ฝ่ายช่วยเหลือห่วยมาตั้งแต่สมัยยุคกลาง
มารยาทโปรแกรมช่วยเหลือที่ไม่ดีส่งผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีและความสุขของลูกค้า ประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจนำไปสู่การรับรู้เชิงลบต่อบริษัท ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่ออัตราการรักษาลูกค้า
ลูกค้า 50% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว
Zendesk
การจัดการกับฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีอาจทำให้หงุดหงิดและหวาดกลัวสำหรับหลาย ๆ คน เนื่องจากปัจจัยต่างๆ เช่น การขาดความรู้ด้านเทคนิค ความกลัวที่จะตัดสินคำถามของพวกเขา อุปสรรคในการสื่อสารที่เต็มไปด้วยศัพท์เฉพาะทางเทคนิค และมักมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่มีตัวตน การรอที่ยาวนาน ประสบการณ์เชิงลบในอดีต และการพึ่งพาโซลูชันเทคโนโลยีทำให้ความเครียดนี้รุนแรงขึ้น สถานการณ์มีความซับซ้อนมากขึ้นด้วยการตอบสนองอัตโนมัติที่ชะลอความช่วยเหลือจากมนุษย์โดยตรง นำไปสู่ความรู้สึกถูกประเมินค่าต่ำเกินไป
เป็นเรื่องที่น่าแปลกใจหรือไม่ที่เรามีความสัมพันธ์และหัวเราะกับรายการการละเล่นของโปรแกรมช่วยเหลือที่เผยแพร่อย่างต่อเนื่องทุกปี นี่คือรายการโปรดบางส่วนของฉัน:
Helpdesk ในยุคกลาง
การเสียดสีเกี่ยวกับการพึ่งพาดิจิทัลของเราและความเรียบง่ายของโซลูชันที่ไม่ใช่ดิจิทัล
กลุ่มไอที
และขาดความเห็นอกเห็นใจ...
นิค เบิร์นส์ จาก SNL
และไม่มีอะไรที่เหมือนกับการถูกดูถูก
10 กลยุทธ์ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าของ Helpdesk
การเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงของโปรแกรมช่วยเหลือผ่านการสื่อสารที่ดีขึ้น ความเห็นอกเห็นใจ และการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ การจัดหาทรัพยากรที่เข้าถึงได้และเป็นมิตรกับผู้ใช้ยังช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับผู้ใช้ ลดการข่มขู่ และปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมด้วยการสนับสนุนด้านไอที
- ใช้ระบบจองตั๋วที่ใช้งานง่าย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถรายงานปัญหาและติดตามสถานะคำขอของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย
- เสนอการสนับสนุนหลายช่องทาง: ให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ (โทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย) เพื่อพบปะลูกค้าได้ทุกที่
- ฝึกอบรมพนักงานของคุณ: ลงทุนในการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอสำหรับตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือเพื่อพัฒนาทักษะทางเทคนิคและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
- ใช้ระบบอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด: ทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติเพื่อเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหา แต่ต้องแน่ใจว่ามีตัวเลือกสำหรับการโต้ตอบของมนุษย์อยู่เสมอ
- ปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าใจและมีคุณค่า
- ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน: สื่อสารอย่างชัดเจนเกี่ยวกับเวลาตอบสนองและกระบวนการแก้ไขเพื่อจัดการความคาดหวังของลูกค้า
- ร้องขอและดำเนินการตามคำติชม: ขอคำติชมเป็นประจำและใช้เพื่อปรับปรุงบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง
- เพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนของคุณ: ให้อำนาจแก่ตัวแทนในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและเป็นที่น่าพอใจยิ่งขึ้น
- ติดตามและให้รางวัลประสิทธิภาพ: ใช้ตัวชี้วัดเพื่อติดตามประสิทธิภาพและให้รางวัลตัวแทนที่ให้บริการลูกค้าคุณภาพสูง
- ลงทุนในตัวเลือกการบริการตนเอง: จัดเตรียมคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และฟอรัมที่ครอบคลุมเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว
การใช้กลยุทธ์เหล่านี้สามารถปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก ส่งเสริมความภักดีและการรับรู้เชิงบวกต่อแบรนด์ของคุณ สำหรับบริษัทในภาคการขายและการตลาด การมุ่งเน้นไปที่บริการช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยมเป็นการลงทุนเชิงกลยุทธ์ที่จ่ายเงินปันผลในการรักษาลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์
ยินดีต้อนรับคุณ