แพลตฟอร์ม CRM และข้อมูลวิดีโอการตลาดและการขาย

ฝ่ายช่วยเหลือห่วยมาตั้งแต่สมัยยุคกลาง

มารยาทโปรแกรมช่วยเหลือที่ไม่ดีส่งผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีและความสุขของลูกค้า ประสบการณ์ที่ไม่ดีอาจนำไปสู่การรับรู้เชิงลบต่อบริษัท ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่ออัตราการรักษาลูกค้า

ลูกค้า 50% จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

Zendesk

การจัดการกับฝ่ายช่วยเหลือด้านไอทีอาจทำให้หงุดหงิดและหวาดกลัวสำหรับหลาย ๆ คน เนื่องจากปัจจัยต่างๆ เช่น การขาดความรู้ด้านเทคนิค ความกลัวที่จะตัดสินคำถามของพวกเขา อุปสรรคในการสื่อสารที่เต็มไปด้วยศัพท์เฉพาะทางเทคนิค และมักมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่มีตัวตน การรอที่ยาวนาน ประสบการณ์เชิงลบในอดีต และการพึ่งพาโซลูชันเทคโนโลยีทำให้ความเครียดนี้รุนแรงขึ้น สถานการณ์มีความซับซ้อนมากขึ้นด้วยการตอบสนองอัตโนมัติที่ชะลอความช่วยเหลือจากมนุษย์โดยตรง นำไปสู่ความรู้สึกถูกประเมินค่าต่ำเกินไป

เป็นเรื่องที่น่าแปลกใจหรือไม่ที่เรามีความสัมพันธ์และหัวเราะกับรายการการละเล่นของโปรแกรมช่วยเหลือที่เผยแพร่อย่างต่อเนื่องทุกปี นี่คือรายการโปรดบางส่วนของฉัน:

Helpdesk ในยุคกลาง

การเสียดสีเกี่ยวกับการพึ่งพาดิจิทัลของเราและความเรียบง่ายของโซลูชันที่ไม่ใช่ดิจิทัล

กลุ่มไอที

และขาดความเห็นอกเห็นใจ...

นิค เบิร์นส์ จาก SNL

และไม่มีอะไรที่เหมือนกับการถูกดูถูก

10 กลยุทธ์ในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าของ Helpdesk

การเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงของโปรแกรมช่วยเหลือผ่านการสื่อสารที่ดีขึ้น ความเห็นอกเห็นใจ และการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ การจัดหาทรัพยากรที่เข้าถึงได้และเป็นมิตรกับผู้ใช้ยังช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับผู้ใช้ ลดการข่มขู่ และปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมด้วยการสนับสนุนด้านไอที

  1. ใช้ระบบจองตั๋วที่ใช้งานง่าย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถรายงานปัญหาและติดตามสถานะคำขอของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย
  2. เสนอการสนับสนุนหลายช่องทาง: ให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ (โทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย) เพื่อพบปะลูกค้าได้ทุกที่
  3. ฝึกอบรมพนักงานของคุณ: ลงทุนในการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอสำหรับตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือเพื่อพัฒนาทักษะทางเทคนิคและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
  4. ใช้ระบบอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด: ทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติเพื่อเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหา แต่ต้องแน่ใจว่ามีตัวเลือกสำหรับการโต้ตอบของมนุษย์อยู่เสมอ
  5. ปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าใจและมีคุณค่า
  6. ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจน: สื่อสารอย่างชัดเจนเกี่ยวกับเวลาตอบสนองและกระบวนการแก้ไขเพื่อจัดการความคาดหวังของลูกค้า
  7. ร้องขอและดำเนินการตามคำติชม: ขอคำติชมเป็นประจำและใช้เพื่อปรับปรุงบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง
  8. เพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนของคุณ: ให้อำนาจแก่ตัวแทนในการตัดสินใจแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและเป็นที่น่าพอใจยิ่งขึ้น
  9. ติดตามและให้รางวัลประสิทธิภาพ: ใช้ตัวชี้วัดเพื่อติดตามประสิทธิภาพและให้รางวัลตัวแทนที่ให้บริการลูกค้าคุณภาพสูง
  10. ลงทุนในตัวเลือกการบริการตนเอง: จัดเตรียมคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และฟอรัมที่ครอบคลุมเพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว

การใช้กลยุทธ์เหล่านี้สามารถปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก ส่งเสริมความภักดีและการรับรู้เชิงบวกต่อแบรนด์ของคุณ สำหรับบริษัทในภาคการขายและการตลาด การมุ่งเน้นไปที่บริการช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยมเป็นการลงทุนเชิงกลยุทธ์ที่จ่ายเงินปันผลในการรักษาลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์

ยินดีต้อนรับคุณ

Douglas Karr

Douglas Karr เป็น CMO ของ เปิดข้อมูลเชิงลึก และผู้ก่อตั้ง Martech Zone. Douglas ได้ช่วยเหลือสตาร์ทอัพ MarTech ที่ประสบความสำเร็จหลายสิบราย ได้ช่วยเหลือในการตรวจสอบสถานะมูลค่ากว่า 5 พันล้านดอลลาร์ในการซื้อกิจการและการลงทุนของ Martech และยังคงช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ในการปรับใช้และทำให้กลยุทธ์การขายและการตลาดเป็นไปโดยอัตโนมัติ Douglas เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและ MarTech ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล ดักลาสยังเป็นผู้เขียนหนังสือ Dummie's Guide และหนังสือความเป็นผู้นำทางธุรกิจที่ได้รับการตีพิมพ์อีกด้วย

บทความที่เกี่ยวข้อง

กลับไปด้านบนปุ่ม
ปิดหน้านี้

ตรวจพบการบล็อกโฆษณา

Martech Zone สามารถจัดหาเนื้อหานี้ให้คุณโดยไม่มีค่าใช้จ่าย เนื่องจากเราสร้างรายได้จากไซต์ของเราผ่านรายได้จากโฆษณา ลิงก์พันธมิตร และการสนับสนุน เรายินดีอย่างยิ่งหากคุณจะลบตัวปิดกั้นโฆษณาของคุณเมื่อคุณดูไซต์ของเรา