ศาสตร์และศิลป์แห่งการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าในปี 2023
การปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าจำเป็นต้องให้ความสนใจอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ ปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับแนวโน้มของผู้บริโภค พฤติกรรมการซื้อ และสภาวะเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผู้ค้าปลีกหลายรายจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์อย่างรวดเร็ว…
ยอดขายที่เป็นไปได้มากถึง 60 เปอร์เซ็นต์จะหายไปเมื่อลูกค้าแสดงความตั้งใจที่จะซื้อแต่สุดท้ายก็ล้มเหลวในการดำเนินการ จากการศึกษาการสนทนาการขายที่บันทึกไว้มากกว่า 2.5 ล้านรายการ
จาก Harvard Business
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมการช้อปปิ้งที่เน้นดิจิทัลในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ จะต้องเชี่ยวชาญทั้งศาสตร์และศิลป์ในการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า มิฉะนั้นอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียยอดขาย ทำให้ลูกค้าแปลกแยก และลดความโดดเด่นของแบรนด์ลง
สำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์ล่าสุด ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 2023 ข้อเพื่อพัฒนาการจัดการการเดินทางของลูกค้าของแบรนด์ในปี XNUMX
1. ปลูกฝังการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า (CJO)
แบรนด์ต่างๆ ต้องคิดใหม่เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันและวิธีการประสานเพื่อสร้างความแตกต่างในปี 2023 และต่อๆ ไป ความคิดเชิงอุปาทานจำเป็นต้องถูกโยนทิ้งและแทนที่ด้วยโมเดลโปรโตคอลการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปที่ตอบสนองและขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์
ในรูปแบบใหม่ ซีเจโอ โมเดล เลเยอร์การวิเคราะห์และการประสานงานที่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องเผชิญจะต้องใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ตามเวลาจริงขั้นสูงและโปรไฟล์แบบก้าวหน้าเพื่อชี้ให้ลูกค้าเห็นกระบวนการถัดไปที่ขับเคลื่อนความภักดี เพิ่มยอดขาย และส่งเสริมความยั่งยืน
แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์ได้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์สดแบบไดนามิกที่สัมผัสและตอบสนองต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อสร้างและเผยแพร่การโต้ตอบใหม่แบบเรียลไทม์
2. พึ่งพาการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ (RTIM)
แบรนด์สามารถหันมา อาร์ทีไอเอ็ม เพื่อมอบการตอบสนองและอัตราการแปลงสูงสุด
ผู้ซื้อในยุคดิจิทัลจำนวนมากในปัจจุบัน ได้แก่ Gen Z คนรุ่นมิลเลนเนียลที่อายุน้อยกว่า และแม้แต่คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีคาดว่าจะได้รับมูลค่าระดับสูงเมื่อพวกเขาลงทุนในปฏิสัมพันธ์ของแชนเนล อย่างไรก็ตาม…
44% ของนักช้อป Gen Z และ 43% ของ Millennials ใช้ความพยายามมากกว่าที่คาดไว้เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ให้เสร็จสมบูรณ์
เวรินท์
ในปีหน้า เวลาคือสกุลเงินใหม่ การใช้กลยุทธ์ RTIM ที่ขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ขั้นสูงและโปรโตคอลที่ปรับปรุงด้วย AI เป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าการแลกเปลี่ยนมูลค่าจะเสร็จสมบูรณ์ในลักษณะที่ส่งเสริมการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับแบรนด์ และระบุจุดบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางการซื้อและตอบสนอง ความคาดหวังของผู้ซื้อ
3. ใช้ Hyper-Personalization
ด้วยเวลาที่เป็นสกุลเงินใหม่ กุญแจสำคัญในการสร้างผู้ภักดีต่อแบรนด์ในรูปแบบดิจิทัลใหม่คือการปรับทุกปฏิสัมพันธ์ให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื้อหาในอดีตที่ให้บริการแก่ลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะต้องสร้างขึ้นในการแลกเปลี่ยนครั้งต่อไป
