กฎ 10 ข้อเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์

วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์

การดำเนินธุรกิจอาจเป็นเรื่องท้าทายอย่างเหลือเชื่อ ไม่ว่าคุณจะช่วยเหลือธุรกิจในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เผยแพร่แอพมือถือ เป็นร้านค้าปลีก โอกาสที่คุณจะไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าของคุณสักวันหนึ่ง ในโลกโซเชียลที่มีคนทั่วไป การให้คะแนนและบทวิจารณ์โอกาสที่คุณจะได้รับรีวิวเชิงลบทางออนไลน์นั้นแทบจะใกล้เข้ามาแล้ว

ในขณะที่การให้คะแนนเชิงลบหรือรีวิวเชิงลบอาจเป็นแบบสาธารณะ คุณจำเป็นต้องตระหนักว่าการตอบกลับของคุณต่อการให้คะแนนเชิงลบหรือรีวิวนั้นมีความสำคัญพอๆ กัน แต่ถ้าไม่สำคัญมากกว่านั้น การตอบสนองที่ดีต่อรีวิวเชิงลบสามารถกระตุ้นความเคารพและความไว้วางใจให้กับธุรกิจของคุณมากขึ้น ธุรกิจสมัยใหม่และผู้บริโภคตระหนักดีว่าการโต้ตอบทางธุรกิจทุกครั้งจะไม่สมบูรณ์แบบ ... แต่การตอบสนองของธุรกิจเมื่อผิดพลาดเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

ฉันกำลังเขียนบทความนี้โดยอิงจากประสบการณ์เล็กๆ น้อยๆ ของฉันในการที่ฉันเห็นธุรกิจเอาชนะการวิจารณ์เชิงลบ ฉันจะไม่อ้างอิงการศึกษาหรือข้อมูลเพราะฉันคิดว่าแต่ละธุรกิจมีวัฒนธรรมและกระบวนการที่ไม่สามารถทำได้เสมอไป อยู่ในพวงของสถิติ นี่คือรายการเคล็ดลับและกระบวนการตอบกลับรีวิวเชิงลบของฉัน

