เทคโนโลยีการโฆษณาการวิเคราะห์และการทดสอบContent Marketingแพลตฟอร์ม CRM และข้อมูลอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกการตลาดทางอีเมลและระบบอัตโนมัติการตลาดมือถือและแท็บเล็ตการเปิดใช้งานการขายการตลาดค้นหาโซเชียลมีเดียและการตลาดที่มีอิทธิพล

Martech Stack ของคุณไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างไร

ในสมัยก่อนของการตลาดย้อนกลับไปในช่วงต้นทศวรรษ 2000 CMO ผู้กล้าหาญเพียงไม่กี่รายลงทุนในเครื่องมือพื้นฐานบางอย่างที่ออกแบบมาเพื่อช่วยจัดการแคมเปญและผู้ชมของตนได้ดีขึ้น ผู้บุกเบิกที่แข็งแกร่งเหล่านี้พยายามที่จะจัดระเบียบวิเคราะห์และปรับปรุงประสิทธิภาพและด้วยเหตุนี้จึงได้สร้างระบบรวมเทคโนโลยีการตลาดชุดแรกที่นำคำสั่งซื้อปลดล็อกแคมเปญที่ตรงเป้าหมายและข้อความที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

การพิจารณาว่าอุตสาหกรรมการตลาดก้าวมาไกลเพียงใดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานั้นคล้ายคลึงกับการเปรียบเทียบการเขียนปากกาขนนกและกระดาษ parchment กับวิวัฒนาการของแท่นพิมพ์รุ่นแรก การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเป็นพิเศษ ในปี 2011 มี บริษัท ประมาณ 150 แห่งที่นำเสนอเทคโนโลยีทางการตลาด ตอนนี้ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็นมากกว่า 6,800 เครื่องมือที่ใช้เทคโนโลยี ได้แก่ การโฆษณาดิจิทัลการตลาดเนื้อหาการตลาดอัตโนมัติโซเชียลมีเดียการวิเคราะห์ข้อมูลและอื่น ๆ อีกมากมาย

ระหว่างทางนักการตลาดกลายเป็นผู้จัดการกองซ้อน: ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีเงาที่ใช้เวลากับการใช้เทคโนโลยีมากกว่าการส่งข้อความการพัฒนาความคิดสร้างสรรค์หรือการวิจัยลูกค้า ปัจจุบันงบประมาณด้านเทคโนโลยีการตลาดเกินงบประมาณด้านไอทีและการใช้จ่ายซอฟต์แวร์การตลาดโดยรวมคาดว่าจะเกิน $ 32 พันล้าน ปีนี้ปีเดียว

สำหรับบางคนงานคือตอนนี้ ไม่มีอะไรนอกจากกอง.

นักการตลาดในปัจจุบันต้องเผชิญกับแรงกดดันอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อนในการสร้างและจัดการกอง บริษัท เทคโนโลยีและซอฟต์แวร์ต่างสิ้นหวังที่จะควบคุมกองซ้อนให้ได้มากที่สุด ทีมเทคโนโลยีภายในหมดหวังที่จะรักษาที่นั่งที่โต๊ะ และบ่อยครั้งที่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องทนทุกข์ทรมาน

ส่วนหนึ่งเกิดจากการแข่งขันที่รุนแรงระหว่างผู้เล่นซอฟต์แวร์รายใหญ่บางรายที่แย่งชิงการควบคุมสแต็คการตลาดขั้นสูงสุด พวกเขามองเห็นสวนที่มีกำแพงล้อมรอบของแพลตฟอร์มที่มีการจัดระเบียบ - แพลตฟอร์มของพวกเขา - และด้วยเหตุนี้จึงมีแรงจูงใจเพียงเล็กน้อยในการสร้างวิธีที่ช่วยให้สามารถแบ่งปันและสื่อสารกับผลิตภัณฑ์ที่แข่งขันได้หรือผลิตภัณฑ์เสริม