กล่าวอีกนัยหนึ่ง แต่ละการกระทำที่ตามมาควรมีคุณค่ามากขึ้นจากมุมมองของลูกค้า
At แนวตั้งเรากำลังบุกเบิกเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งสร้างขึ้นในแบบเรียลไทม์โดยอิงตามลักษณะของการโต้ตอบกับลูกค้า โดยเข้าใจว่าการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากเกินไปมีความสำคัญต่อการเชื่อมต่อกับลูกค้า
ในขณะเดียวกัน หลายแบรนด์ยังคงพึ่งพาระบบจัดการเนื้อหาแบบคงที่ (CMS) การผลักดันเนื้อหาซึ่งในโลกยุคดิจิทัลที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบันอาจล้าสมัยและไม่เกี่ยวข้องกับผู้ชมที่คาดหวังผลตอบแทนที่มีมูลค่าสูงจากการลงทุนเวลาของพวกเขา
พูดง่ายๆ ก็คือ เพื่อให้ประสบความสำเร็จในปีหน้า แบรนด์ต่างๆ จะนำเสนอเนื้อหาที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องและตรงเป้าหมายมากขึ้น
4. การแบ่งส่วนสายรัดที่แปลงอย่างต่อเนื่อง
แบรนด์ที่ชนะในยุคดิจิทัลพยายามที่จะเปลี่ยนสัมผัสที่ไม่เปิดเผยตัวตนซึ่งเกิดจากการโฆษณาให้กลายเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าที่รู้จัก นี่เป็นสิ่งสำคัญสูงสุดที่บริษัทต่างๆ ควรทำให้สำเร็จโดยเร็วที่สุดและในทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
สิ่งนี้สำเร็จได้ทางดิจิทัลโดยการมีส่วนร่วมใน
การแลกเปลี่ยนมูลค่า แบบอย่างกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารูปแบบนี้พยายามที่จะให้คุณค่าที่ชัดเจนแก่ลูกค้าที่ไม่ระบุชื่อและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการระบุตัวตนโดยการให้รางวัล ชดเชย หรือจูงใจพวกเขาด้วยคุณค่าที่จับต้องได้และทางอารมณ์
5. รวบรวม "Golden Record" แบบ 360 องศาของลูกค้า
โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลพื้นฐานที่ช่วยให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดข้างต้นอยู่ในการสร้าง Golden Record 360 องศาของลูกค้า
ความพยายามในการจัดทำโปรไฟล์แบบก้าวหน้านี้ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การแลกเปลี่ยนมูลค่าจะต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อทำให้หลักการชี้นำ 80/20 สมบูรณ์ ซึ่งอาศัยการทำโปรไฟล์แบบก้าวหน้าเพื่อให้มุมมองของลูกค้ารายเดียวในจุดสัมผัสทั้งหมด
โดยเฉพาะอย่างยิ่งมุ่งเน้นการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าเพื่อให้ ร้อยละ 20 ของข้อมูลที่ให้ 80 เปอร์เซ็นต์ของมูลค่า. ซึ่งอาจรวมถึงเวลา คำแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือสิ่งจูงใจทางการเงิน เช่น การใช้คูปองและส่วนลด
กรณีศึกษาในการปิดบัญชี
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ยิ่งระดับการบูรณาการระหว่างความสามารถทั้งห้านี้สูงขึ้นเท่าใด มูลค่าของการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละรายที่ตามมาก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
ตัวอย่างเช่น พิจารณาแบรนด์อาหารสัตว์เลี้ยงระดับโลกที่สำคัญที่ตั้งใจให้ความสำคัญกับสัตว์เลี้ยงแทนที่จะเป็นพ่อแม่ของสัตว์เลี้ยง แบรนด์ใช้ความสามารถข้างต้นเพื่อสร้างโปรไฟล์ที่ก้าวหน้าของสัตว์เลี้ยงอย่างต่อเนื่อง โดยรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อแจ้งการเดินทางของลูกค้า
สำหรับลูกค้ารายนี้ Verticurl ใช้การนำเสนอการจัดการเนื้อหาตามเวลาจริงและต่อเนื่องแก่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งเพิ่มอัตราการสนทนาอย่างมีนัยสำคัญในหลาย ๆ ตัวชี้วัด.
การทำตลาดสูตรอาหารสัตว์เลี้ยงแบบกำหนดเองโดยใช้ความรู้ที่ใกล้ชิดของสัตว์เลี้ยง พวกเขาสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับเจ้าของสัตว์เลี้ยงที่ผลักดันความภักดีต่อแบรนด์ไปสู่ระดับที่แบรนด์ไม่ได้มีส่วนร่วมในความใกล้ชิดของลูกค้า/สัตว์เลี้ยงที่เป็นส่วนตัวมากเกินไป
กระบวนการนี้ตอบสนองผู้ซื้อในทุกที่ที่พวกเขาอยู่ มีส่วนร่วมกับพวกเขาด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวสูง ซึ่งช่วยปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ท้ายที่สุดจะเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่ผลลัพธ์ที่คงอยู่