ในยุคของอินเทอร์เน็ตลูกค้าไม่สามารถละเลยได้

ฝากรูป 56060159 ม. 2015

เมื่อยี่สิบห้าปีที่แล้ว บริษัท ที่ล้มเหลวในการดำเนินชีวิตตามความคาดหวังของลูกค้ามักจะได้รับจดหมายโกรธจากลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขาอาจเพิกเฉยต่อจดหมายและนั่นจะเป็นจุดจบของเรื่อง

ลูกค้าอาจบอกเพื่อนไม่กี่คน โดยส่วนใหญ่ บริษัท ขนาดใหญ่เช่นสายการบินอาจหนีจากการให้บริการที่ไม่ดี ในฐานะผู้บริโภคเรามีอำนาจเพียงเล็กน้อยที่จะให้พวกเขารับผิดชอบ

แต่ด้วยการถือกำเนิดของโซเชียลเน็ตเวิร์กกระดานสนทนา Twitter และ Youtube ทำให้ตารางต่างๆเปลี่ยนไป วิดีโอด้านล่างเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ชื่นชอบของผู้บริโภคที่ใช้อำนาจของเขา สายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ทำให้กีตาร์ของ Dave Carroll นักดนตรีเสียหาย หลังจากหาค่าชดเชยเก้าเดือนเขาก็ยอมแพ้ เขาเขียนเพลงและสร้างวิดีโอที่มีคนดูมากกว่า 73 ล้านครั้ง ด้วยการให้คะแนน 41,000 ครั้งและความคิดเห็น 25,000 รายการทำให้เขาสามารถเข้าถึงเพื่อนมากกว่าสองสามคนซึ่งแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงของดุลอำนาจที่มีต่อผู้บริโภค

นี่คือฝันร้ายด้านการประชาสัมพันธ์ของสายการบินโดยไม่มีทางหยุดได้ นอกจากวิดีโอแล้วฉันยังพบรายการบทความและลิงก์มากกว่า 70,000 รายการในบล็อกโพสต์และไซต์ข่าวรวมถึงไฟล์ Huffington โพสต์ ไป นิวยอร์กไทม์ส
'แล้ว United Airlines ควรทำอย่างไร? บริษัท ขนาดใหญ่ใช้โซเชียลมีเดียตอบสนองอย่างไร? เมื่อวิดีโอเปิดตัวด้วยเงิน 1,200 ดอลลาร์ซึ่งจะทำให้ปัญหาหมดไปเมื่อหกเดือนก่อน ยังไม่เพียงพอ. ดังที่นายแคร์โรลล์อธิบายว่า: ฉันโกรธมาระยะหนึ่งแล้วและถ้ามีอะไรฉันควรขอบคุณยูไนเต็ด พวกเขาทำให้ฉันมีช่องทางสร้างสรรค์ที่ดึงดูดผู้คนจากทั่วโลกมารวมกัน

อย่างไรก็ตามเพลงนี้ประสบความสำเร็จในระดับปานกลางในฐานะนักดนตรีเท่านั้นเพลงนี้ทำให้ Mr. Carroll ประสบความสำเร็จในชั่วข้ามคืนโดยมีอาชีพที่มีแนวโน้มที่จะพูดคุยกับกลุ่มเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.