนลูกค้า
  • ช่วยให้แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า (ดึงมาจากเซสชันแชทสด) เช่นพฤติกรรมการซื้อของผู้ใช้การร้องเรียนในอดีตแรงจูงใจและความคาดหวังของผู้ซื้อเป็นต้นและใช้เพื่อมอบบริการ / ข้อเสนอที่ดีขึ้น

ข้อเสียของการใช้การสนับสนุนการแชท:

  • จากข้อมูลของ Kayako การตอบกลับตามสคริปต์นั้นเป็นสิ่งที่น่ารังเกียจสำหรับลูกค้าของคุณ ผู้บริโภค 29% กล่าวว่าพวกเขาพบว่าการตอบสนองตามสคริปต์นั้นน่าผิดหวังที่สุดและ 38% ของธุรกิจเห็นด้วย
  • อาจนำไปสู่การแก้ไขปัญหาที่ไม่พึงพอใจหาก chatbot ไม่สามารถจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้และต้องเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังตัวแทน โดยปกติแล้วจะต้องใช้เวลามากขึ้นและนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจ
  • อาจเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วจากการเป็นที่รักและเป็นประโยชน์ต่อการสร้างความรำคาญหากมีการใช้คำเชิญแชทในทางที่ผิดหรือใช้บ่อยเกินไป

เธอรู้รึเปล่า? ข้อมูลโดย MarketingDive อ้างว่าผู้คนที่มีอายุมากกว่า 55 ปีอ้างถึงการสนับสนุนทางโทรศัพท์ผ่านแพลตฟอร์มอื่น ๆ

การสนับสนุนทางอีเมล:

Mail เป็นสื่อใหม่ในการสื่อสาร - หรือเปล่า?

ข้อดีของการใช้การสนับสนุนทางอีเมล:

  • เป็นรูปแบบการสื่อสารที่ใช้กันอย่างแพร่หลายรูปแบบหนึ่ง ในความเป็นจริงข้อมูลแสดงให้เห็นว่ามีคนส่ง 269 พันล้าน อีเมลทุกวัน
  • เพิ่มขีดความสามารถให้แบรนด์ต่างๆในการส่งคำถามไม่ว่าจะเป็นกลางคืนหรือกลางวัน 365 วันต่อปี
  • มีหลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษรโดยสมัครใจ (หากไม่มีระยะเวลาที่ดีกว่า) สำหรับการอ้างอิงในอนาคตเพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกันเสมอ
  • เพิ่มเป็นสองเท่าเป็นโอกาสในการสอบถามข้อมูลที่คล้ายกันโดยอัตโนมัติโดยใช้สิ่งอำนวยความสะดวกแชทบอท
  • ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าในลักษณะที่กำหนดเองและไม่เป็นทางการมากขึ้น คุณยังสามารถติดตามการสนทนาที่ผ่านมาได้ง่ายขึ้น

ข้อเสียของการใช้การสนับสนุนทางอีเมล:

  • อาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดที่ไม่ได้บังคับ ตัวอย่างเช่นอีเมล Amazon ฉบับนี้ส่งถึงผู้ที่ไม่คาดหวังว่าจะมีลูกและบางคนก็มีปัญหาเรื่องการเจริญพันธุ์! อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ว่าความเกลียดชังของสาธารณชนอยู่ในจุดสูงสุด การตรวจสอบรายชื่อผู้สมัครรับอีเมลอัตโนมัติเป็นครั้งคราวเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อหลีกเลี่ยงอุบัติเหตุเช่นนี้
  • ใช้เวลานานกว่าเมื่อเทียบกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์
  • ไม่มีการแก้ปัญหาการสืบค้นทันทีเนื่องจากอีเมลใช้เวลาตอบสนองนานขึ้น นี่เป็นผลเสียอย่างมากเนื่องจาก Forrester Research อ้างว่า“ ผู้บริโภค 41% คาดหวังว่าจะได้รับอีเมลตอบกลับภายในหกชั่วโมง”
  • มันต้องใช้ทักษะพิเศษมากมายเช่นความสามารถในการอ่านใจของผู้ใช้และอ่านระหว่างบรรทัด การสื่อสารทางอ้อมมากขึ้นและอาจทำให้สับสนได้ สรุปแล้วบริบทของการสื่อสารสามารถหายไปได้อย่างง่ายดายท่ามกลางการแลกเปลี่ยนอีเมลหลายครั้ง

การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย:

การมีสังคมออนไลน์เป็นบุญหรือสารพิษหรือไม่?