ปัญหานี้ชัดเจนที่สุดในการรวบรวมและแจกจ่ายความยินยอมและความชอบของลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าไม่ว่าจะชอบไม่ชอบช่องทางเลือกหัวข้อที่สนใจและอื่น ๆ เกือบทั้งหมดของระบบและกรอบเทคโนโลยีการตลาดเหล่านี้ซึ่งประกอบด้วยกองซ้อนอันยิ่งใหญ่รวบรวมและจัดเก็บค่ากำหนด อย่างไรก็ตามฟังก์ชันการทำงานมี จำกัด และมีเพียงไม่กี่ฟังก์ชันที่ออกแบบมาเพื่อสื่อสารกับเทคโนโลยีอื่น ๆ หรือมีส่วนช่วยในการบันทึกข้อมูลลูกค้าแบบองค์รวม

ด้วยเหตุนี้ความยินยอมและความชอบของลูกค้าที่จัดเก็บไว้ในระบบ CRM การขายจะไม่ย้ายไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้าการตลาดหรือผู้ให้บริการบุคคลที่สาม ตัวอย่างเช่นการอนุญาตอย่างชัดเจนในการติดต่อโทรศัพท์มือถือซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับวัตถุประสงค์ในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ - อาศัยอยู่ใน ESP ที่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับโซลูชันการตลาดอัตโนมัติได้

เมื่อถูกถามลูกค้าองค์กรจำนวนมากมักจะเดาว่าข้อมูลความชอบของลูกค้าไหลผ่านเทคโนโลยีที่แยกจากกันสี่ถึงหกเทคโนโลยี จากการวิเคราะห์ในภายหลังจะมีการเปิดเผยระบบที่แตกต่างกันโดยเฉลี่ย 12-14 ระบบซึ่งมากกว่าการประมาณการของพวกเขาถึงสองเท่ารวมถึงหลักฐานที่ชัดเจนเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างลึกซึ้งและความท้าทายด้านประสบการณ์ของลูกค้า

ทั้งหมดนี้สมเหตุสมผลเมื่อพิจารณาว่าแต่ละระบบดีกว่าสิ่งหนึ่ง

หากองค์กรใช้ Salesforce, Microsoft Dynamics หรือ SAP พวกเขาต้องการติดตามลูกค้าจากมุมมองของ "การขาย" ซึ่งเป็นโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แบบคลาสสิก แพลตฟอร์มเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้องค์กรขายมีข้อมูลที่จำเป็นในการทำงาน - เข้าใจลูกค้าตลอดวงจรชีวิตและเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าซื้อหรือสามารถซื้อได้จาก บริษัท

การตั้งค่าและการปฏิบัติตามข้อกำหนดต้องมีการรักษาประวัติ - ความสามารถในการมองย้อนกลับไปเมื่อเวลาผ่านไปเมื่อลูกค้าเปลี่ยนจากตัวเลือกความชอบหนึ่งไปเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง ด้วยอคติเชิงคาดการณ์ล่วงหน้าของแพลตฟอร์มเหล่านี้การใช้ระบบที่มุ่งเน้น CRM อาจทำให้คุณได้ภาพที่ไม่สมบูรณ์ของลูกค้าและขาดข้อมูลที่คุณต้องการในการตอบคำถามเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนด

หากองค์กรใช้ผู้ให้บริการอีเมลขาออกเช่น การตลาดของ IBM Watson (อย่างเป็นทางการ Silverpop), การตอบสนองของ Oracle or Oracle Eloqua เป้าหมายหลักคือการส่งการสื่อสารไปยังลูกค้าเพื่อให้พวกเขาก้าวต่อไปในเส้นทางของผู้ซื้อโดยพิจารณาจากการให้คะแนนพฤติกรรมหรือวัตถุประสงค์ของ บริษัท แม้ว่าระบบเหล่านี้จะครอบคลุมอีเมลเป็นรูปแบบการสื่อสารหลัก แต่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับ บริษัท ในหลายช่องทาง ระบบเหล่านี้ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้การเชื่อมต่อระหว่างจุดสัมผัสและระบบทั้งหมดที่ลูกค้าแต่ละรายพบ

