3 บทเรียนจากบริษัทที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

บทเรียนจากบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกที่ชัดเจนในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แต่มันเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น ไม่มีอะไรสำเร็จเว้นแต่ผลตอบรับจะผลักดันให้เกิดการกระทำบางอย่าง บ่อยครั้งเกินไป รวบรวมข้อเสนอแนะ รวมลงในฐานข้อมูลของการตอบสนอง วิเคราะห์เมื่อเวลาผ่านไป สร้างรายงาน และในที่สุดก็มีการนำเสนอการนำเสนอเพื่อแนะนำการเปลี่ยนแปลง

จากนั้นลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะได้พิจารณาแล้วว่าไม่มีการดำเนินการใด ๆ กับข้อมูลที่ป้อน และพวกเขาอาจจะย้ายไปหาผู้ขายรายอื่น องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงตระหนักดีว่าลูกค้าเป็นบุคคลและไม่สนใจที่จะถูกปฏิบัติโดยเป็นส่วนหนึ่งของภาพรวมทั้งหมด ลูกค้าต้องถูกมองว่าเป็นรายบุคคล ไม่ใช่ตัวเลข สำหรับบางบริษัท สิ่งสำคัญอันดับแรกคือได้รับการพิสูจน์โดยรายชื่อประจำปีของ Forbes ของ บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุด. บริษัท. 

บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมุ่งเน้นที่ลูกค้าของตน แทนที่จะถูกขับเคลื่อนโดยผู้ถือหุ้นหรือรายได้ บริษัทเหล่านี้ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกการตัดสินใจที่พวกเขาทำ พวกเขาให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ ความเป็นศูนย์กลางนั้นชัดเจนในบริการที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนียวแน่น

เบลค มอร์แกน ผู้สนับสนุนอาวุโสของ Forbes

เมื่อพิจารณาถึงสิ่งที่ทำให้บริษัทเหล่านี้ประสบความสำเร็จในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีรูปแบบที่ชัดเจน การดูรูปแบบเหล่านี้อาจเป็นประโยชน์ในการช่วยให้บริษัทอื่นกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า

บทที่ 1: รับพนักงานออนบอร์ด

บริษัทให้บริการทางการเงิน USAA ซึ่งเป็นอันดับ 2 ในรายการของ Forbes ในปี 2019 ส่งเสริมให้พนักงานเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถเสนอคำแนะนำและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ได้ผลตอบแทนเพราะ USAA's คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นสี่เท่าของคะแนนเฉลี่ยของธนาคาร USAA ช่วยให้พนักงานเข้าใจมุมมองของลูกค้า ตามบทความ USAA นำนวัตกรรมประสบการณ์ของลูกค้ามาสู่วัฒนธรรมองค์กรอย่างไร. ความช่วยเหลือนี้รวมถึง:

  • เสนอห้องทดลองการช่วยสำหรับการเข้าถึง ซึ่งพนักงานสามารถพิจารณาว่าบริการต่างๆ อาจต้องได้รับการปรับให้เหมาะกับผู้ทุพพลภาพอย่างไร สแกนเช็ค เป็นต้น ในห้องปฏิบัติการการช่วยสำหรับการเข้าถึง พนักงานของ USAA ได้พัฒนาเทคโนโลยีการจับภาพระยะไกลที่เปิดใช้งานด้วยเสียง เพื่อให้ผู้ที่มีความบกพร่องทางสายตาสามารถได้ยินสิ่งที่อยู่ในเช็คขณะที่โทรศัพท์สแกน
  • ฝึกอบรมพนักงานระหว่างการปฐมพยาบาลเกี่ยวกับชีวิตทหาร เนื่องจากลูกค้าของ USAA เป็นสมาชิกของกองทัพและครอบครัว การฝึกอบรมนี้รวมถึงการจัดเตรียมและรับประทาน MRE (อาหาร อาหารพร้อมรับประทาน) และการเจาะเบากับจ่าสิบเอกเกษียณ จดหมายข่าวพนักงานให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับชีวิตทหาร

พนักงานยังสามารถแบ่งปันความคิดของพวกเขาเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทุกปี พนักงานส่งความคิดประมาณ 10,000 รายการ 897 ไอเดียที่ส่งมาได้รับสิทธิบัตรของสหรัฐฯ ตามบทความเกี่ยวกับวัฒนธรรมของลูกค้า USAA ในช่วงที่เกิดพายุเฮอริเคนฮาร์วีย์ในปี 2017 การสนับสนุนของบริษัทในด้านนวัตกรรมของพนักงานส่งผลให้มีการพัฒนาพอร์ทัลออนไลน์พร้อมภาพถ่ายทางอากาศก่อนและหลัง เพื่อให้สมาชิก USAA สามารถดูความเสียหายที่เกิดกับบ้านของตนได้ก่อนที่พวกเขาจะได้เห็นด้วยตนเอง

ในการเปิดรับลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ซีอีโอ ผู้บริหารระดับสูง และทีมการตลาดต้องตกลงที่จะให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดและผู้บริหารระดับสูงคนอื่น ๆ สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นในองค์กรได้โดยการสร้างการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้เป็นบรรทัดฐาน และพัฒนาโปรแกรมพนักงานเพื่อสนับสนุน
นอกจากนี้ ฉันยังแนะนำให้เลือกพนักงานที่สามารถทำหน้าที่เป็นแชมป์ลูกค้าของบริษัทคุณได้ บุคคลนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นผู้บริหารระดับสูง แต่ต้องเป็นคนที่มีอำนาจโน้มน้าวผู้อื่นและทำให้พวกเขามีความรับผิดชอบ และพวกเขาควรจะกระตือรือร้นที่จะทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมุ่งมั่นที่จะสนับสนุนเป้าหมายการบริการลูกค้าของบริษัท 