  1. คุณต้องตอบกลับ… ทันที – การตอบสนองในทันทีเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ผู้บริโภคและธุรกิจอื่นๆ รู้สึกว่าคุณกำลังรับฟังและใส่ใจ ไม่ได้หมายความว่าคุณควรข้ามไปสู่ข้อสรุป บางครั้งการตอบกลับเป็นเพียงการบอกว่าคุณได้ยินเรื่องร้องเรียนแล้วและกำลังตรวจสอบสถานการณ์ตลอดจนวิธีแก้ไข
  2. มีความเห็นอกเห็นใจ – สังเกตว่าฉันไม่ได้พูดว่า "แสดง" ความเห็นอกเห็นใจ? นี่ไม่ใช่เวลาที่จะแสร้งทำเป็นว่าคุณห่วงใย แต่เป็นเวลาที่ต้องคิดถึงการรับรู้ของลูกค้าหรือลูกค้าที่รู้สึกว่าพวกเขาได้รับบริการที่ไม่ดีจริงๆ เมื่อคุณตอบโต้บุคคลนี้ ให้แสร้งทำเป็นว่าพวกเขาเพิ่งมีวันที่แย่ที่สุดในชีวิต ฉันเคยมีผู้นำคนหนึ่งบอกฉันว่าทุกครั้งที่เขาพูดคุยกับพนักงานด้วยความเป็นห่วง เขาแสร้งทำเป็นว่าพนักงานคนนั้นสูญเสียสมาชิกในครอบครัวไป ฉันคิดว่านั่นเป็นคำแนะนำที่ดีทางออนไลน์เช่นกัน
  3. ขอบคุณ – ในขณะที่มีคนจำนวนน้อยมากที่เป็นเพียงโทรลล์ที่ไม่มีความสุข คนส่วนใหญ่บ่นต่อสาธารณะเพราะพวกเขาสนใจว่าคุณปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างไรและหวังว่าคุณจะไม่ทำอย่างนั้นกับลูกค้ารายอื่นในอนาคต การที่ใครบางคนใช้เวลาในการเขียนเกี่ยวกับปัญหาในธุรกิจของคุณที่อาจส่งผลกระทบต่อผู้คนจำนวนมากขึ้นนั้นเป็นข้อเสนอแนะที่ประเมินค่าไม่ได้สำหรับคุณในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ
  4. ฟัง – หากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง รับฟังลูกค้าของคุณอย่างรอบคอบเกี่ยวกับวิธีที่คุณอาจปรับปรุงกระบวนการภายในของคุณ คุณจะทึ่งกับจำนวนลูกค้าที่ต้องการเป็น ฟัง ขณะที่พวกเขาระบาย บางครั้งแค่ถามว่า “เราจะทำได้ดีกว่านี้ได้อย่างไร” อาจนำไปสู่การตอบรับที่เหลือเชื่อสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม
  5. เป็นข้อเท็จจริง – ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ผู้คนจะพูดเกินจริงสถานการณ์เมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็นเชิงลบ บางครั้งผู้ตรวจสอบออนไลน์ก็โกหก การให้คำตอบตามข้อเท็จจริงต่อรีวิวเชิงลบนั้นเป็นเรื่องปกติ ตราบใดที่คุณหลีกเลี่ยงการโจมตีผู้เขียนรีวิวด้วยค่าใช้จ่ายทั้งหมด เป็นสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน แต่คุณไม่ควรปล่อยให้เรื่องโกหกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณดำเนินไป
  6. หาทางออก - การหาทางออกเป็นสิ่งจำเป็น ฉันได้ลงทุนจำนวนมากในผู้ให้บริการบ้านเมื่อสองสามปีก่อน และสถานการณ์ทั้งหมดก็กลายเป็นหายนะ หลังจากที่ฉันเขียนรีวิวออนไลน์อย่างยาวเหยียดพร้อมรายละเอียดทั้งหมด เจ้าของบริษัท (ซึ่งไม่ทราบสถานการณ์) ได้ติดต่อฉันเป็นการส่วนตัวและถามว่า “เราจะทำสิ่งนี้ให้ถูกต้องได้อย่างไร” วิธีแก้ปัญหาไม่สมบูรณ์แบบ แต่ฉันลบบทวิจารณ์เชิงลบหลังจากที่บริษัททุ่มเทเวลาและพลังงานเพื่อพยายามแก้ไขสถานการณ์
  7. ออฟไลน์ – การโต้เถียงไปมาทางออนไลน์หรือแม้แต่ทางอีเมลจะไม่ช่วยให้ชื่อเสียงของธุรกิจของคุณดีขึ้น สุภาษิตโบราณที่เรา "สรรเสริญในที่สาธารณะ แก้ไขในที่ส่วนตัว" ใช้ได้กับสถานการณ์การทบทวนเชิงลบ พยายามหาโอกาสที่จะพูดคุยกับใครสักคนโดยตรงเพื่อให้พวกเขาได้ยินข้อกังวลของคุณ และคุณสามารถปล่อยให้พวกเขาระบายความคับข้องใจได้ การอ่านข้อความไม่มีระดับความเห็นอกเห็นใจในการตอบสนอง หากผู้เขียนรีวิวต้องการโจมตีคุณทางออนไลน์ต่อไป ก็แค่ตอบว่าประตูของคุณเปิดอยู่เสมอ แต่คุณต้องออฟไลน์
  8. ใส่ใบหน้าในการตอบกลับของคุณ – ไม่มีใครชอบการคัดลอก / วางระบบตอบกลับอัตโนมัติจากบริษัทยักษ์ใหญ่ เมื่อคุณเขียนคำตอบ ให้ใส่ชื่อและข้อมูลติดต่อของคุณ เพื่อให้บุคคลนั้นเห็นว่ามีบุคคลจริงที่รับผิดชอบในการแก้ไขสถานการณ์
  9. สั้น ๆ – คำตอบที่สั้นที่สุดคือคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับการวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์ ขอบคุณบุคคลนั้น รับทราบปัญหา ดำเนินการแก้ไข และให้ข้อมูลติดต่อเพื่อดำเนินการแก้ไขแบบออฟไลน์ ไม่จำเป็นต้องเขียนย่อหน้าหรือย่อหน้าที่ไม่มีใครอ่านหรือให้คุณค่า
  10. ติดตามออนไลน์เมื่อจำเป็น – ฉันมักจะเห็นรีวิวเชิงลบทางออนไลน์เกี่ยวกับแอพมือถือที่อ้างถึงข้อบกพร่องที่ได้รับการแก้ไขในเวอร์ชันต่อๆ ไป เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องประกาศต่อสาธารณะว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วและขอบคุณบุคคลที่รายงาน นี่ไม่ใช่กรณีสำหรับการแก้ปัญหาส่วนบุคคล... เพียงกระบวนการสาธารณะหรือการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ที่แก้ไขปัญหาสำหรับลูกค้าหลายราย ผู้เขียนรีวิวไม่ต้องการเห็นคุณเผยแพร่การแก้ปัญหาเกี่ยวกับสถานการณ์ส่วนตัวทางออนไลน์เพื่อโปรโมตธุรกิจของคุณ

