วิธีจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
ความก้าวหน้าอย่างมากในการวิเคราะห์การตลาดและเอกสารคือการเกิดขึ้นของ แผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อช่วยในการจัดทำเอกสารวัดผลและปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาดของคุณโดยเฉพาะทางออนไลน์
Customer Journey Map คืออะไร?
แผนที่เส้นทางของลูกค้าคือวิธีที่คุณมองเห็นภาพประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะบันทึกจุดติดต่อของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์และจัดทำเอกสารว่าคุณวัดประสิทธิภาพของจุดติดต่อแต่ละจุดอย่างไร สิ่งนี้ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณได้ดีขึ้นเพื่อให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าลบช่องว่างและอุปสรรคเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าการมีส่วนร่วมการแปลงและโอกาสในการเพิ่มยอดขาย
ไม่เหมือนกับช่องทางของลูกค้าที่เป็นแบบเชิงเส้นเส้นทางของลูกค้าสามารถแสดงเส้นทางได้หลายเส้นทางในจุดที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจและตอบสนองต่อการโต้ตอบกับแบรนด์ แผนที่เส้นทางของลูกค้ายังสามารถช่วยทีมการตลาดของคุณในการมุ่งเน้นการโฆษณาและการพัฒนาเนื้อหาสำหรับลูกค้าเฉพาะบุคคล แม้ว่าลูกค้าของคุณอาจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่ จำกัด แต่โดยทั่วไปแล้วคุณจะพบเส้นทางที่คล้ายกันว่าลูกค้ากำลังเดินทางลงมา (หรือคุณหวังว่าพวกเขาจะเดินทางลงมา)
85% ของนักการตลาดระดับอาวุโสเชื่อว่าการสร้างเส้นทางของลูกค้าที่เหนียวแน่นเป็นสิ่งสำคัญมาก แต่มีเพียง 40% เท่านั้นที่ใช้คำว่า customer journey มี บริษัท ระดับองค์กรเพียง 29% เท่านั้นที่ให้คะแนนว่าตัวเองมีประสิทธิผลในการสร้างเส้นทางของลูกค้า
วิธีจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- รวบรวมข้อมูลการวิเคราะห์ที่มีอยู่ จากเว็บไซต์ของคุณ การวิเคราะห์, แพลตฟอร์มการตลาด, CRM, ข้อมูลการขายและแหล่งข้อมูลอื่น ๆ
- รวบรวมข้อมูลเล็กน้อย ตั้งแต่การตรวจสอบโซเชียลมีเดียและความคิดเห็นของลูกค้าไปจนถึงการซ้อนทับความรู้สึกและความสำคัญต่อข้อมูลการวิเคราะห์ของคุณ
- รวมจุดข้อมูล เป็นขั้นตอนภายในไทม์ไลน์ (กระดูกสันหลัง) ที่รวมการโต้ตอบเช่นการสอบถามการเปรียบเทียบและการตัดสินใจ รวมความพยายามทางการตลาดของคุณในแต่ละจุด
- ตีความข้อมูล และวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนหรือจุดสัมผัสเพื่อให้การเดินทางง่ายขึ้นเร็วขึ้นหรือน่าพอใจยิ่งขึ้น
Salesforce สร้างอินโฟกราฟิกที่สวยงามนี้ แผนที่การเดินทางของลูกค้า: วิธีแนะนำลูกค้าเป้าหมายของคุณเพื่อแสดงขั้นตอนการจัดทำบันทึกการเดินทางของลูกค้าการกำหนดแต่ละขั้นตอนและการใช้เมตริกที่เหมาะสมกับแต่ละขั้นตอนเหล่านั้น
สัมผัสประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าบน Salesforce