ข้อดีของการใช้การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย:

  • มีหลายวิธีที่ บริษัท สามารถจัดการกับข้อกังวลของผู้ใช้เช่นโพสต์ความคิดเห็นแชทส่วนตัว / แชทโดยตรงและข้อความกลุ่ม ช่วยทำการวิจัยตลาดและทำความเข้าใจผู้ใช้ของคุณได้ดีขึ้น
  • การเป็นสาธารณะโดยธรรมชาติจะช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่พวกเขาอาจมีเนื่องจากอาจมีคนโพสต์ไว้ก่อนแล้ว แบรนด์สามารถสร้างฟอรัมชุมชนที่เชื่อมโยงผู้คนที่มีใจเดียวกันและช่วยตอบคำถาม / ข้อกังวลของพวกเขา
  • มันไม่เสียค่าใช้จ่ายอย่างแท้จริงและมอบโอกาสมากมายสำหรับการตอบรับของผู้บริโภค
  • สามารถทำหน้าที่เป็นโอกาสที่ดีสำหรับแบรนด์ที่จะได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้โดยการที่ผู้บริโภคโพสต์ประสบการณ์เชิงบวก แบรนด์ต่างๆยังสามารถใช้อารมณ์ขันและสร้างสรรค์มากขึ้นในการจัดการกับข้อกังวลของผู้ใช้! Skyscanner แสดงให้เห็นถึงสิ่งนี้อย่างยอดเยี่ยมในตัวอย่างที่แสดงด้านบน
  • แสดงให้เห็นถึงความสามารถของ บริษัท ในการเปลี่ยนแปลงและปรับตัวให้เข้ากับช่วงเวลาที่ไม่หยุดนิ่งเนื่องจากการใช้งานโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งจำเป็นในปัจจุบัน ข้อดีอย่างมากจากการวิจัยโดย MarketingDive คาดการณ์ว่า“25 ปี olds และภายใต้เลือกใช้โซเชียลมีเดียเป็นวิธีการสื่อสารที่ต้องการสำหรับการบริการลูกค้าเป็นหลัก”
  • นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมที่ดีและช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่ากับผู้ใช้

ข้อเสียของการใช้การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย:

  • อาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสื่อมเสียได้หากมีผู้พบเห็นโพสต์เชิงลบมากเกินไปในโดเมนสาธารณะเช่น Facebook, Twitter เป็นต้นการมีความซื่อสัตย์และพร้อมเสมอสามารถช่วยลดความเสียหายได้สูงสุด
  • มันเสี่ยงต่อพฤติกรรมที่ไม่ต้องการ (เช่นการกลั่นแกล้ง / แสดงความคิดเห็นที่เสื่อมเสีย) และยังอาจนำไปสู่ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยเช่นการรั่วไหลของข้อมูลหรือการแฮ็ก
  • ต้องมีการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและการตอบสนองทันทีเพื่อหลีกเลี่ยงข้อบกพร่องของลูกค้า

คิดปิด

การบอกตัวแทนให้เกินความคาดหวังของลูกค้ามักจะทำให้เกิดความสับสนเสียเวลาและความพยายามและการแจกของรางวัลที่มีราคาแพง

เมื่อพูดถึงการเลือกเครื่องมือสื่อสารกับลูกค้าที่เหมาะสมไม่มีวิธีการใดขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกแบรนด์ องค์กรจำเป็นต้องคำนึงถึงประเด็นสำคัญหลายประการเช่นทรัพยากรที่มีอยู่ข้อ จำกัด ด้านงบประมาณและเวลาความต้องการของลูกค้าและความคาดหวังของผู้ใช้ ฯลฯ เพื่อสร้างกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่มอบให้กับทุกบัญชี:

  • ด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นไม่ยุ่งยากเป็นส่วนตัวและเป็นบวกสำหรับผู้ใช้
  • โดยการตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ไม่ทำให้ บริษัท เสียค่าใช้จ่ายไม่ว่าจะเป็นทางการเงินหรืออย่างอื่น
  • ด้วยการนำเสนอมูลค่าเพิ่มที่มีความหมายให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดที่เกี่ยวข้องตั้งแต่นักลงทุนและลูกค้าไปจนถึงพนักงานของ บริษัท และชุมชนทั่วไปโดยรวม

เมื่อมีข้อมูลทั้งหมดนี้แล้วก็ถึงเวลาพูดคุยและส่งมอบประสบการณ์ที่ไม่ถูกต้องให้กับลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่ให้ความบันเทิงและให้ความรู้แก่ลูกค้าทั้งหมดในเวลาเดียวกัน คุณอยู่ใน? เราคิดอย่างนั้น

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.