5 วิธีที่การฟังทางสังคมสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ที่คุณต้องการจริงๆ

การรับฟังทางสังคมเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์

ธุรกิจควรตระหนักให้มากขึ้นกว่าที่เคยว่าการเฝ้าติดตามโซเชียลมีเดียในขณะที่พยายามปรับปรุงการจดจำแบรนด์ไม่เพียงพออีกต่อไป 

นอกจากนี้ คุณต้องคอยรับฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการจริงๆ (และไม่ต้องการ) ตลอดจนติดตามแนวโน้มล่าสุดของอุตสาหกรรมและการแข่งขัน 

เข้าสู่การฟังทางสังคม ต่างจากการตรวจสอบเพียงอย่างเดียว ซึ่งดูที่การกล่าวถึงและอัตราการมีส่วนร่วม การรับฟังจากโซเชียลไม่ให้ความสำคัญกับความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังข้อมูลนี้ มาดูแนวโน้มนี้กันและดูว่าเหตุใดจึงสำคัญ

แต่แรก:

การรับรู้แบรนด์คืออะไร?

การรับรู้ถึงแบรนด์เป็นเพียงจำนวนคนที่รู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณและตระหนักว่ามีอยู่จริง ไม่สำคัญว่าพวกเขาเคยได้ยินเกี่ยวกับคุณ หรือรู้ว่าคุณเป็นใคร หรือเข้าใจสิ่งที่คุณทำหรือไม่ 

เมื่อพูดถึงการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ การสร้างภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับอารมณ์ได้

การสร้างแบรนด์เป็นส่วนสำคัญของการตลาดออนไลน์ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนรู้ว่าคุณเป็นใครและแบรนด์ของคุณมีจุดยืนอย่างไร จะช่วยให้พวกเขาไว้วางใจคุณและเชื่อในข้อมูลที่คุณให้ 

นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มจำนวนผู้ชมและสร้างความไว้วางใจกับผู้ที่รู้จักคุณอยู่แล้ว

ไม่มี การรับรู้แบรนด์เมื่อลูกค้าพบคุณ พวกเขาอาจไม่รู้จักหรือไม่เชื่อถือผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การรับรู้แบรนด์วัดอย่างไร?

มาเริ่มกันที่เมตริกการรับรู้ถึงแบรนด์ที่สามารถวัดปริมาณได้ ซึ่งจะทำให้คุณมีความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับการรับรู้แบรนด์ของคุณทางออนไลน์ 

ดูความถี่ของการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณและที่มาของผู้เข้าชม วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการติดตามการเข้าชมโดยตรง (การเข้าชมใดๆ ที่ไปยังไซต์ของคุณโดยตรงโดยไม่มีการอ้างอิงจากเครื่องมือค้นหาหรือโซเชียลมีเดีย) ด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics และ Google Search Console 

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ คุณสามารถดูการจัดอันดับของเครื่องมือค้นหาของบริษัทของคุณ รวมถึงจำนวนผู้ที่พิมพ์เว็บไซต์ของคุณลงในแถบค้นหาโดยตรง

ในทางกลับกัน เมตริกการรับรู้แบรนด์เชิงคุณภาพนั้นวัดได้ยากกว่า

เพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนต่อสาธารณะของแบรนด์คุณ ให้ตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์และทบทวนความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นแง่บวก แง่ลบ หรือเป็นกลาง 

ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter เพื่อติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ ด้วยการติดตามปริมาณการกล่าวถึงและความรู้สึกของผู้ใช้ คุณสามารถเชื่อมโยงจุดต่างๆ ระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าได้

แต่การเฝ้าติดตามบนโซเชียลมีเดียเพียงอย่างเดียวเพียงพอที่จะเข้าใจการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณหรือไม่?

ที่นี่ที่ไหน การฟังทางสังคม มีประโยชน์

Social Listening คืออะไร?

การรับฟังทางสังคมคือการที่คุณฟังการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

การฟังทางสังคมทำงานอย่างไร โดยปกติ คุณจะฟังชื่อแบรนด์ คู่แข่ง และคำหลักที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ แต่คุณจะไม่ทำสิ่งนี้บนโซเชียลมีเดียเท่านั้น คุณยังสามารถฟังโซเชียลได้จากเว็บไซต์ต่างๆ รวมทั้งบล็อก ไซต์ฟอรัม และที่อื่นๆ บนอินเทอร์เน็ต

จากนั้นคุณจะใช้ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อดำเนินการต่อไป เช่น วางกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาเพื่อให้บริการผู้ชมของคุณได้ดียิ่งขึ้น หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตั้งแต่แรก

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การรับฟังจากโซเชียลเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการดูว่าลูกค้าของคุณพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร และทำความรู้จักกับข้อมูลเชิงลึกล่าสุดในอุตสาหกรรมของคุณ ตลอดจนถึงคู่แข่งของคุณ

