ฝ่ายบริการลูกค้าเทียบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

สนับสนุนการบริการลูกค้า

มีปัญหาในอุตสาหกรรมออนไลน์ เราใช้คำว่าบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าสลับกัน ... แต่มันหมายถึงสองสิ่งที่แตกต่างกัน บ่อยครั้งที่องค์กรออนไลน์ที่ลงทุนในทีมสนับสนุนมักจะจ่ายเงินให้กับองค์กรที่ไม่ได้ทำ

คืนนี้ฉันกำลังเขียนข้อเสนอมาตรฐานสำหรับแจกจ่ายให้กับ ลูกค้าของเรา และต้องการให้แน่ใจว่าจะแยกความแตกต่าง บริการเทียบกับการสนับสนุน. ในฐานะองค์กรที่ให้บริการความรับผิดชอบของเราคือการสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและส่งมอบสิ่งที่พวกเขาร้องขอ เราไม่สามารถให้การสนับสนุนได้ เราไม่มีเจ้าหน้าที่คอยให้การสนับสนุนลูกค้าและไม่มีเงินทุนเพียงพอในสัญญาของเราสำหรับเจ้าหน้าที่ทีมสนับสนุน ตอนนี้เราให้บริการลูกค้าในสหราชอาณาจักรแคนาดาและทั่วสหรัฐอเมริกา ... ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายจำนวนมากที่จะมีคนว่าง

ฉันจำได้ว่าขณะทำงานที่ เป้าหมายที่แน่นอน ว่าเราจะให้ลูกค้าโทรหาเราเพื่อแจ้งปัญหาเกี่ยวกับการแสดงอีเมลของ Outlook อย่างถูกต้อง มันกลายเป็นปัญหาของเราเพราะเรามีลูกค้าที่จ่ายเงินและคาดหวังการสนับสนุนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าของพวกเขา ไคลเอนต์ไม่สามารถโทรหา Outlook จะไม่สามารถแก้ไขได้ แต่อย่างใด) มันบังคับให้ ExactTarget สนับสนุนการเข้ารหัส HTML ที่ไม่ดีเพื่อแก้ไขปัญหา ... และยังคงสนับสนุนปัญหาที่พวกเขาไม่สามารถควบคุมได้อย่างแท้จริง!

บริษัท ซอฟต์แวร์ในฐานะผู้ให้บริการแยกออกจากกัน - หลายแห่งเสนอการสนับสนุนต่อเหตุการณ์บางแห่งเสนอแพ็คเกจการสนับสนุนและอื่น ๆ ไม่ได้เสนอให้เลย ในบางครั้ง บริษัท ต่างๆลงทุนใน Software as a Service เพียงเพื่อที่จะพบว่าไม่มีใครโทรหาเมื่อมันเป็นเรื่องไร้สาระ นั่นเป็นตำแหน่งที่จะทำให้ บริษัท เข้ามา

ตอนนี้เรากำลังเผชิญกับ ฟรี แอปพลิเคชัน - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter และ Facebook - และทั้งหมดนี้มีความสำคัญต่อธุรกิจของเราอย่างรวดเร็ว เหล่านี้ล้วนเป็น บริษัท ที่ให้บริการที่ยอดเยี่ยม ... แต่ขาดการสนับสนุนทุกประเภท (WordPress มี VIP, Google ได้รับรองบุคคลที่สาม) ระบบของเราเติบโตขึ้นอย่างพึ่งพาซึ่งกันและกันและมีความซับซ้อนในขณะที่เรายังคงผสานรวมและรวมเนื้อหาของเรา จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อทุกอย่างผิดปกติ?

IMHO เป็นเพียงเรื่องของเวลาก่อนที่ บริษัท เหล่านี้จะถูกบังคับให้ให้การสนับสนุน ตัวอย่างเช่น Google Apps ให้การสนับสนุนในราคา $ 50 ต่อผู้ใช้ต่อปี นั่นเป็นข้อตกลงที่ดีทีเดียวและฉันแน่ใจว่าจะหลีกเลี่ยงการคุกคามทางกฎหมายใด ๆ ที่ Google อาจมีได้หากพวกเขาออกจาก บริษัท ที่สูงและแห้งแล้งโดยไม่มีอีเมลใด ๆ เป็นเวลาหนึ่งหรือสองสัปดาห์

การสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินงานที่สำคัญของภารกิจ จึงมี บริษัท ต่างๆเช่น เทรนด์เว็บ เกิน Google Analytics, เป้าหมายที่แน่นอน เกิน ไลริสและ Squarespace เกิน WordPress. น่าเสียดายที่ไม่มีตัวเลือกมากเกินไปเมื่อพูดถึง Youtube, Twitter และ Facebook - ปริมาณการจัดจำหน่ายคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาสามารถทำธุรกิจได้จริง

ฉันเป็นแฟนตัวยงของเทคโนโลยีโอเพนซอร์ส แต่อยากเห็นองค์กรเหล่านี้ขยายข้อเสนอการสนับสนุน ... แม้ว่าจะหมายความว่าลูกค้าจะต้องจ่ายเงินก็ตาม คุณคิดอย่างไร?

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.