ลูกค้าไม่ถูกต้องเสมอไป

ลูกค้าไม่ใช่ เสมอ ขวา. ฉันคิดว่านั่นเป็นหนึ่งในคำพูดที่แย่ที่สุดที่เคยมีมา ฉันเคยเจอลูกค้าที่หยาบคายมาสองสามรายในชีวิตธุรกิจของฉัน ฉันมักจะพึ่งพาข้อเท็จจริงเมื่อมาถึงสถานการณ์เหล่านั้นและหลีกเลี่ยงการตอบสนองทางอารมณ์หรือข้อกล่าวหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงพนักงานของฉันที่พยายามแก้ไขสถานการณ์อย่างเต็มที่

ฉันอยากจะรักษาและปกป้องพนักงานที่ดีมากกว่าเสียลูกค้าที่ไม่ดีที่โกหกเกี่ยวกับสถานการณ์

ร้านอาหารแห่งหนึ่งที่ฉันทำงานด้วยมีรีวิวเชิงลบที่น่าสงสัย นิรนาม ซึ่งแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับอาหารที่พวกเขาไม่ได้นำเสนอด้วยซ้ำ พวกเขาตอบกลับรีวิวตามความเป็นจริงในขณะที่หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้ากับผู้เขียนรีวิวทางออนไลน์

ไม่เคยโจมตีผู้วิจารณ์

อย่าโจมตีหรือยืนกรานว่าผู้เขียนรีวิวของคุณกำลังโกหกหรือทะเลาะเบาะแว้งกับผู้เขียนรีวิวทางออนไลน์ การตอบกลับรีวิวเชิงลบด้วยการปฏิเสธที่มากขึ้นเป็นวิธีที่แน่นอนในการกลบชื่อเสียงของธุรกิจของคุณว่าเป็นธุรกิจที่เอาใจใส่ เห็นอกเห็นใจ และมีเหตุผล ไม่เป็นไรที่จะปกป้องการโกหกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอย่างตรงไปตรงมาโดยใช้ข้อเท็จจริง... แต่อย่าโจมตีผู้เขียนรีวิวหรือยืนกรานว่าสิ่งเหล่านั้นผิด การโทรหาลูกค้าที่จ่ายเงินให้คุณโดยโกหกทางออนไลน์จะไม่ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตมากขึ้น

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

ฉันต้องการแสดงตัวอย่างการตอบกลับรีวิวเชิงลบที่อาจช่วยคุณในการจัดทำคำตอบที่เหมาะสม ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับปรุงชื่อเสียงโดยรวมของคุณทางออนไลน์ นี่คือบางสถานการณ์:

  • รีวิวเชิงลบที่คุณต้องค้นคว้าเพิ่มเติม

[ชื่อ] ขอขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ เราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นอย่างมากและต้องการให้เกินความคาดหมายเสมอ เรากำลังตรวจสอบปัญหานี้และเจ้าหน้าที่ของเราจะติดต่อกลับภายใน 2 วันทำการถัดไป เรายินดีที่จะรับฟังเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานการณ์นี้และจะให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของคุณ จะดีไหมถ้าเราติดต่อคุณทางโทรศัพท์ อย่าลังเลที่จะส่งข้อความถึงฉันโดยตรง [ชื่อของฉัน] หรือโทรติดต่อส่วนขยายของฉัน [X] ที่ [หมายเลขโทรศัพท์]

  • รีวิวเชิงลบที่ไม่ระบุชื่อ

ขอขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ เราให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นอย่างมากและต้องการให้เกินความคาดหมายเสมอ เรายินดีที่จะรับฟังจากคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานการณ์นี้ จะดีไหมถ้าเราติดต่อคุณทางโทรศัพท์ อย่าลังเลที่จะส่งข้อความถึงฉันโดยตรง [ชื่อของฉัน] หรือโทรติดต่อส่วนขยายของฉัน [X] ที่ [หมายเลขโทรศัพท์]

