Net Promoter Score (NPS) System คืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ nps

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วฉันเดินทางไปฟลอริดา (ทำแบบนี้ทุกไตรมาสหรือประมาณนั้น) และเป็นครั้งแรกที่ฉันได้ฟังหนังสือเกี่ยวกับ Audible ระหว่างทางลง ฉันเลือกแล้ว คำถามที่ดีที่สุด 2.0: บริษัท ผู้สนับสนุนสุทธิเติบโตได้อย่างไรในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้า หลังจากการสนทนากับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์

พื้นที่ ระบบคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ มีพื้นฐานมาจากคำถามง่ายๆ ... คำถามสุดท้าย:

ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนแค่ไหน?

หนังสือเล่มนี้อธิบายถึงวิธีการที่ระบบโอเพนซอร์สถูกนำมาใช้ในทุกอุตสาหกรรมโดยมักจะแก้ไขเกินระดับ 0 ถึง 10 บางครั้งคำถามจะแตกต่างกันไปและคำถามติดตามผลได้รับการปรับให้เหมาะสมและกำหนดเวลาเพื่อให้คะแนนที่ถูกต้องทางสถิติซึ่งแสดงถึงสุขภาพ ของ บริษัท ของคุณ โปรดทราบว่าไม่ใช่คะแนนเฉพาะที่จำเป็นในการทำนายว่า บริษัท ของคุณมีผลการดำเนินงานที่ดีเพียงใด แต่จะต้องวิเคราะห์เทียบกับคะแนนของคู่แข่งทั้งหมดในอุตสาหกรรมของคุณ คุณไม่จำเป็นต้องมี 9 เมื่อส่วนที่เหลือในอุตสาหกรรมของคุณผลักดัน 3s! บางอุตสาหกรรมดึงดูดลูกค้าที่แย่มาก

NPS กลายเป็นวิธีที่ใช้กันทั่วไปในการวัดความภักดีของลูกค้าและผลกระทบของการตลาดการขายการบริการลูกค้าและแม้กระทั่งสถานะทางการเงินของ บริษัท ซึ่งแตกต่างจากเมตริกประสิทธิภาพหลักในระยะสั้นของ บริษัท NPS จะให้ข้อมูลว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะอยู่กับคุณมากน้อยเพียงใดและยังแนะนำคุณ เนื่องจากการรักษาลูกค้ามีความสำคัญต่อความสามารถในการทำกำไรและการบอกเล่าปากต่อปากเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการหาลูกค้า NPS จึงพิสูจน์ตัวเองว่าเป็นระบบที่ดีมากในการทำนายสุขภาพในระยะยาวของ บริษัท เมื่อแผนกและกลยุทธ์ทั้งหมดสอดคล้องกันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความภักดีของลูกค้าคุณจะไม่เสี่ยงต่อการมีไซโลแข่งขันภายในองค์กรซึ่งอาจสร้างจำนวนมากได้ แต่อย่าให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

ที่ราก NPS = เปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน - เปอร์เซ็นต์ของผู้ปฏิเสธ. ดังนั้นหากลูกค้า 10% โปรโมต บริษัท ของคุณและ 8% ทำร้ายแบรนด์ของคุณผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากคุณจะมี NPS เท่ากับ 2

ระบบคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นผู้สนับสนุนผู้ว่าและผู้อยู่เฉยๆ ทุก บริษัท ควรต้องการลดผู้ว่าเพราะต้องใช้ผู้ก่อการประมาณ 5 คนในการต่อสู้กับผู้ว่าทุกคน…ซึ่งค่อนข้างจะเวิร์ค! และทุกธุรกิจจะดีขึ้นมากหากหลีกเลี่ยงคนที่ไม่สนใจและผู้ว่าไปพร้อมกันและดึงดูดลูกค้าที่เหมาะสม - ผู้ก่อการ นอกเหนือจากความภักดีของลูกค้าแล้ว NPS ยังทำการวิเคราะห์ความพึงพอใจของพนักงานอีกด้วย เช่นเดียวกับที่คุณหวังจะหาลูกค้าเพื่อโปรโมตธุรกิจของคุณคุณก็ต้องการพนักงานที่ส่งเสริมธุรกิจนี้เช่นกัน!

folks ที่ Ambassador รวบรวมอินโฟกราฟิกนี้บน Net Promoter Score ที่สรุปได้:

ความเข้าใจสุทธิโปรโมเตอร์คะแนน

PS: แม้ว่าหนังสือเล่มนี้จะยอดเยี่ยม แต่ IMO ฉันคิดว่าหัวข้ออาจลดลงจาก 7 ชั่วโมงเหลือเพียงสองสามเรื่อง นั่นคือลิงค์พันธมิตรของฉันหากคุณต้องการซื้อหนังสือเล่มนี้

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.