ในยุคของอินเทอร์เน็ตลูกค้าไม่สามารถละเลยได้

ฝากรูป 56060159 ม. 2015

เมื่อยี่สิบห้าปีที่แล้ว บริษัท ที่ล้มเหลวในการดำเนินชีวิตตามความคาดหวังของลูกค้ามักจะได้รับจดหมายโกรธจากลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขาอาจเพิกเฉยต่อจดหมายและนั่นจะเป็นจุดจบของเรื่อง

ลูกค้าอาจบอกเพื่อนไม่กี่คน โดยส่วนใหญ่ บริษัท ขนาดใหญ่เช่นสายการบินอาจหนีจากการให้บริการที่ไม่ดี ในฐานะผู้บริโภคเรามีอำนาจเพียงเล็กน้อยที่จะให้พวกเขารับผิดชอบ

แต่ด้วยการกำเนิดของโซเชียลเน็ตเวิร์ก กระดานสนทนา Twitter และ Youtube ตารางก็เปลี่ยนไป วิดีโอด้านล่างเป็นตัวอย่างหนึ่งที่ฉันชื่นชอบเกี่ยวกับผู้บริโภคที่ใช้อำนาจของเขา United Airlines ทำลายกีตาร์ของ Dave Carroll นักดนตรี หลังจากเก้าเดือนของการขอค่าชดเชย เขาก็ยอมแพ้ เขาเขียนเพลงและสร้างวิดีโอที่มีผู้ชมมากกว่า 73 ล้านครั้ง ด้วยคะแนน 41,000 คะแนนและความคิดเห็น 25,000 รายการ เขาสามารถเข้าถึงเพื่อนมากกว่าสองสามคน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงความสมดุลของอำนาจที่มีต่อผู้บริโภค

นี่คือฝันร้ายด้านการประชาสัมพันธ์ของสายการบินโดยไม่มีทางหยุดได้ นอกจากวิดีโอแล้วฉันยังพบรายการบทความและลิงก์มากกว่า 70,000 รายการในบล็อกโพสต์และไซต์ข่าวรวมถึงไฟล์ Huffington โพสต์ ไป นิวยอร์กไทม์ส
'แล้ว United Airlines ควรทำอย่างไร? บริษัท ขนาดใหญ่ใช้โซเชียลมีเดียตอบสนองอย่างไร? เมื่อวิดีโอเปิดตัวด้วยเงิน 1,200 ดอลลาร์ซึ่งจะทำให้ปัญหาหมดไปเมื่อหกเดือนก่อน ยังไม่เพียงพอ. ดังที่นายแคร์โรลล์อธิบายว่า: ผมโกรธมาสักพักแล้ว และถ้ามีอะไร ผมควรจะขอบคุณยูไนเต็ด พวกเขาให้ทางออกที่สร้างสรรค์แก่ฉันที่นำผู้คนมารวมกันจากทั่วโลก

อย่างไรก็ตามเพลงนี้ประสบความสำเร็จในระดับปานกลางในฐานะนักดนตรีเท่านั้นเพลงนี้ทำให้ Mr. Carroll ประสบความสำเร็จในชั่วข้ามคืนโดยมีอาชีพที่มีแนวโน้มที่จะพูดคุยกับกลุ่มเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.