  • รีวิวเชิงลบที่เป็นเท็จ

[ชื่อ] เราไม่เสนอผลิตภัณฑ์นั้น คุณช่วยติดต่อฉันด้วย [ชื่อของฉัน] หรือโทรติดต่อส่วนขยายของฉัน [X] ที่ [หมายเลขโทรศัพท์] เพื่อเราจะได้ทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานการณ์นี้

  • รีวิวเชิงลบที่แท้จริง

[ชื่อ] ขอขอบคุณที่แจ้งเรื่องนี้ให้เราทราบ เราต้องการเกินความคาดหวังของลูกค้าเสมอ และนี่ดูเหมือนเป็นโอกาสที่ดีสำหรับเราที่จะทำเช่นนั้น เราต้องการพูดคุยกับคุณเป็นการส่วนตัวเพื่อพิจารณาเรื่องนี้ เนื่องจากธุรกิจของคุณมีความสำคัญต่อเรา จะดีไหมถ้าเราติดต่อคุณทางโทรศัพท์ อย่าลังเลที่จะส่งข้อความถึงฉันโดยตรง [ชื่อของฉัน] หรือโทรติดต่อส่วนขยายของฉัน [X] ที่ [หมายเลขโทรศัพท์]

  • ผู้วิจารณ์เชิงลบที่ดำเนินต่อไป

[ชื่อ] ขออภัย จนกว่าเราจะพูดคุยกับคุณเป็นการส่วนตัวเพื่อตรวจสอบสถานการณ์นี้ เราจะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ที่นี่ได้ โปรดส่งข้อความถึงฉันโดยตรง [ชื่อของฉัน] หรือโทรติดต่อส่วนขยายของฉัน [X] ที่ [หมายเลขโทรศัพท์]

  • กระบวนการที่ได้รับการแก้ไขจากรีวิวเชิงลบ

[ชื่อ] ขอบคุณมากที่แจ้งปัญหานี้ให้เราทราบและใช้เวลาร่วมกับเราในการแก้ไขปัญหา ในฐานะที่เป็น FYI สำหรับทุกคนที่ติดตามปัญหานี้ทางออนไลน์ เราได้แก้ไขผลิตภัณฑ์ / กระบวนการของเราและขจัดปัญหานี้ ณ วันที่ [วันที่]

ไม่เป็นไรที่จะเลิกวิจารณ์เชิงลบ

บางครั้งความผูกพันทางธุรกิจก็ไม่ได้ผล คุณอาจลองทุกอย่างเพื่อแก้ไขรีวิวเชิงลบ และอาจไม่ส่งผลให้เกิดการแก้ปัญหาใดๆ ที่ทำให้ลูกค้าเปลี่ยนเส้นทางหรือลบรีวิวออก มันจะเกิดขึ้น

ตราบใดที่ผู้บริโภคและธุรกิจเห็นว่าคุณได้ทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อพยายามแก้ไขสถานการณ์ที่นำไปสู่การทบทวนเชิงลบ พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย

คำตอบที่ดีที่สุดสำหรับรีวิวเชิงลบคือรีวิวที่เป็นบวกมากกว่า

หากธุรกิจของคุณกำลังต่อสู้กับรีวิวเชิงลบเพียงไม่กี่รายการแต่ไม่หายไป วิธีแก้ไขที่ดีที่สุดคือการเชิญชวนลูกค้าที่มีความสุขและผลักดันให้พวกเขาเขียนรีวิวที่สดใสให้กับบริษัทของคุณ ในขณะที่ผู้บริโภคจำนวนมากจะข้ามไปที่การอ่านบทวิจารณ์เชิงลบ (ฉันเข้าใจ) ไม่ต้องสงสัยเลยว่ารีวิวที่ยอดเยี่ยมในเปอร์เซ็นต์ที่ท่วมท้นจะส่งผลต่อความคิดเห็นของพวกเขาที่มีต่อชื่อเสียงของคุณ

และแน่นอน การได้เห็นการตอบสนองอย่างรอบคอบต่อรีวิวเชิงลบทุกรายการที่คุณพยายามหาวิธีแก้ปัญหาจะช่วยได้มากยิ่งกว่านั้นอีก!

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.