ผลกระทบที่ทำเครื่องหมายของโซเชียลมีเดียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าโซเชียลมีเดีย

เมื่อธุรกิจออกสู่โลกโซเชียลมีเดียเป็นครั้งแรก บริษัท นี้ถูกใช้เป็นแพลตฟอร์มในการทำการตลาดผลิตภัณฑ์และเพิ่มยอดขาย อย่างไรก็ตามในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาโซเชียลมีเดียได้เปลี่ยนไปเป็นสื่อที่ได้รับความนิยมในชุมชนออนไลน์ซึ่งเป็นสถานที่สำหรับโต้ตอบกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชมและที่สำคัญกว่านั้นคือขอความช่วยเหลือเมื่อพวกเขามีปัญหา

ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นกว่าที่เคยต้องการสื่อสารกับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียและ บริษัท ของคุณจะไม่สามารถแข่งขันได้หากคุณไม่เข้าร่วมการโต้ตอบทุกครั้งมีความสำคัญและการเพิกเฉยต่อลูกค้าไม่ใช่เพียงทางเลือก - การทำเช่นนั้นจะมี ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้าและส่งผลเสียต่อผลกำไรของคุณ

ช่องที่ต้องการ

คุณรู้หรือไม่ว่าทำไมผู้บริโภคถึงชอบโซเชียลมีเดียมาก? มันช่วยให้พวกเขาสามารถถามคำถามและแสดงความคิดเห็นในฟอรัมสาธารณะที่ซึ่งคำตอบของคุณแสดงให้ทุกคนเห็นและเชื่อฉันเถอะว่าลูกค้ารายอื่นกำลังเฝ้าดูอย่างใกล้ชิด ก ศึกษาจาก Conversocial พบว่า 88% ของผู้บริโภคมีโอกาสน้อยที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ไม่มีคำตอบจากลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย โดยพื้นฐานแล้ววิธีที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าจะถูกนำมาพิจารณาโดยผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ

ผู้บริโภคในปัจจุบันคุ้นเคยกับการได้รับคำตอบทันที เมื่อลูกค้าถามคำถามบนโซเชียลมีเดียพวกเขาคาดหวังว่าคุณจะติดต่อกลับได้อย่างรวดเร็วพร้อมวิธีแก้ปัญหา ในความเป็นจริง, ลูกค้า 42% คาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมงโดยอีก 32% คาดว่าจะถึงเวลาภายใน 30 นาที พูดง่ายๆก็คือคุณต้องจับชีพจรตลอดเวลาโดยการตรวจสอบบัญชีโซเชียลมีเดียอยู่ตลอดเวลาเพื่อดูความคิดเห็นและคำถามเมื่อพวกเขาเข้ามา

หากคุณพบว่าแบรนด์ของคุณอยู่ท่ามกลางวิกฤตโซเชียลมีเดียคุณต้องเป็นเจ้าของปัญหาที่เป็นปัญหาและหาทางแก้ไขโดยทันที หากคุณ (หรือพนักงานของคุณ) ไม่สามารถให้แนวทางแก้ไขได้ทันทีให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ากำลังดำเนินการและติดตามผลทันทีที่คุณได้รับคำตอบ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องทำคือท้าทายความอดทนของลูกค้าด้วยการเพิกเฉยหรือเพิกเฉยต่อพวกเขาอย่างสิ้นเชิงซึ่งอาจส่งผลร้ายตามมา

การเข้าถึงที่ใหญ่ขึ้น

ในช่วงก่อนโซเชียลมีเดียผู้บริโภคอาจแชร์ประสบการณ์การซื้อเชิงลบกับสมาชิกในครอบครัวเพื่อนสนิทและเพื่อนร่วมงานเพียงไม่กี่คน สำหรับ บริษัท นี่เป็นตัวเลขที่จัดการได้ในการจัดการ อย่างไรก็ตามด้วยการถือกำเนิดของ Facebook และ Twitter ผู้บริโภคที่โกรธแค้นมีผู้คนจำนวนไม่น้อยที่ดูเหมือนจะรู้สึกเสียใจกับเรื่องราวของการบริการลูกค้าที่น่าสยดสยองและผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดี

สถิติเกี่ยวกับปรากฏการณ์ใหม่นี้ไม่มีอะไรให้จาม:

  • ผู้บริโภค 45% แบ่งปันประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีผ่านโซเชียลมีเดีย (การวิจัยมิติ )
  • 71% ของผู้บริโภคที่ได้รับการตอบสนองต่อแบรนด์อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพบนโซเชียลมีเดียมักจะแนะนำแบรนด์นั้นให้กับผู้อื่นเทียบกับลูกค้าเพียง 19% ที่ไม่ได้รับการตอบ (NM Incite)
  • ผู้คน 88% เชื่อถือบทวิจารณ์ออนไลน์ที่เขียนโดยผู้บริโภครายอื่นมากพอ ๆ กับที่พวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากผู้ติดต่อส่วนตัว (BrightLocal)
  • เมื่อ บริษัท ต่างๆมีส่วนร่วมและตอบสนองต่อคำขอบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียลูกค้าเหล่านั้นจะใช้จ่ายกับ บริษัท เพิ่มขึ้น 20% ถึง 40% (Bain & Company)
  • 85% ของแฟน ๆ ของแบรนด์บน Facebook แนะนำแบรนด์เหล่านั้นให้กับผู้อื่น (ซินแนปส์)
  • ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น 71% จากการอ้างอิงบนโซเชียลมีเดีย (Hubspot)

ลูกค้าของคุณมีการเข้าถึงและมีอิทธิพลมากกว่าที่เคยเป็นมาและเพื่อประโยชน์สูงสุดของ บริษัท ของคุณที่จะทำให้พวกเขามีความสุขโดยการมีส่วนร่วมกับพวกเขาบนโซเชียลมีเดียให้เร็วและบ่อยที่สุด

สัมผัสของมนุษย์

คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมากมายโดยการมีส่วนร่วมในการสร้างความสัมพันธ์บนช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ ลูกค้าของคุณมักจะตัดสินใจซื้อโดยใช้อารมณ์มากกว่าเหตุผล - และไม่มีสิ่งใดทดแทนการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในการพัฒนาความเชื่อมโยงทางอารมณ์

คุณสามารถส่งเสริมการเชื่อมต่อทางอารมณ์และได้เปรียบคู่แข่งของคุณโดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาเห็นและชื่นชม

  • ตอบกลับข้อความของพวกเขาทันที
  • ติดต่อและขอบคุณทุกคนเมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็นหรือแบ่งปันโพสต์ของคุณ
  • ขอความคิดเห็น.
  • ส่งข้อความขอบคุณบนโซเชียลมีเดียเมื่อพวกเขาซื้อสินค้า
  • เสนอส่วนลดสำหรับสินค้าที่พวกเขาชื่นชอบ

ตาม Market Forceการเน้นย้ำถึงประสบการณ์ของลูกค้าส่งผลให้อัตราความพึงพอใจสูงและคะแนนคำแนะนำสูงขึ้น 2-12 เท่าซึ่งทั้งสองอย่างนี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีของลูกค้าและรายได้ เมื่อคุณใช้โซเชียลมีเดียอย่างถูกต้องจะส่งผลดีอย่างไม่ต้องสงสัยต่อประสบการณ์ของลูกค้าและใครจะรู้คุณอาจเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

2 คอมเมนต์

  1. 1

    ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจคือการใช้เพื่อเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ โซเชียลมีเดียไม่เพียงช่วยให้คุณนำผู้คนไปที่เว็บไซต์ของคุณเท่านั้น แต่ยิ่งคุณได้รับการแชร์บนโซเชียลมีเดียมากเท่าใดอันดับการค้นหาของคุณก็จะสูงขึ้นเท่านั้น

    • 2

      ทางอ้อมนั้นเป็นเรื่องจริง… แต่ Google ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้แล้วว่าไม่ได้ใช้การแบ่งปันทางสังคมโดยตรงเพื่อกำหนดอันดับ ในทางอ้อมการแบ่งปันเนื้อหาของคุณทางสังคมมักจะทำให้คนอื่น ๆ แบ่งปันและพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ เมื่อลิงก์ที่เกี่ยวข้องเหล่านั้นหาทางไปยังไซต์ที่เกี่ยวข้องจะช่วยจัดอันดับ

คุณคิดอย่างไร?

ไซต์นี้ใช้ Akismet เพื่อลดสแปม เรียนรู้วิธีการประมวลผลข้อมูลความคิดเห็นของคุณ.