การฟังทางโซเชียลนั้นคล้ายกับการติดตามโซเชียลมีเดียมากโดยที่คุณกำลังมองหาการกล่าวถึงแบรนด์ มันยังแตกต่างออกไป โดยเน้นที่อารมณ์ของการกล่าวถึงเหล่านี้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญต่อธุรกิจ

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ธุรกิจต่างๆ ใช้การฟังทางสังคมเพื่อปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์ของตน

เหตุใดแบรนด์จึงใช้ Social Listening

  1. การระบุจุดปวด – โดยใช้การรับฟังจากสังคมออนไลน์ คุณสามารถวิเคราะห์ว่ามีองค์ประกอบที่ขาดหายไปที่ลูกค้ากำลังมองหาหรือไม่และไม่ได้แก้ไขโดยผลิตภัณฑ์ของคุณหรือของคู่แข่งของคุณ จากนั้น คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าวเพื่อเปลี่ยนทิศทางและปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณเพื่อปรับแต่งสิ่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังมองหา การใช้ Google Alerts เพียงอย่างเดียวเพื่อติดตามอุตสาหกรรมและแบรนด์ในปัจจุบันของคุณไม่เพียงพอในปัจจุบัน เนื่องจากความถี่และความเกี่ยวข้องของ Google Alerts อาจไม่เหมาะสมในบางครั้ง โดยใช้เครื่องมือที่ซับซ้อนมากขึ้นเช่น Awarioคุณสามารถติดตามการพัฒนาล่าสุดในอุตสาหกรรมของคุณ รวมทั้งวิเคราะห์คู่แข่งของคุณได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น
  2. ติดตามเทรนด์ล่าสุด – แค่ทำความรู้จักกับ Pain Point ของลูกค้าไม่เพียงพอ คุณจำเป็นต้องรู้ด้วยว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้างในอุตสาหกรรมของคุณ เพื่อที่คุณจะได้ร่วมเดินทางและดึงดูดผู้ชมของคุณในแบบนั้น คำหลักและหัวข้อที่คุณติดตามมีแนวโน้มที่จะพัฒนาขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมจากหลายแหล่งพร้อมกัน เครื่องมืออย่าง Awario ช่วยให้คุณค้นพบคำหลักและหัวข้อที่ผู้คนมักใช้ผ่านร้านค้าออนไลน์หลายแห่ง
  3. ปรับปรุงการบริการลูกค้า – ไม่เป็นความลับที่ผู้บริโภคหันไปใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบ่นเกี่ยวกับแบรนด์ แบบสำรวจโดย เรตติ้งของ JD Power พบว่า 67% ของผู้คนใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสนับสนุนลูกค้า Sprout สังคม พบว่า 36% ของผู้ที่มีประสบการณ์ด้านลบกับบริษัทแห่งหนึ่งจะโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้บนโซเชียลมีเดีย ด้วยการใช้การรับฟังจากสังคมออนไลน์ คุณจะสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ชมของคุณพูดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริษัทของคุณโดยรวม นี่เป็นโอกาสที่ไม่รู้จบสำหรับแบรนด์ของคุณในการปรับปรุง ไม่เพียงแต่ข้อเสนอของคุณ แต่ยังรวมถึงวิธีจัดการกับความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย
  4. การสร้างลูกค้าเป้าหมายใหม่ – หลังจากที่คุณใช้การรับฟังจากโซเชียล คุณจะแปลกใจที่พบว่าลูกค้าใหม่สามารถเข้ามาได้เมื่อพวกเขากำลังค้นหาคำแนะนำผลิตภัณฑ์
  5. ขายโซเชียลด้วยคีย์เวิร์ด – ด้วยความช่วยเหลือของการรับฟังทางสังคม คุณสามารถติดตามคำหลักบางคำที่ลูกค้าใช้ในการวิจัยปัญหาของพวกเขา และจากนั้นสร้างการสนทนาที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับพวกเขา การขายทางสังคม. อย่าขายยากในตอนเริ่มต้น แต่ให้แบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่พวกเขาสนใจ ซึ่งจะช่วยให้คุณนำเสนอแบรนด์ของคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดเมื่อถึงเวลาตัดสินใจซื้อ

ในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ คุณต้องรับฟังจากสังคม หากไม่มีการรับฟังจากโซเชียล คุณจะไม่สามารถระบุได้ว่าสิ่งใดอยู่เบื้องหลังการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ สิ่งใดที่ใช่ และสิ่งที่ไม่เกี่ยวกับข้อเสนอของแบรนด์ของคุณ

การรับฟังจากโซเชียลจะช่วยให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นจากคู่แข่ง โดยช่วยให้คุณสามารถติดตามแนวโน้มล่าสุดและจุดปวดของลูกค้าในอุตสาหกรรมของคุณ และนำไปใช้เพื่อประโยชน์ของคุณ มาดูกรณีศึกษาบางกรณีว่าแต่ละแบรนด์ได้รับผลประโยชน์จากการรับฟังเสียงจากโซเชียลอย่างไรสำหรับแบรนด์