ลูกค้าคาดหวังว่าเมื่อพวกเขาตั้งค่าความชอบในช่องทางเดียวผลลัพธ์จะถูกแบ่งปันทั่วทั้งองค์กร ความผิดหวังเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ารู้สึกเหมือนไม่ได้ยิน ค่ากำหนดที่ใช้ร่วมกันกับระบบเดียวควรเผยแพร่ไปทั่วทุกแพลตฟอร์มการสื่อสารขาออกของคุณได้อย่างง่ายดายด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับที่มาของการเปลี่ยนแปลง

หากองค์กรกำลังใช้ระบบการจัดการการเข้าถึงข้อมูลประจำตัวของลูกค้าเช่น คลาวด์ข้อมูลลูกค้าของ SAP (อย่างเป็นทางการ Gigya), จันเรน or รัศมีการเข้าสู่ระบบ ในการแก้ปัญหาพวกเขาต้องมองไปที่จุดประสงค์หลักเท่านั้นเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงขาด ระบบเหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายทั่วทั้งองค์กรและเพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น (จากแหล่งข้อมูลบุคคลที่สามเป็นต้น) พลังในการดำเนินการจัดการความชอบที่มีประสิทธิภาพพบได้ในการสนทนาอย่างต่อเนื่องกับลูกค้าเนื่องจากความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนไปสำหรับวิธีการและสิ่งที่พวกเขาได้รับจากการสื่อสารในทุกช่องทางของ บริษัท

ภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้าของคุณต้องการมากกว่าข้อมูลที่คุณรวบรวมจากพวกเขาจนถึงปัจจุบัน นอกจากนี้ยังกำหนดให้พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลโปรไฟล์และความต้องการของตนได้อย่างราบรื่นเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป ไม่ใช่คอลเลกชัน "จุดในเวลา" เป็นการผสมผสานระหว่างแนวทางเทคโนโลยีกับกระบวนการในตัวที่คำนึงถึงลูกค้าและความสามารถในการมีส่วนร่วมในการสนทนาเกี่ยวกับความชอบอย่างต่อเนื่อง

อะไรคือปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่นักการตลาดกำลังเผชิญกับระบบเทคโนโลยีเหล่านี้ในปัจจุบัน

ไม่มีสิ่งใดที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงการโต้ตอบกับลูกค้าโดยตรงสำหรับการจัดการการบำรุงรักษาและการรวบรวมข้อมูลความชอบหรือเพื่อให้การสนับสนุนการปฏิบัติตามข้อกำหนดทั่วทั้งองค์กร

องค์กรมักจะมีความหวังที่จะหาระบบหนึ่งที่สามารถแก้ปัญหาความต้องการทั้งหมดของกองการตลาดได้ แต่มักจะลืมไปว่ามันถูกเรียกว่า "สแตก" ด้วยเหตุผล แต่ละองค์ประกอบช่วยแก้ปัญหาทางการตลาดเฉพาะทางและเฉพาะเจาะจง สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณามรดกดั้งเดิมของระบบที่ธุรกิจอาจพิจารณา

อีริค โฮลซ์คลอว์

Eric V. Holtzclaw เป็นหัวหน้านักยุทธศาสตร์ของ เป็นไปได้ตอนนี้. เขาเป็นนักวิจัยนักเขียนผู้ประกอบการแบบต่อเนื่องและภูมิปัญญาที่ท้าทายแบบเดิม ๆ ตรวจสอบหนังสือของเขากับสำนักพิมพ์ Wiley เกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค - Laddering: ปลดล็อกศักยภาพของพฤติกรรมผู้บริโภค. Eric ช่วยแนะนำ บริษัท ในเชิงกลยุทธ์ด้วยการนำโซลูชันการจัดการความยินยอมและความชอบไปใช้ทั่วทั้งองค์กร

บทความที่เกี่ยวข้อง

กลับไปด้านบนปุ่ม
ปิดหน้านี้

ตรวจพบการบล็อกโฆษณา

Martech Zone สามารถจัดหาเนื้อหานี้ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราสร้างรายได้จากไซต์ของเราผ่านรายได้จากโฆษณา ลิงก์พันธมิตร และการสนับสนุน เรายินดีอย่างยิ่งหากคุณจะลบตัวปิดกั้นโฆษณาของคุณเมื่อคุณดูไซต์ของเรา