3 ขั้นตอนสู่การตอบสนองวิกฤตโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ

เรามีการสนทนาที่ยอดเยี่ยมกับ Steve Kleber แห่ง Kleber & Associates ซึ่งเป็นหน่วยงานที่เน้นที่ส่วนการสร้างบ้าน หนึ่งในหัวข้อที่พูดคุยกันคือความกลัวที่บริษัทต่างๆ ต้องเอาชนะเมื่อต้องรับมือกับโซเชียลมีเดีย สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าเมื่อเกิดวิกฤตขึ้น ดีกว่ามากที่จะคอยตอบโต้ในโซเชียลมีเดีย ดีกว่าไม่อยู่ตรงนั้นเลย

3 ขั้นตอนในการรับมือกับวิกฤต

• ทำให้ลูกค้าสบายใจทันทีที่คุณ เข้าใจปัญหาของพวกเขา. อันที่จริง ให้ทวนกลับไปให้พวกเขาฟังอีกครั้งเพื่อที่พวกเขาจะได้รู้ว่าคุณเข้าใจสิ่งที่ผิด หากความกระจ่างเป็นลำดับ มันจะเกิดขึ้นที่นั่น ลูกค้าต้องการรู้ว่าคุณกำลังฟังอยู่... และคุณมีโอกาสครั้งเดียวที่จะแก้ไขปัญหานี้ ดังนั้นโปรดเข้าใจมันให้ดี!
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่า รู้ว่าคุณห่วงใย. การตอบสนองและให้พวกเขารู้ว่าคุณห่วงใยพวกเขาเป็นการส่วนตัว คุณสามารถลดระดับความเข้มข้นของปัญหาลงและปรับแต่งให้เป็นส่วนตัวได้ คุณไม่ใช่แบรนด์ที่ไร้ใบหน้าอีกต่อไปแล้ว คุณเป็นคนที่พวกเขาสามารถไว้วางใจให้พยายามแก้ไขปัญหาของคุณได้
• แก้ไขปัญหา. อย่าระบุแบบฟอร์ม หมายเลขโทรศัพท์ หรือที่อยู่อีเมลเพื่อให้ติดต่อได้ คุณต้องแก้ไขปัญหา คุณ. หากคุณปัดคนนี้ออกไปหาคนต่อไป พวกเขาจะจำคุณได้ทันทีว่าคุณเป็นอะไร… ตัวปลอม หากคุณเข้าใจและใส่ใจ คุณจะติดตามและตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว

ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องแก้ไขปัญหาเป็นการส่วนตัว หมายความว่าคุณเป็นผู้นำและผู้รับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เป็นความรับผิดชอบของคุณในการนำบุคคลไปสู่การแก้ปัญหา หากคุณเพียงแค่ถ่ายโอนข้อมูลและเรียกใช้ มันจะทำให้เกิดปัญหามากขึ้น คุณไม่ซาบซึ้งที่คนทำอย่างนั้นเมื่อคุณมีปัญหา… ทำไมคุณถึงทำกับลูกค้าของคุณเอง?

คำพูดสุดท้ายเกี่ยวกับเรื่องนี้ เมื่อคุณแก้ไขปัญหา คุณเพิ่งทำหนึ่งในแคมเปญที่ดีที่สุดที่คุณเคยเริ่มต้นสำเร็จ หากคุณปล่อยให้บุคคลนั้นมีความสุขและพึงพอใจ มีโอกาสที่พวกเขาจะแบ่งปันความสำเร็จนั้นกับเครือข่ายของพวกเขา นั่นเป็นสิ่งที่สวยงาม