กรณีศึกษาการฟังทางสังคม: Tylenol ระบุจุดปวด (ตามตัวอักษร)

Tylenol แบรนด์ทางการแพทย์ต้องการระบุความเจ็บปวดและความคับข้องใจของผู้ที่มีอาการปวดหัวตึงเครียด จากมัน การวิจัยการฟังทางสังคม, Tylenol พบว่าผู้ใหญ่ 9 ใน 10 คนจะมีอาการปวดหัวในบางจุด และเด็ก 2 ใน 3 จะมีอาการปวดหัวเมื่ออายุ 15 ปี 

การรับรู้แบรนด์ไทลินอล

Tylenol ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อหมุนมัน กลยุทธ์การตลาด โดยการสร้าง เนื้อหา รอบจุดปวดนั้น

กรณีศึกษาการรับฟังทางสังคม: Netflix ระบุแนวโน้มยุคมิลเลเนียล

Netflix ใช้ การฟังทางสังคม เพื่อติดตามแนวโน้มล่าสุดในหมู่ผู้ชมเป้าหมายของพวกเขา - มิลเลนเนียล - และต่อมาสนับสนุนให้พวกเขาสมัครรับข้อมูลแพลตฟอร์มของพวกเขา บริษัทสามารถจับ เจอราร์ดเวย์ เทรนด์บน Twitter โดยเปลี่ยนประวัติ Twitter เพื่อให้ผู้ชมมีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ Netflix 

เจอราร์ด เวย์ เทรนด์

อ่านกรณีศึกษา Netflix ฉบับเต็ม

กรณีศึกษาการรับฟังทางสังคม: ภาคตะวันตกเฉียงใต้แก้ปัญหาการบริการลูกค้า

Southwest Airlines รับฟังเชิงรุก ต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย 

ฝ่ายบริการลูกค้าทวิตเตอร์ตะวันตกเฉียงใต้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าชื่อ William โพสต์ทวีต เกี่ยวกับเที่ยวบินของเขาจากสนามบินนานาชาติบอสตัน โลแกน ไปยังสนามบินนานาชาติบัลติมอร์ วอชิงตัน ในขณะที่เขาสังเกตเห็นว่าเครื่องบินยังคงแล่นอยู่ในชิคาโก 

แอนนา ตัวแทนทีมดูแลสังคมของสายการบิน รับทราบและตอบกลับทวีต 11 นาทีต่อมา

เธอชี้แจงว่าเครื่องบินของเขาต้องกลับไปชิคาโกเนื่องจากการซ่อมบำรุง แต่เธอก็พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ลูกค้าได้เที่ยวบินทางเลือกอื่นๆ โดยเร็วที่สุด 

หลังจากทวีตจาก William ถามอีกครั้งว่าสามารถเปลี่ยนเที่ยวบินไปยังจุดหมายปลายทางเดียวกันเวลา 8:15 น. ได้หรือไม่ แอนนาก็ตรวจสอบเพื่อดูว่าทีมของเธอจะทำอะไรได้บ้าง 

เธอยังขอบคุณวิลเลียมที่แจ้งให้สายการบินทราบเกี่ยวกับปัญหาดังกล่าว และเขาชื่นชมคำตอบของเธอในทันที

โดยรวมแล้ว กระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดใช้เวลา 16 นาที

กรณีศึกษาการฟังทางสังคม: Zoho Backstage ขับเคลื่อนลีด

โซโห หลังเวที, ซอฟต์แวร์การจัดการเหตุการณ์ออนไลน์, เอื้อมมือออกไป ทวีต จากผู้ใช้ชื่อ Vilva เพื่อแนะนำให้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของตน Vilva รู้ว่าเขาสามารถใช้ Eventbrite เพื่อจัดการการลงทะเบียนเวิร์กช็อปของเขาได้ แต่เขากำลังมองหาทางเลือกอื่นที่ดีกว่า

Zoho Backstage เสริมว่าผลิตภัณฑ์ดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของชุดซอฟต์แวร์ (Zoho Suite) และสามารถช่วยเขาในการจัดเวิร์กช็อป การประชุม การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ หรืองานชุมนุมขนาดเล็ก/ขนาดใหญ่อื่นๆ 

พวกเขาจบทวีตด้วยการเรียกร้องให้ดำเนินการ โดยขอให้ Vilva แจ้งให้พวกเขาทราบถึงความต้องการของเขาโดยส่ง DM หรืออีเมลไปที่ Twitter

Awario Social Media Intelligence และ Analytics

Awario เป็นเครื่องมือรับฟังทางสังคมที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลที่สำคัญต่อธุรกิจของตนได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ตลาด และคู่แข่ง

ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม Social Intelligence ของ Awario

การเปิดเผยข้อมูล: Martech Zone เป็น บริษัท ในเครือของ Awario และใช้ลิงค์พันธมิตรในบทความนี้

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.