บทที่ 2: ปรับแต่งการบริการลูกค้า

ในปี 2019 ฮิลตันได้รับ ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน (ACSI) คะแนน 80 ซึ่งเป็นคะแนนสูงสุดและหนึ่งคะแนนแบ่งปันโดยเจ้าของโรงแรมรายอื่นเพียงคนเดียว ในขณะที่คะแนนที่น่าประทับใจ ฮิลตันเลือกที่จะปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะปัจเจก แทนที่จะเป็นเพียงตัวเลขโดยรวม 

ตัวอย่างหนึ่งคือห้องที่เชื่อมต่อระหว่างฮิลตัน ซึ่งช่วยให้สมาชิกฮิลตัน ออนเนอร์สสามารถสตรีมความบันเทิงโปรด ตั้งค่าช่องทีวีและอุณหภูมิห้อง และควบคุมทีวี แสงไฟ และตัวควบคุมอุณหภูมิผ่านแอพที่ดาวน์โหลดบนอุปกรณ์มือถือ ตามโบรชัวร์ของ Hilton Connected Room 

แขกมีการควบคุมที่คล้ายคลึงกันที่บ้าน และทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น สิ่งนี้ทำให้เราได้เปรียบเหนือคู่แข่งในตลาดอย่างมาก

ผู้จัดการทั่วไปของ Canopy by Hilton

การปรับแต่งการบริการลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัวจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าแต่ละราย วิธีที่ดีในการใส่ความคิดของลูกค้าในชีวิตประจำวันคือการเริ่มการประชุมทางการตลาดกับลูกค้าที่ด้านบนสุดของวาระการประชุม พนักงานสามารถทำได้โดย:

  • แบ่งปันสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้จากการสนทนาล่าสุดกับลูกค้า
  • การมีใครสักคนพูดคุยกับฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนเพื่อแบ่งปันสิ่งใหม่ๆ ที่พวกเขาได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า
  • ยืมแนวทางของ Amazon ในการถามคำถามเหล่านี้เกี่ยวกับแนวคิดใหม่: ใครคือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากแนวคิดนี้ ทำไมความคิดนี้ถึงทำให้พวกเขาพอใจ? การตรวจสอบเมตริกใหม่หรือที่อัปเดตเกี่ยวกับลูกค้า เช่น NPS 

บทที่ 3: ดำเนินการตามคำติชมของลูกค้า

วันทำงานผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์การจัดการด้านการเงินและการจัดการทุนมนุษย์ มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 98% และพิจารณาจากโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า ไม่ยอมรับความสัมพันธ์ที่ 'ปานกลาง', ตามโพสต์บล็อกของ Workday ความสำเร็จของลูกค้าหมายถึงค่าเฉลี่ยไม่ดีพอ. บริษัทสนับสนุนให้ลูกค้าช่วยโน้มน้าวการพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วยการเป็นลูกค้ารายแรกๆ หรือทดสอบผลิตภัณฑ์ออกใหม่ก่อนที่จะวางจำหน่ายในวงกว้าง 

เราเชื่อว่าลูกค้าจะพึงพอใจมากขึ้นเมื่อพวกเขามีส่วนร่วม และเรามีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อเรานำเสนอคุณลักษณะ การแก้ไข และความสามารถใหม่ๆ ตามความคิดเห็นของคุณ

หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ Emily McEvilly

แม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าล่าสุดจะเป็นเรื่องที่ดีสำหรับการประชุม แต่นั่นไม่ควรเป็นครั้งแรกที่มีการพูดถึงความคิดเห็น ลำดับที่ถูกต้องคือการตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าก่อนโดยมอบหมายให้พนักงานแก้ไข - ภายใน 24 ชั่วโมง ถ้าเป็นไปได้ - จากนั้นแบ่งปันความคิดเห็นกับทุกคนในองค์กร ความคิดเห็นของลูกค้าควรโปร่งใสและเข้าถึงได้ ทั้งข่าวดีและข่าวร้ายควรแบ่งปันอย่างเสรี

หลังจากจัดการปัญหาแล้ว คุณควรวิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อดูว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร และหารือถึงวิธีป้องกันไม่ให้ปัญหาที่คล้ายกันเกิดขึ้นอีกในอนาคต ซึ่งจะส่งผลให้มีความเข้าใจลูกค้าของคุณมากขึ้นและสร้างความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้น

ก้าวไปสู่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การเป็นองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจำเป็นต้องให้ทุกคนมีส่วนร่วมจากบนลงล่าง สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว และรวบรวมและตอบสนองต่อคำติชมของลูกค้า ทำตามตัวอย่างที่กำหนดโดยบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเหล่านี้ และทีมการตลาดและองค์กรของคุณจะเข้าใกล้ลูกค้าของคุณมากขึ้น และเพิ่มโอกาสในการได้ลูกค้ามาและรักษาไว้มากขึ้น 

เยี่ยมชม Alchemer สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.