บริษัท SaaS Excel ที่ความสำเร็จของลูกค้า คุณก็ทำได้… และนี่คือวิธี

ความสำเร็จของลูกค้า SaaS

ซอฟต์แวร์ไม่ใช่แค่การซื้อเท่านั้น มันเป็นความสัมพันธ์ ในขณะที่มีการพัฒนาและปรับปรุงเพื่อตอบสนองความต้องการด้านเทคโนโลยีใหม่ๆ ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการซอฟต์แวร์และผู้ใช้ปลายทาง—ลูกค้า—เมื่อวงจรการซื้อต่อเนื่องยังคงดำเนินต่อไป ซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS) ผู้ให้บริการมักจะเก่งในการบริการลูกค้าเพื่อที่จะอยู่รอดเพราะพวกเขามีส่วนร่วมในวงจรการซื้อถาวรในหลาย ๆ ทางมากกว่าหนึ่ง 

การบริการลูกค้าที่ดีช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ ส่งเสริมการเติบโตผ่านโซเชียลมีเดียและการแนะนำแบบปากต่อปาก และให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้ในการขยายความสัมพันธ์ผ่านบริการและความสามารถเพิ่มเติม สำหรับผู้ให้บริการ SaaS ที่มีส่วนร่วมในกลุ่ม B2B นี่อาจหมายถึงที่นั่งและใบอนุญาตเพิ่มเติมจำนวนมาก ทั้งหมดนี้มาจากลูกค้ารายเดียว

ในยุคเศรษฐกิจการบริการที่มีการแข่งขันสูง การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญที่สุด ด้วยเหตุนี้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับอันมีค่าบางส่วนจากฟิลด์ SaaS:

1. อย่าปล่อยให้ความดี (ประหยัดต้นทุน) เป็นศัตรูกับความสมบูรณ์แบบ (ความพึงพอใจของลูกค้า)

การลดต้นทุนถือเป็นเป้าหมายที่คุ้มค่าอย่างแน่นอน อย่างไรก็ตาม หากนำไปสู่การตัดสินใจทางธุรกิจที่ผิดพลาด

ฝ่ายบริการลูกค้าหลายแห่งพยายามจัดการต้นทุนโดยให้บริการสนับสนุนลูกค้านอกชายฝั่ง ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าลดลง คนอื่น ๆ ได้กำหนดตัวเลือกการบริการตนเองมากขึ้น ซึ่งอาจเป็นการสละสลวยสำหรับ "อ่านบทความนี้และคิดออกเอง" แต่ผู้ให้บริการ SaaS เป็นผู้เชี่ยวชาญในการทำความเข้าใจว่าขนาดเดียวไม่เหมาะกับทุกคน คนรุ่นมิลเลนเนียลที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและ Gen Zers อาจใช้ตัวเลือกการบริการตนเองทางออนไลน์ได้ แต่ลูกค้า Gen X และเบบี้บูมเมอร์ที่ชอบใช้โทรศัพท์คิดว่าบริการตนเองเป็นวิธีง่ายๆ ในการขจัดปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์โดยตรง

สนับสนุนองค์กรที่พยายามปรับเทียบความท้าทายด้านต้นทุน-บริการโดยจำกัดระยะเวลาในการติดต่อก็พลาดประเด็นไปเช่นกัน ด้วยการจูงใจให้เจ้าหน้าที่ลดเวลาที่ใช้ในการโทร แชท ข้อความ หรืออีเมลแต่ละครั้ง จะทำให้เข้าใจผิดหรือเพิกเฉยต่อความต้องการของลูกค้าได้ง่าย ประสบการณ์แย่ๆ มักจะเป็นผล

สิ่งสำคัญคือต้องเห็นคุณค่าของประสบการณ์ที่มีคุณภาพต่อความภักดีของลูกค้าในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งภายในวงจรการซื้อต่อเนื่อง จนกว่าบริษัทจะคำนึงถึงต้นทุนของการเลิกรา การสูญเสียความไว้วางใจ และความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ การประหยัดต้นทุนระยะสั้นจะยังคงได้รับชัยชนะเหนือความสำเร็จในระยะยาว

2. จัดลำดับความสำคัญของเมตริกทั้งสองนี้แทน

องค์กรการบริการลูกค้าและการสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดสองสามประการ: ส่วนใหญ่:

  1. ความเร็วเฉลี่ยในการตอบสนอง – เมตริก (เช่น ความเร็วเฉลี่ยในการตอบ หรือ เอเอสเอ) ซึ่งสามารถวัดได้จากแพลตฟอร์มสนับสนุนที่ทันสมัย และหนึ่งเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีเมตริกที่รวบรวมผ่านแบบสำรวจหลังการติดต่ออย่างรวดเร็ว เวลาตอบสนองเป็นบารอมิเตอร์เพื่อความสะดวก การเข้าถึง และความพึงพอใจ ดังนั้นการตอบสนองจะต้องรวดเร็วที่สุด
  2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า – พร้อมความคิดเห็นอิสระระบุว่าความต้องการของลูกค้าสำหรับคุณภาพการบริการโดยรวม (QoS) ได้พบกัน แทนที่จะตัดสินประสิทธิภาพโดยใช้เมตริกเช่น ความละเอียดในการสัมผัสครั้งแรก และระยะเวลาการโทร ซึ่งสามารถจัดการได้ง่ายและไม่สามารถกำหนด QoS ได้ในท้ายที่สุด ผู้ให้บริการ SaaS จะประสบความสำเร็จในการวัด ASA และความพึงพอใจโดยรวม

3. คิดถึงลูกค้าราวกับว่าเป็นแม่ของคุณทางโทรศัพท์

การเอาใจใส่เป็นส่วนสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า ลองนึกภาพว่าเป็นแม่ของคุณหรือสมาชิกในครอบครัวที่ใกล้ชิดทางโทรศัพท์ คุณต้องการให้ศูนย์บริการตอบกลับทันที (หรือให้ตัวเลือกแก่เธอในการรับสายกลับ) คุณยังต้องการให้ตัวแทนแนะนำเธอผ่านแต่ละขั้นตอนของการแก้ปัญหาด้วยความอดทนและความเห็นอกเห็นใจ แม้ว่าจะหมายถึงการพูดคุยกับเธอผ่านลิงก์บริการตนเองก็ตาม สุดท้าย คุณต้องการให้ตัวแทนให้เวลากับเธอตลอดเวลาที่เธอต้องการ แม้ว่าจะโทรหาเธอผ่านเป้าหมายระยะเวลาที่กำหนดก็ตาม

ถามผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท SaaS แล้วพวกเขาจะตกลงว่าการฝึกอบรมทักษะด้านซอฟต์แวร์สำหรับบุคลากรฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ดีที่จะมี ค่อนข้างจำเป็น แม้ว่าการฝึกอบรมตัวแทนของบริษัทจะดีและคะแนน ASA สูงกว่าค่าเฉลี่ย การปฏิบัติต่อลูกค้าทุกรายเหมือนสมาชิกในครอบครัวจะทำให้ผู้ใช้คลั่งไคล้แบรนด์ของคุณเหนือปัจจัยอื่นๆ ทั้งหมด

4. ส่งเสริมตัวแทนของคุณไปยังแผนกอื่น ๆ

การขัดสีภายในควรเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในการสนับสนุนลูกค้าที่เปิดเผยมากที่สุด หากบริษัทส่งเสริมตัวแทนบริการลูกค้าที่มีผลงานดีที่สุดไปยังส่วนอื่นๆ ขององค์กร นั่นหมายความว่าไม่เพียงแต่ฝึกอบรมให้ดีเท่านั้น แต่ยังให้เส้นทางอาชีพแก่พนักงานเหล่านั้นด้วย

แผนกบริการลูกค้าที่ชาญฉลาดไม่กลัวที่จะปล่อยให้ตัวแทนของพวกเขาย้ายไปขาย ประกันคุณภาพ พัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือสาขาอื่นๆ หมายความว่าตัวแทนเหล่านั้นได้เรียนรู้แบรนด์ตลอดจนจุดแข็งและโอกาสในการเติบโตจากการเปิดเผยในแนวหน้า ในฐานะผู้สำเร็จการศึกษาจาก "ระบบฟาร์ม" ของบริษัท พวกเขามีข้อมูลเชิงลึกและนิสัยที่ประเมินค่าไม่ได้ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ

ทบทวนสิ่งสำคัญในการขับเคลื่อน (ลูกค้า) ให้ประสบความสำเร็จ

นักธุรกิจชอบพูดว่า “สิ่งที่วัดได้จะได้รับการจัดการ” อย่างไรก็ตาม ในการบริการลูกค้า สิ่งที่วัดได้มักจะได้รับ จัดการ. ผู้ให้บริการ SaaS หลีกเลี่ยงหลุมพรางของการวัดได้ดีเพราะพวกเขาตระหนักดีว่าแนวทางปฏิบัติจะย้ายบริการออกจากลูกค้าแทนที่จะมุ่งเข้าหาพวกเขา

มันเป็นโลกที่เป็นนามธรรมมากขึ้น และลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์เหนือสิ่งอื่นใด บริษัทปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดีเพียงใดนั้นสำคัญพอๆ กับสินค้าที่ขาย ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์อาจขายครั้งแรก S in SaaSแต่การจะประสบความสำเร็จพวกเขาต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในวินาทีนั้น S. นั่นเป็นแนวคิดที่ทุกบริษัท—และลูกค้า—จะต้องซาบซึ้งอย่างแน่นอน 

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.