มนุษย์กับแชทบอท: ใครจะดูแลลูกค้าเป็นหลัก?

มนุษย์กับแชทบอท

ย้อนกลับไปในปี 2016 เมื่อแชทบอทเป็นที่นิยมทุกคนกล่าวว่าพวกเขาจะเข้ามาแทนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในแผนกดูแลลูกค้า หลังจากสั่งสมประสบการณ์ 2.5 ปีเกี่ยวกับแชทบอท Messenger วันนี้ความจริงก็ดูแตกต่างไปเล็กน้อย

คำถามไม่ได้เกี่ยวกับแชทบอทที่มาแทนที่มนุษย์ แต่เป็นวิธีที่แชทบอทสามารถทำงานร่วมกันกับมนุษย์ที่จับมือกันได้

เทคโนโลยี Chatbot เป็นคำมั่นสัญญาที่ยิ่งใหญ่ในช่วงเริ่มต้น อ้างว่าตอบคำถามของลูกค้าด้วยวิธีการสนทนาและให้ความช่วยเหลือเหมือนมนุษย์ในกรณีการใช้งานซ้ำ ๆ ปรากฎว่าเทคโนโลยีในสถานะปัจจุบันไม่สามารถทำตามสัญญานี้ได้ Chatbots ทำงานด้วยอัตราความล้มเหลว 70%ซึ่งทำให้คำถามของลูกค้ายังไม่มีคำตอบและสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า

Chatbot ล้มเหลว

Facebook ตอบสนองอย่างรวดเร็วและปรับลดความคาดหวังเกี่ยวกับแชทบอท แทนที่จะใช้การสนทนาข้อความแบบเปิดนักพัฒนา Chatbot ได้รับการสนับสนุนให้สร้างการโต้ตอบตามกฎ UX ได้รับการปรับให้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าโดยทั่วไปที่แตะปุ่มต่างๆภายใน Messenger UI Facebook หยุดใช้คำว่า chatbot และตอนนี้เรียกว่าบอทปุ่มโต้ตอบเหล่านี้ ประสบการณ์ผู้ส่งสาร. ด้วยการย้ายครั้งนี้บทบาทของแชทบอทก็เปลี่ยนจากการจัดการการสนทนาไปสู่การสร้างช่องทางบริการตนเอง (IVR like) สำหรับคำถามของลูกค้าระดับ 1

งานหลักของแชทบอทเปลี่ยนจากการดูแลลูกค้าไปสู่หน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับการตลาด Chatbots ดำเนินการในวันนี้เป็นจุดติดต่อแรกที่มีต่อลูกค้าและอาศัยการแทรกแซงของมนุษย์เมื่อความต้องการของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น

บอทมนุษย์สามเหลี่ยม

และฉันคิดว่ามันโอเคแบบนั้น!

อนาคตของการดูแลลูกค้าที่ใช้แชท

อนาคตของการดูแลลูกค้าที่ใช้แชทจะเป็นโซลูชันแบบผสมผสานที่บอทอยู่ในแนวหน้าและมนุษย์เป็นผู้สำรองข้อมูล (มักใช้)

  • บอทจะเข้าถึงลูกค้าจำนวนมากในเชิงรุกและมนุษย์จะจัดการกับลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม
  • บ็อตจะช่วยลูกค้าในการนำทางในคำถามที่พบบ่อยเช่นเอกสารและมนุษย์จะเข้ามาหากคำถามของลูกค้าซับซ้อนเกินไป
  • บอทจะนำเสนอวิธีการที่ยอดเยี่ยมในการค้นพบผลิตภัณฑ์สนับสนุนการขายด้วยวิธีที่ปรับขนาดได้และมนุษย์จะจัดการกับการสนทนาด้านการดูแลลูกค้า

