การขาดการตอบสนองทางสังคมทำร้ายธุรกิจของคุณอย่างไร
เราได้ประเมินผลกระทบทางธุรกิจของแล้ว การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย. แล้วการตอบสนองล่ะ? คุณทราบหรือไม่ว่าข้อความโซเชียล 7 ใน 8 ข้อความที่ส่งถึงแบรนด์จะไม่มีคำตอบภายใน 72 ชั่วโมง สรุปได้ว่ามีข้อความถึงแบรนด์ทั่วโลกเพิ่มขึ้น 21% (18% ในสหรัฐอเมริกา) และเรามีปัญหาที่แท้จริงอยู่ในมือ
ล่าสุด Sprout ดัชนีสังคมพวกเขาคำนวณแล้วว่า 40 เปอร์เซ็นต์ของข้อความต้องการการตอบกลับ และไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าร้อยละ 40 ทิ้งแบรนด์เพราะการบริการลูกค้าที่ไม่ดี และในทางกลับกันแบรนด์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียจะได้รับคะแนนเฉลี่ยสูงกว่า 33 คะแนน คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ.
Sprout Social Index เป็นรายงานที่รวบรวมและเผยแพร่โดย Sprout Social ข้อมูลอ้างอิงทั้งหมดอ้างอิงจากโปรไฟล์โซเชียลสาธารณะ 97K (52K Facebook, 45K Twitter) ของบัญชีที่มีการใช้งานอย่างต่อเนื่องระหว่าง Q2 2014 และ Q2 2015 ข้อความมากกว่า 200 ล้านข้อความที่ส่งในช่วงเวลานั้นได้รับการวิเคราะห์เพื่อวัตถุประสงค์ของรายงานนี้ ข้อมูลบางส่วนจาก Q1 2013 เป็น Q4 2013 อาจเปลี่ยนไปจากรายงาน Sprout Social Index ล่าสุดเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในโปรไฟล์โซเชียลที่วิเคราะห์ อย่างไรก็ตามแนวโน้มที่ครอบคลุมทั้งหมดยังคงสอดคล้องกัน
คำแนะนำของ Sprout Social สำหรับปัญหานี้มีไว้สำหรับแบรนด์ต่างๆที่จะรวมเข้าด้วยกัน
การจัดการสื่อโซเชียล กับ แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า เพื่อให้ทีมของคุณสามารถมอบหมายงานตามความเหมาะสมและคนที่เหมาะสมสามารถตอบสนองได้ สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการอัปเดตโซเชียลมีเดียที่ส่งไปที่แบรนด์จะเริ่มต้นคำขอบริการลูกค้าที่มอบหมายให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเฉพาะคำแนะนำเพิ่มเติมของฉันคือเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนที่ตอบสนองทางโซเชียลจะได้รับสิทธิ์ในการตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จ คุณไม่สามารถเสี่ยงต่อความล่าช้าในการตอบกลับในฟอรัมสาธารณะด้วยระบบที่ต้องมีการกำหนดตั๋วใหม่และส่งต่อเพื่อแก้ไข