คอลเซ็นเตอร์ฆ่าตัวตาย

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ในวันเสาร์เราทำงานร่วมกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์และลูกค้ารายหนึ่งของเรา ฉันรู้สึกไม่สบายตัวและรู้สึกว่ามันจะไม่เป็นไปด้วยดี ลำไส้ของฉันถูกต้อง

แม้ว่าเราจะกรอกใบสมัครและทรัพยากรว่างไว้เป็นเวลาหลายเดือน แต่คอลเซ็นเตอร์ก็ไม่ได้แตะต้องอะไรเลย เรามีการสาธิตและมีเพียงนักพัฒนาของพวกเขาเท่านั้นที่ปรากฏตัวขึ้น ลูกค้าโทรไปคอลเซ็นเตอร์ ถามว่าต้องเตรียมอะไรบ้าง เราโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์เพื่อดูว่าพร้อมหรือไม่ ทุกครั้งที่เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ยืนยันกับเราว่าต้องการเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์เท่านั้น

เมื่อคุณได้รับทั้งเวลาและทรัพยากร จงรับไว้

ไม่กี่วันก่อนที่จะเผยแพร่พวกเขาต้องการการเปลี่ยนแปลงในแอปพลิเคชันที่เราต้องลดขั้นตอนในการผลิต หนึ่งวันก่อนที่เราจะเผยแพร่พวกเขาได้ทดสอบและพบปัญหาเกี่ยวกับไฟล์ เสียงดังปัง. เราแก้ไขภายในช่วงบ่าย

ในสายตาลูกค้าของเรา แน่นอน ทั้งสองฝ่ายต่างเกี่ยวพันกัน ความคิดริเริ่มคือคอลเซ็นเตอร์ + ซอฟต์แวร์ของเรา เราเปิดตัวช้าไปสองสามวันในวันเสาร์ ซึ่งเป็นช่วงที่ความสนุกที่แท้จริงเริ่มต้นขึ้น ความคิดเห็นที่ศูนย์ทันทีนั้นหยาบคาย ไม่เป็นมืออาชีพ และช้า - จากลูกค้า ไม่ใช่เรา

เราเรียกประชุมสามฝ่ายกับ บริษัท ทันทีและสิ่งสกปรกก็เริ่มบิน เดือนที่ผ่านไปหลังจากการร้องขอหลังจากการร้องขอสำหรับการอัปเดตถูกละเว้นและการมุ่งเน้นจากศูนย์บริการคือรูปแบบรายได้ไม่ทำงาน พวกเขาเรียกเก็บเงิน $ x / การโทร - แต่เนื่องจากการโทรใช้เวลานานเกินไปพวกเขาจะเสียเงิน พวกเขาแสร้งทำเป็นไม่รู้ปริมาณที่คาดการณ์ไว้บ่นเกี่ยวกับความซับซ้อนของการโทรและพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการที่ไม่สมเหตุสมผลของลูกค้า

แต่พวกเขาตกลงที่จะทำธุรกิจตกลงค่าตอบแทนและตกลงตามกำหนดเวลา

อย่าบ่น หลังจาก คุณบอกว่าคุณสามารถดำเนินการได้!

พวกเขาตัดสินใจที่จะพยายามทิ้งทั้งหมดไว้ใต้รถบัสและปกป้องความไร้ประโยชน์ของพวกเขา นั่งคุยโทรศัพท์กันอย่างเหนื่อยอ่อนโดยที่พวกเขาตำหนิเรื่องนี้กับทุกสิ่งที่อยู่ภายใต้ดวงอาทิตย์ นอกเหนือจากความไม่ซื่อสัตย์ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องกับปัญหาที่แท้จริงแล้ว (ไม่ได้วิเคราะห์งานล่วงหน้าและเตรียมพนักงานให้ถูกต้อง) พวกเขาเลือกถนนที่ต่ำ ที่แย่ที่สุดคือพวกเขาตัดสินใจที่จะออกอากาศการร้องเรียนของพวกเขาต่อสาธารณะ หลังจาก ความล้มเหลว แทนที่จะก่อนที่จะเริ่มต้น การป้องกันขั้นสุดท้ายของพวกเขานั้นเรียบง่าย เศรษฐกิจไม่เพิ่มขึ้น พวกเขาไม่ได้ทำกำไรเพียงพอจากการโทรแต่ละครั้ง

callcenter ดูเหมือนจะลืมเรื่องนั้นไปแล้ว ค่าใช้จ่ายต่อการโทร ไม่ใช่เป้าหมายของลูกค้า รายได้ต่อการโทร เป็น

มันเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ค่อนข้างง่ายใช่ไหม ยิ่งคุณเตรียมพนักงานของคุณได้ดีเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งจัดการการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งพวกเขาจัดการการโทรได้ดีเท่าไร พวกเขาจะยิ่งขายต่อลูกค้าได้ดีขึ้น เป็นตัวแทนธุรกิจที่พวกเขาดำเนินการในนามของ และมากกว่าที่พวกเขาจะสามารถวางสายได้เร็วกว่า หากการโทรใช้เวลานานขึ้น ลูกค้าอาจยินดีจ่ายหากมีรายได้สัมพันธ์กัน ค่าใช้จ่ายคือปัญหาของคอลเซ็นเตอร์ การรักษาคือรายได้ที่มากกว่า

เราถามว่าเราจะช่วยอะไรได้บ้าง คำแนะนำอย่างหนึ่งคือการเพิ่มฟังก์ชันเพิ่มเติมบางอย่างให้กับแอปพลิเคชัน น่าเสียดายที่เวลาในการพัฒนาผ่านไปแล้วเนื่องจากแอปพลิเคชันไม่มีการใช้งาน

วันนี้เราปิดคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ทีมมีเวลาฝึกซ้อมเพิ่มขึ้น พวกเขายังคงยืนกรานที่จะให้เงินเพิ่มขึ้นต่อการโทรหนึ่งครั้ง พวกเขาควรตระหนักว่ามันคุ้มค่าที่จะพิสูจน์ว่าคุณสามารถทำงานได้ก่อนที่คุณจะขอเงินเพิ่ม ลูกค้าให้โอกาสพวกเขาครั้งที่สอง ฉันไม่มองในแง่ดีว่าพวกเขาจะใช้ประโยชน์จากมันให้เป็นประโยชน์

เรากำลังดำเนินการเกี่ยวกับทางเลือกอื่นอยู่แล้ว

2 คอมเมนต์

  1. 1

    ต้องรักสิ่งนั้น ไม่สามารถบอกคุณได้ว่าสถานการณ์คล้าย ๆ กันนี้เกิดขึ้นกับฉันกี่ครั้ง คุณพยายามและพยายามช่วย แต่สุดท้ายพวกเขาก็ไม่ต้องการความช่วยเหลือจนกว่าจะสายเกินไปและเลยกำหนด

  2. 2

    ศูนย์บริการลูกค้าต้องการมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของเทคโนโลยี โปรแกรมแอพพลิเคชั่นเป็นเพียงสิ่งเดียวที่จำเป็น…. :)

    หอกของ lancecorner.com

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.