การสนทนา

เป็นเรื่องธรรมดาที่ บริษัท ต่างๆจะรู้สึกอยากจะแชทบอทที่ไม่ต้องการมากนักเมื่อเทียบกับพนักงานที่มีค่าใช้จ่ายสูงและมักจะผันผวน และเป็นเรื่องปกติที่จะทำให้งานและการสนทนาเป็นไปโดยอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องการความเห็นอกเห็นใจจากมนุษย์ แต่การเอาใจใส่ของมนุษย์ไม่สามารถเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติได้ โอกาสสำคัญในการเติบโตของแบรนด์คือการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าผ่านประสบการณ์ส่วนตัว หากลูกค้ารู้สึกถึงการดูแลส่วนบุคคลก็มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำ ด้วยต้นทุนการหาลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นคุณต้องทำให้แน่ใจว่าผู้ซื้อที่คุณได้มาจะกลับมาอีกครั้งแล้วครั้งเล่า

“ …ดีกว่า” มากกว่า“ เร็วกว่า”

ในขณะที่ลูกค้าที่รู้สึกว่าแบรนด์นำเสนอบริการที่รวดเร็วมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมสูงถึงหกเท่า ลูกค้าที่ให้คะแนนแบรนด์ที่ดีในปัจจัย "คน" (เช่นความเอื้อเฟื้อและความเต็มใจที่จะช่วยเหลือของตัวแทนดูแลลูกค้า) มีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ถึง XNUMX เท่า

ความท้าทายคือการ หาจุดสมดุลระหว่างนวัตกรรมและความเกี่ยวข้อง. กุญแจสำคัญในการสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าของคุณคือการหาจุดสมดุลที่เหมาะสมระหว่างฟังก์ชันอัตโนมัติเต็มรูปแบบและการดูแลส่วนบุคคล

โชคดีที่แชทบอทไม่ใช่วิธีเดียวที่เทคโนโลยีสามารถช่วยมนุษย์ได้ มีวิธีง่ายๆในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งจะช่วยเพิ่มจำนวนการดูแลส่วนตัวทั้งหมดที่ตัวแทนแชทสามารถมอบให้กับลูกค้าได้

ผลกระทบของการใช้ AI ในการบริการลูกค้าทางโซเชียลอาจไม่ได้ทำให้งานบริการลูกค้าโดยรวมลดลง แต่แบรนด์ต่างๆอาจใช้ผลผลิตที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้บริการในระดับที่สูงขึ้นด้วยขนาดทีมที่ใกล้เคียงกัน AI ช่วยตัวแทนแชทด้วยความรู้พื้นฐานที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อตอบคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

“ AI จะกลายเป็นเทคโนโลยีที่วางเดิมพันบนโต๊ะซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อ บริษัท ใด ๆ ที่ต้องการคงความสามารถในการแข่งขันในพื้นที่บริการลูกค้า”

ฟอร์บ

แมชชีนเลิร์นนิงสามารถเพิ่มขีดความสามารถของตัวแทนแชทด้วยวิธีที่ช่วยให้พวกเขายังคงรักษาความเป็นส่วนตัวไว้ได้ เป้าหมายของเราที่ Chatler.ai คือการประหยัดเวลาของตัวแทนการแชทโดยการทำให้ความรู้เกี่ยวกับการแชทสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นและแนะนำการตอบกลับที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับตัวแทนการแชทสำหรับคำถามที่เข้ามาของผู้บริโภค Chatler.ai แทนที่การทำงานแบบ "ค้นหาคัดลอกวาง" ที่ไม่ก่อให้เกิดผลซ้ำซ้อนของตัวแทนแชทโดยทำงานหนักแทนมนุษย์ อัลกอริทึมอัจฉริยะสามารถวิเคราะห์ประวัติการแชทและแนะนำการตอบกลับสำหรับคำถามที่พบบ่อย มนุษย์เป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้ายและเพิ่มความเป็นส่วนตัวลงในแต่ละข้อความเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกชื่นชม เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่อง Chatler.ai ช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองการดูแลลูกค้าที่รวดเร็วถูกต้องและสม่ำเสมอ

Chatler

 กับ Chatler.ai คุณสามารถจัดการการสนทนาการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้นกับทีมเดียวกันได้ ให้มนุษย์จัดการการสนทนาซึ่งมีความสำคัญ ให้ AI ช่วยคุณแม้ว่าแชทบอทจะติดขัด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการ Chatler สามารถช่วยคุณในวันนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้าและการซื้อคืน

ลงทะเบียนบัญชี Chatler ฟรี

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.